如何提升电话沟通技巧

客户世界 | 2018年9月19日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1442

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情联系的通畅。呼叫中心的工作是通过电话将信息传递给用户，并期望得到用户预期的反应效果，沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。在呼叫中心行业中，座席和用户之间只能通过电话进行沟通，不是面对面的交流，更需要高超的沟通技巧，而座席应该如何提升自己的沟通技巧呢？可以从倾听和表达两方面着手改进。

倾听可以从几方面做起：归纳客户的问题、适度适时地打断、适度记录客户信息、体贴认同客户、注意客户的表达方式。

归纳客户的问题：我们的工作是负责开票系统的技术支持，有些用户不是专业开票人员，咨询的问题经常五花八门，对于以从事客服行业的我们来说，就需要总结用户的问题，将用户咨询的问题转变为容易理解和执行的知识进行归类，当遇到客户提问类似问题时给予起确定的选择： “请问您的问题是…吗？”或“…这样理解对吗？”确认理解一致后再予以解答，避免误解导致严重的后果，同时也可以让用户感觉到我们的专业性，有利于后面的沟通。

适度适时地打断：有些客户讲话没有重点或表达错误，座席在倾听过程中，可在用户讲话间隙适度打断用户：“很抱歉，打断您一下，您的问题是……吗？结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳、总结，这样可以适量减少通话时长，并将用户引导到正确的思路上来，让用户有一个清晰的问题主线。

适度记录客户信息：客户反映问题较多或表达时间过长时，座席及时记录问题关键点，不要在客户讲完问题后忘了前面的问题。想象一下自己给银行或者其他行业的客服中心打电话咨询问题时的感受，肯定也不喜欢座席重复问自己咨询过的问题，会严重怀疑座席的专业性，从而不相信她提供的服务，所以适度的记录可以提醒自己更好地为客户解答问题。

体贴认同客户：客户在倾诉问题时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要把注意力过多集中在客户的情绪上，适度地说 “我非常理解您的心情，请您不要着急，我立刻帮您处理”，座席要体贴、认同理解客户的感受，及时帮用户解决问题，切记不要用户着急自己也着急，这样问题是没有办法解决的，并且还会影响沟通的顺畅。我从事客服行业几年来就很佩服一个姐姐，每次听她的录音就立刻能感受到她设身处地想帮助用户解决问题的心情，用户很愿意找她，再难缠的问题到她手里很容易就能得到解决，她得到的表扬也是最多的，这都是客户对她的认可，也是我们需要学习的地方。

注意客户表达方式：有些客户性子急，语速快，要集中精力，跟上用户节奏，记录问题关键点，不要遗漏；还有些客户性子慢，语速慢，解答时要尽可能详细全面。

在表达方式方上，呼叫中心座席首先最基本的是使用普通话，其次是掌握声音表达的技巧，还有就是使用恰当的语言。

普通话是客服行业的最基本的要求，我是北方人，有次遇到一位办理信用卡的客服给我打电话，一口南方方言让我很难搞清楚她要表达的内容，于是很快拒绝了这位客服人员。相信大家也有过类似经历，每个城市都有各个行业的客服，普通话是通用的语言，说好一口流利的普通话可以让用户感受到客服人员的专业态度。

关于声音，虽然每个人的音色不同，但都可以在通话中体现我们的热情，将电话铃声作为微笑开始的信号，铃声一响，即是微笑服务的开始。沟通的过程中要语速适中，吐字清晰，注意调整耳唛的位置，调节适合的音量，音量太小会让客户觉得座席缺乏自信，从而导致客户不信任座席，声音太大会让客户产生防备心理，让客户觉得座席太强势，不够亲切，要适当根据个人情况做调整，通过声音将自己亲和的一面展现给客户。

使用适度的语言更有利于电话沟通，多使用礼貌用语“您”，多站在客户的角度说话，让用户感觉到自己受重视，例如“针对您刚才所反映的情况，我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务”，说出来会有意想不到的效果，如果有帮助不了用户的情况，也可以参考“您是我们的客户，尽全力让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解”。说话是门艺术，要学会使用适当的语言表达出更好的效果。

我总听到座席挂完电话后抱怨很多，说这个用户自己不说清楚问题，比较难沟通什么的，为什么不反过来想想自己是否存在问题呢。每次听到座席抱怨，我都会去听座席的通话录音，很多情况是用户一开始就描述清楚了自己的问题，而座席当时可能是开小差没有听到用户讲述的主要信息，导致绕了很大的圈子才解决问题，用户也着急，其实一开始就可以判断出来主要问题，座席却恰恰错过了重点，并且有些座席喜欢纠结用户的对与错，我们要明白我们工作的目的就是帮助用户解决问题。发现用户错了我们就去纠正，而不是为了对错去和用户争高下，凡是在电话中计较太多的座席，挂完电话后一定会有一通抱怨，而这些是可以完全避免，要牢记自己的工作职责，我们的岗位是为解决客户问题而存在的。从事客服行业的我们，只有做到有效倾听，在沟通中更好地去表达，相信通话中没有那么难解决的客户，我们才可以更好地将本职工作快乐地进行下去。

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为范青竹，作者为百望呼叫中心客服组长。