走专业化服务之路

客户世界||2006-10-02

走专业化服务之路

——访太平洋人寿保险股份有限公司客户服务部总经理 王冠珍

王冠珍档案：2003年担任太平洋寿险总公司客户服务部总经理，参与了公司多项重大制度、政策的制定；在太平洋寿险推广了客户服务专员制度、综合柜员制度等重要项目，主持开发客户服务专员管理系统，客户信息管理系统、客户价值分析系统，积极推行客户服务专业化建设并不断进行创新，勤奋敬业，积极进取。

《客户世界》：能简单介绍一下太平洋寿险公司吗？

王冠珍：中国太平洋人寿保险股份有限公司是专业经营各类人寿保险业务的全国性股份制商业保险公司，成立于2001年11月9日，总部设在上海，公司致力于通过持续的产品创新和服务创新，满足客户多方面的需求。公司目前开办险种150余个，覆盖人寿保险、年金保险、健康保险、意外伤害保险等多个领域，推出的系列产品深受客户欢迎和市场肯定。公司积极打造专业化、高品质的服务品牌，不断完善95500全国统一电话服务系统和“急难救助服务计划”，认真履行保险责任，切实保障被保险人利益，有效发挥保险的经济补偿、资金融通和社会管理功能，树立了良好的企业形象。

公司建立了基本覆盖全国的销售服务网络，营销、直销和银行代理三大渠道的销售体系逐步发展壮大。截至2005年底，公司在全国共设有520家分、支公司（营业部）和近3000家营销服务部，拥有2.9万名员工和18.3万名营销员。同时，与一批专业、兼业代理机构建立了良好的业务合作关系。

2005年12月，全球最大的私募基金之一凯雷投资集团携其战略投资伙伴美国保德信金融集团参股太平洋寿险，增强了太平洋寿险的资本实力，为提升专业化经营管理能力和核心竞争力打下了良好的基础。在中外合作双方的共同努力下，太平洋寿险将建成为国内最优秀的，国际一流的，具备国际竞争力的专业寿险公司。

《客户世界》：太平洋寿险公司主要向客户提供哪些服务？服务部门是如何架构的？

王冠珍：太平洋寿险公司目前有四支专业的客户服务队伍，
一、客户服务专员队伍。由4000多人的客户服务专员组成，主要承担续期保费的收取工作，目前每年要承担100多亿续期保费的收取。

二、保全柜员队伍。由近1000人的综合柜员组成，目前分散在公司各网点柜面，主要提供保单变更、退保、理赔、给付等各类服务。

三、咨询投诉人员队伍。目前有300人左右，为客户提供咨询投诉、新单回访、生日回访等服务，主要由太平洋寿险全国各地的呼叫中心的服务人员以及专职投诉处理人员组成。

四、服务企划、电子商务人员队伍。主要负责服务企划、电子商务的推动工作。

《客户世界》：您是如何理解保险行业客户服务工作的？

王冠珍：如今是一个“服务为王”的时代，各保险公司已经从“以保单为中心”过渡到“以客户为中心”，并逐渐实现客户关系管理。客户服务就是要做好从客户获取到客户维系过程中的各项工作，关键在于实现并超越客户的期望。虽然各企业在客户服务方面“八仙过海，各显神通”，但是企业在实践过程中往往会自觉不自觉地陷入“对客户进行普惠制管理”的陷阱之中，要么向“大众化”的消费者提供“均码”服务，要么“用一种产品或服务去攻打整个市场”，结果往往在最无利可图的客户身上可能花费高额的客户服务成本，而对高价值的客户又服务不周，陷入无尽的烦恼之中。目前对于高端人群的寿险需求仍没有得到满足，以往的保险公司的发展集中在广泛意义市场的占领上，缺少针对某一人群的精耕细作。目前进入中国市场的外资寿险公司都把目光紧盯住这些“富人的口袋”，因为从普遍意义上说，寿险产品80%的利润均有这部分20%的人群贡献。因此，企业必须坚决摒弃“普惠制管理和服务”，应当选择和锁定自己特定的细分市场，然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合；同时，针对产品或服务组合不断进行市场反映测试，直到取得稳定、高利润的回报。

《客户世界》：在专业化服务以及差异化服务方面，太平洋寿险如何进行服务创新，取得了什么样的成果？

王冠珍：太平洋寿险一直以来致力于为客户提供专业化、差异化服务，并积极进行服务创新。
公司从以下方面致力于专业化服务建设：

人才
目前太平洋寿险公司对客户服务专员、综合柜员、以及电话咨询员均实现了专业考试、持证上岗，并通过合理的岗位设置，丰富员工的职业生涯规划。2002年起，太平洋寿险就开始建立一个持之以恒的培训体系（PDCA培训体系），4年以来，通过循环训练与测评，客户服务人员的专业技能与综合素质不断得到提高。

技术
太平洋寿险不断学习国内外先进技术，并聘请IBM、HP、埃森哲、普华永道等国际知名咨询公司，致力于开发先进的保险业务系统，客户服务中心系统、客户关系管理等系统，并以客户的感受为出发点，不断对系统进行完善，一切以客户的感受良好为标准。

流程
太平洋寿险目前已经建立了一套客户服务流程SOP，并将细化到客户服务每一个细节中，如，对于服务过程中的每一个动作，每一个姿势，每一句用语，太平洋寿险都将建立一套完整的服务要求，形成的专业化服务规范。

制度
太平洋寿险目前正在推行综合柜员制度，一名柜面服务人员同时可处理或受理多种业务，融投保、保单变更、退保、理赔等流程为一体，避免了客户在不同窗口间来回奔波，客户办理保险业务更加顺畅，突出了以客户为导向的理念。同时，为了对客户提供更专业、更优质的续期收费服务，客户服务专员制度已在太平洋寿险推行多年，目前已建立一支业务素质高、服务态度好的续期收费队伍。此外，太平洋寿险公司还推广了很多重要制度、政策，如呼叫中心管理制度，零现金收付制度、客户价值分析、客户积分项目等等。

在差异化服务方面，目前太平洋寿险正在构建客户价值分析系统，对客户进行分类管理，掌握客户的情况，了解客户的需求、分析客户的目前价值与潜在价值，并对不同类型客户提供不同种类的服务，重点做好对高端客户提供优质服务，如：对高端客户提供免费体检、境外急难救助、召开客户联谊会等活动。

《客户世界》：作为太平洋寿险客户服务工作的管理者，您对所管理的团队的工作如何评价？您有什么希望对我们的读者表达？

王冠珍：太平洋寿险的服务团队主要由三支队伍组成：
1、4000多人的客户服务专员；主要负责每年100多亿续期保费收取工作。
2、近1000人的综合柜员，主要负责公司网点柜面保全服务工作。
3、300多人的咨询服务员，主要负责投诉咨询、电话回访等附加值服务工作。

这5000多人承担着全国2000万客户的售后服务工作，虽然任务繁重，但每一个员工都奉行“一切以客户的感受良好为标准”的服务理念，致力于为客户提供最优质的服务。

在每一个员工的努力下，塑造了太平洋保险品牌的良好口碑，公司在服务方面获得的各类奖项数不胜数：如：2004年入选“中国十大最具影响力品牌”，获得“中国保险服务市场消费者最满意品牌”，2005年获得“全国用户满意企业”，获得“中国呼叫中心十大满意品牌”，“中国十大最受赞寿的保险公司”，在2005年保险业“总体满意度评价”排名第一……。荣誉即是对以往工作的肯定，也是对今后工作的鞭挞，太平洋寿险将一如既往，继续以客户的感受良好为服务理念，竭诚为客户提供最优质的服务，同时也感谢大家对太平洋寿险的支持和关心，太平洋寿险公司将以最优质的服务回馈客户、回馈社会。

本文刊载于《客户世界》2006年9月刊。

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