云问：“AI+知识”驱动智能时代的企业服务模式新生态

编辑：夕照寺 | 2019年6月24日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 3005

随着互联网电商行业的发展，在线服务规模逐步扩大，当企业开展多元化渠道营销服务，如果没有一个集成智能机器人来整合所有的渠道，会面临资源和数据分散化的困境。同时电商业务咨询场景复杂，访客数据统计维度广，在数据统计模块，给统计分析人员带来不小的难题与工作量。

云问机器人是一家以“机器理解变革企业服务”为使命的AI公司，致力于帮助企业客户提升服务效率与体验、降低服务运营成本、驱动服务型营销中心。围绕智能交互，以底层的知识为基础，以AI为能力驱动，建设全渠道、全流程的智能服务闭环。

一、“AI+知识”驱动的全流程化智能客服解决方案

围绕“AI+知识”的整体解决方案，云问以客服智能的核心场景，与众多行业伙伴一起，不断推进NLP、深度学习等AI技术在企业服务场景中的深度应用。做深做透智能服务场景应用，探索更多交互场景。做好交互场景下沉，实现从客户入口出发，打造企业客服服务全链条智能化的应用。

二、云问的AI机器人赋能企业服务模式转型

实现路径：人工服务到智能机器人服务，助力企业实现服务闭环新生态

服务的最终目标，是要解决人围绕产品或工作的所有需求，这些需求依赖企业产品信息（文档、规范、产品属性等）或是运作信息。真正理解了用户存在于话语里或深层本质的服务诉求，才能准确精准的解决用户的需求，服务的个性化、服务的效率，将带来用户对于服务的后继粘性。

云问机器人及客服智能全局解决方案，赋能企业信息知识化、机器人自动意图识别和反馈、面向不同的终端用户提供个人个性化服务，实现企业服务从生产-加工-服务的AI智能化的过程。在多年客服领域和AI智能技术领域的深耕下，应用落地于多个行业的头部企业，推动和助力企业服务模式升级转型。我们在与企业并行中，对服务有更深理解，对服务的智能化有更多深层探索和智能落地。

三、为企业打造全链路、跨职能的服务闭环

云问AI智能客服，以企业业务平台为核心，将企业业务信息知识化，并可以连接平台核心流程；知识做为服务底层，通过终端服务诉求，机器人在理解后转化为意图，触发知识任务，并且结合终端画像和场景，个性化反馈给终端，完成一个服务闭环过程；而对于客服机器人，在每一个服务过程中，认真自我学习，反哺知识库，完成一个自我学习教育的过程和完成服务闭环。

图-智能客服机器人服务架构图

四、多层级知识全链路智能化处理能力

（1）服务资源—知识挖掘、构建、自主学习—知识梯度全覆盖，精准服务的资源

知识是服务的资源，要把资源开发好，才可能提供更好的服务。

云问客服机器人在知识挖掘、构建的智能化方面，做了许多辅助人工构建与诊断知识的智能化工具，同时也可将企业各类内部文档、内部网页等直接作为知识的输入类型，支持文档类型的自动知识构建。

在知识关系抽取、知识图谱构建、图谱关系挖掘、图问答等方面，也取得了突破和创新，不断在升级知识价值深度挖掘技术，节省企业人力，将企业服务自动化。

强大的挖掘、构建能力，还体现在机器人自我学习教育方面，通过问答服务，机器人会分析、挖掘和构建出有价值的知识，不断补充知识库，建立知识关联，同时也构建出强大的知识关系网，为精准&细致服务提供可能性。

对智能技术的深入研究，驱动知识挖掘、构建过程，产出的是不断升级的智能知识维护架构和模型。实践和企业应用证明，新的智能维护模型，使得知识的人工工作量直接减少，机器理解准确率在持续提升。

（2）服务利器—自然语义理解—把标准交给人工，把理解交给机器

让机器更好的理解人类语言，理解用户诉求问题的意图，从而找到准确答案回复用户，完成服务过程。

与传统问答机器人不同，云问客服机器人，不是单纯的问答匹配限于对句法、词性、语义重点等方面的表层分析，云问客服机器人在理解用户意图方面的培养机制是从强引导策略到弱引导策略的逐渐发展的过程；简单来说就是机器人会基于包含行业属性的语义支撑库、通过与用户的问答交互中逐步地学习，这种策略保障了机器人从前期到较成熟的过程中不会回答错问题，而是尽可能地去引导用户和帮助机器人自己成长。在这样的策略保障下以及在意图识别领域NLP技术的深度研究应用（在NLP领域积累超过30项人工智能核心算法和原创技术，在多项世界级算法大赛中位列前三甲），云问机器人问答直回准确率综合高达90%以上，在业界有优势，在客户中有口碑。

（3）服务应用—用户分级&场景融合

为更好的服务客户、满足客户需求，为客户提供更大的价值，企业会有不同的如会员等级方式的层次服务，对应提供不同的服务策略；不同业务场景下，对应提供的服务可能也有差异化。在服务应用方面，云问客服机器人，在重视技术应用的同时，也深入到企业服务业务领域方面去探索，可以支持精准用户分层，通过用户意图、知识需求的数据挖掘和用户画像，再连接场景，提供不同用户级别和场景的服务精准精细服务，满足、引导和驱动企业服务的升级。

（4）服务范围—不是只会问答哦，还能帮助用户处理，是用户的专属企业助理

云问客服机器人，支持问答服务外，支持连接面向各类人群的企业关联业务平台。通过便捷的后台连接配置，解决传统大量开发工作带来的人耗成本弊端，实现机器服务+业务平台互连，实现客服机器人成为企业平台的门户入口，用户可自助完成业务触发，不再到相关领域平台操作再回来反复的过程，客服机器人可以一站解决用户业务操作、查询、流程任务的触发、查询等过程；这些都将带给企业服务模式的大转变。我们的新一代客服机器人是用户的企业客服助理，我们比人工客服更加了解用户，带给用户实时贴心的服务。

（5）服务质量—监控、分析—服务的质量保证

云问客服机器人会根据监控模型和场景数据模型，实时监控和分析对话过程中的服务数据，结合大数据，给出实时分析结果，提供人工下一步决策依据。同时，如果在触发监控事件阀值后，在第一时间将自动报警提醒管理员，避免出现突发性大规模质量事故问题响应不及时的情况发生，管理员收到预警后可立即安排处理。

五、行业应用广泛

目前，云问智能客服产品已覆盖西门子、海尔、AWS、工行、拼多多、国家电网、华住、美的以及各级政府部门等60多个行业的标杆客户。自成立以来的市场规模持续保持250%以上的高速年复合增长率。

拼多多“618”十一亿笔订单

拼多多是国内目前主流的手机购物APP。用户通过发起和朋友，家人，邻居等的拼团，以更低的价格，拼团购买商品。

云问智能客服机器人系统运用领先的自然语言处理技术，实现了对访客各种咨询问题的精准、快速的解答。面对近千个种类的产品咨询问题，不管是售前咨询还是售后服务方面都表现出色，在解答客户疑问的同时还能摇身一变化身销售达人，为顾客推荐最适合他的产品。如果遇到关键问题时，比如退货、打折，还能无缝跳转人工客服，人工客服在后台接收到请求之后，直接在知识库内搜索答案回复顾客，整个过程极大便利，深受拼多多客服部门的喜爱！

专注托付，德邦物流

德邦与云问携手将官网、微信、微博、支付宝、手机WAP等多渠道关联统一接入机器人平台处理客服消息，提升客服体验，缓解咨询渠道多来源复杂及咨询量大的问题。结合机器人语义分析与意图识别能力，全面覆盖以查快递、改快递、寄快递为主的业务场景，提高工作效率。通过归属地优化匹配客户咨询下沉至网点，盘活资源降低客服成本，智能客服减少排队，高效处理海量会话。

海南省政府智慧化政府服务平台

云问打造的海南省政务智能服务平台通过对政务服务业务的深入理解，归纳出常见的业务知识，构建并优化专属的智能交互机器人知识库，并通过机器人后期的智能学习，可以准确地回答与其业务相关的大部分常见问题，显著提高了用户体验和服务效率。

六、收获众多业内荣誉

2018年，云问参与了两项国家人工智能标准制定工作：《人工智能标准化与开源研究》、团体标准《信息技术人工智能智能助理智能能力等级评估》；

同时获得50多项机构评奖：中国信通院《2018年度中国人工智能创新奖》、中国软件行业协会《2018最具投资发展潜力软件企业》、《人工智能》杂志《2018年度中国人工智能商业价值TOP100》、赛迪研究院CCID《2018年度雷克卓越产品/解决方案奖》、亿欧《2018中国商业落地榜单100强》、创业邦《2018人工智能创新应用50强》、极客网《2018年度最值得关注的50家应用型AI公司》、创业黑马《2018年中国企业服务产业独角兽榜单TOP100》、江苏省经信委《江苏省腾云驾数优秀软件企业、优秀融合案例》等。

2019年5月，云问机器人入选《客户世界》编辑推荐： 2019年度“智能客服”推荐品牌榜。

本文由《客户世界》搜集整理。