某银行客服机器人及智能知识库项目案例

一、项目综述

项目名称：某银行客服机器人及智能知识库项目

项目目标：建设一套整合微信官网app等在线渠道，能有效解决咨询量大问题的客服机器人系统，同时将知识库平台与机器人系统打通，做到统一知识生产流程，并实现来访者对多个知识库的角色控制。

内容概述：某银行在全省拥有1800多个营业网点，金融服务全覆盖。随着业务规模的不断扩大，其面临人工客服资源有限、效率较低、客服业务能力水平不一等问题。为了进一步适应业务增长，满足大量客户服务需求，优化客服中心运营与管理，打造智能化的服务模式，某银行与云问合作，通过建设客服知识库及智能应答系统，将云问语义理解、多轮对话、智能知识库、智能分析等AI技术与业务场景深度融合，不断提升客户系统交互体验和自动化、智能化服务能力。云问机器人解决了85%以上的用户咨询量，并且通过与产品业务的深度结合，对银行业务的增长也带来了明显的影响。

二、背景介绍

1.服务场景的改变

某银行从业人员2.1万多人，是营业网点和从业人员最多、覆盖最广的金融机构。在十多年创新发展中，某银行一直不断丰富服务客户的渠道和方式，应用和服务场景极大丰富。随着新业务的创新，快速吸引了众多用户，业务量直线增长，关于业务的各种咨询、办理、消费等服务需求也接踵而来。用户对于在线渠道的服务诉求越来越大，对于问题响应时效的要求也越来越高。而当时，某银行的客户服务支撑，主要依托于座席电话，其作为整体的对外服务窗口，起着连接行外客户与行内服务的桥梁作用。

为了更好地支撑业务发展，云问为某银行量身打造了新一代AI技术支撑的智能服务机器人平台，并布局门户、网上银行、手机银行、微信银行等多个在线渠道应用，结合在线座席和呼叫中心系统升级，形成更加立体、综合化的服务网络。此外，云问也引入知识库与微信智能客服系统，有效提升客服人员的服务效率、服务质量并节约成本，满足客服中心高效快捷、高质量的宗旨。

2.学习方式的改变

根据某银行的需求和现状，云问提供了以交互机器人为核心的智能化解决方案，与此同时，机器人智能化需依托知识库有效运营管理。某银行没有现存知识库，云问与行方运营快速构建了机器人知识库框架，依托精准的语义理解能力，规范梳理常见的业务知识，针对头部需求，进行初步训练，并依托机器人的泛化和学习能力，不断扩大“学习成果”。通过在部署实施和后期培训中的学习、分享，截止目前为止，机器人问答准确率已经达到了90%以上，实现正向滚动提升。

值得注意的是，机器人系统还可以无缝对接在线服务系统，形成座席与机器人协同的服务矩阵，从而有效提高用户服务覆盖，提升客户满意度。

3.服务内容的变化

纵观整个银行业，金融机构产品同质化竞争日趋严重，传统盈利模式非常受影响，存量用户的精细化运营成为重要选择。而移动场景化和服务个性化的需求在不断的凸显，对用户体验和运营效率也提出了更高的要求。

伴随行业格局和用户习惯变化，演变出“数字化、服务化、智能化”创新趋势。即依托科技手段打造数字化的金融服务，将服务渠道融合，并向综合金融服务转变，利用云计算、大数据和人工智能等赋能创新应用。

在业务人员层面，某银行体系杂人员多，基层客服不能及时了解到下设体系的各类活动知识，这直接导致回复质量不佳，口径不一致。从作息时间上来讲，人工客服也很难做到24小时在线，实时解答用户问题。

在IT系统层面，某银行更多要求运营成本的改善，包括自动应答、7×24小时服务，甚至国际化运营多语言诉求。而在用户层面，要求个性化服务、服务交互入口统一。

三、实现方式

应对这些诉求，云问通过以下几点赋能银行服务业。

1.全场景融合•服务直达

云问智能客服平台已经对接了某银行官网、手机银行和微信公众号等多个渠道，有效地保证了服务每一位用户的同时，减轻客服压力，提高客服工作效率，实现全渠道智能交互与服务，7*24小时专业解惑，可视化数据挖掘。

2.无缝化服务•人机协同

云问智能客服机器人可以自动识别问题，并迅速给出回答。智能机器人和人工客服的完美结合，大大减轻了人工客服的工作负担，也提高了应答客户的速度和质量，实现24小时快速响应客户需求客户问题。这样一来，用户可以得到及时的回应，而客服也有更多的时间去服务疑难杂问，提升问题解决效率。

3.智能化交互•深挖价值

云问智能客服机器人可以准确捕捉自然语境下的用户意图和需求，并给与快速准确的回答。同时，自动化聚类发掘有效知识点、自学习等，实现真正“智能化”。除了帮助完善现有服务体系，某银行还与云问探索基于智能客服，利用AI挖掘更多的场景、数据和服务营销价值，全面掌握收集用户意见反馈，并快速地改善相应服务及问题。

四、用户评价

民生银行北京分行科技部兼数据应用部总经理郭庆:解决方案完整，应用场景丰富，运用AI技术，全方位部署金融的实际应用；

中信建投证券信息技术部总经理肖钢：整合多渠道多类型服务内容，提高服务效率。采用数据挖掘技术，深度分析工单产生原因及责任归属，实现智慧化分配工单。

五、实施团队

作为国内领先的智能机器人公司，云问科技已经为国内众多金融银行业伙伴，提供了基于语义交互技术的智能化解决方案，深度覆盖了中国银行、深圳工行、中国建行、邮政储蓄银行等国内顶级银行，以及众多明星城商行和农商行伙伴，并先后获得“2019金融AI大数据优秀解决方案奖”、“中国人工智能创新奖”等多项荣誉，持续深耕金融AI技术和场景应用创新。

本案例由《客户世界》搜集整理，参选“2019年度商业银行智能服务最佳实践案例征集”活动。入选案例将汇集收录于《客户中心智能化最佳实践》案例集（2020年正式出版，名称为暂定）

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