未来呼叫中心的选择

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1257

客户世界|杜东峰|2006-07-29

未来呼叫中心的选择

——客户世界会员沙龙“金融行业客户管理与客户价值提升”主题发言

作者：杜东峰 | 来源：客户世界 | 2006-07-29

大家下午好！对银行业务这一块，我是个门外汉。我今天讲的问题可能不涉及业务，主要涉及银行系统方面的一些问题，刚才王广宇先生讲银行业务方面的问题，我想起来发生在我身上的一个例子，我不知道这个例子能不能给大家一些启示。我们的公司在上海，我们的薪水卡都是在（兴业银行），在座的不知道今天有没有（兴业银行）的？这是一个反面的例子，如果说我举这个例子，兴业银行的大家不要有意见，我希望这是一个鞭策，不是一个什么其他的一个批评。兴业银行它有很好的一个条例是什么呢？它的银行卡在北京取款，不管取几次，都是免费的。因为普普通通收费的，我就去银行拿来收费凭证再去公司报销。所以我觉得对我来说很方便，我什么地方都可以取，取多少钱都没关系。但是有一天我取了三笔款，（也有网上银行）我突然发现每次都扣我两块钱。我一气之下到我们楼下的中行里取了钱，哎！我就很奇怪，我说“Free”怎么突然收费了。我就打兴业银行的电话，打进去，那个“座席”跟我讲“对啊，你在北京是Free的。”可是我说你看一看，是收我六块钱啊，其实这几块钱并不在乎，但是我觉得很不舒服，因为都是做客服这一块的，对这种事情是尤其不能容忍的。我觉得这个很不能容忍的事情。后来他说我给你查一查，他就转电话让别人查，后来他给我查了，说确实扣了你六块钱，但是为什么？他说我不知道，他说我让我们的相关人员给你回电话，我说OK。过了大概四、五个小时，备机那个人给我回了电话过来了，是我们的数据出了问题，说你们楼下工行里的数据，作到银联的什么收费的地方去，我说这个问题跟我没关系，你跟我讲这个东西没有意义。那我说好了，因为他解决不了，那我说这样，你下个星期给我一个处理结果，（因为那天是星期五），你告诉我处理结果，我不能这样老是扣钱。他说什么时候？他说我不能给我一个时间，我说你必须给我一个时间，他后来给我定到星期三。但是我等到星期三他没有给我打电话。

我可能也是做客服的，可能对这个事情比较敏感，那我就又打一个电话过去，还是客服中心的电话。接电话问过之后，结果他真的就不知道我曾经打过电话这么一回事。我觉得这个问题发生在今天是太弱智的，今天管理技术这么先进的时候，银行对客户来说，我的银行帐户是唯一的，你怎么能不知道我上个星期曾经打过电话呢？我觉得这个事情是不能容忍的。我说那就算了，让你问好了。最后他那个仍然不知道是什么处理结果，他说，先生对不起，因为我们的政策更新了，就在你取钱的时候开始收钱了。我在收费的时候取了两次钱，前后差了不到半分钟，在半分钟里你就能修改政策啊？他无话可说，这是不可能的事情，对吧？而且你宣传是免费的，那对我来说是上当受骗，我觉得他是糊弄我，我当然很不高兴。后来，我说你把电话转给你们的主管，主管最后说，过一天以后我再给你答复，那好了，他一天以后给我答复了，我当时跟他讲是这样的，我说，你先给我查清原因，然后你告诉我你的数他据，我觉得你是在糊弄我，就是在糊弄，这个我是很敏感的。他第二天又给我打电话说，这个数据结果我是改不了的，请你以后不要再在中行取金业银行的钱，你再一取就会掏钱。去别的银行，我也会骗他说不掏钱的，然后他告诉我说，那个“座席”我扣他一个月的奖金。我认为太残忍了。所以，这个扣他的钱，我觉得处理得还不错。

我举这个例子什么意思呢？我觉得这里存在两个问题，就是说，至少我通过浅显的分析他有两个问题：
第一个，他的客服管理方面没有做到位，我前后两次打电话，他们不知道前任发生了什么事情；
第二个，我觉得他的北京的服务机构跟它的客服中心之间是脱离的，没有一个关联的东西，无论是客服的管理还是系统的建设，都存在着一些问题。

今天的听众可能更多是甲方，那么可能接触得会更多什么IVR，什么ACD呀，实在太多太多了，没有什么好讲的，我都不想讲，大家讲什么东西呢？那我就讲可能对大家有用的东西。实际上我就想，大家平时可能最耗精力、最头痛的一个问题是什么呀？选择！无论什么事情都是一样，“呼叫中心”也一样，当然我们今天讲的是“呼叫中心”，那就是“呼叫中心”的选择。

那在买车的时候，我就想是买日本车更省油呢？还是买德国车更安全？还是美国车更宽敞？实际上我想这些方面我都需要，我希望它省油，我也希望他宽敞，但是回过头来你再想想，这里边忽略了一个最重要的问题，我最需要的是什么？我最适合什么？我拿它做什么？我们能够承受什么样的消费能力？其实“呼叫中心”也一样，其实你看我们“呼叫中心”产品的多种服务，它每一种产品都有自己的优势，而且它的每一种优势对我们的客户都是非常有用的，但是，非常不好的是没有一个十全十美的产品。我觉得就是刚才我讲的：我们需要什么？适合什么？我们能够承担什么或者负担什么？这样的一个产品。

这两个问题都是我们今天正式话题的一个开始，IP时代的技术它作了一个动词，因为IP已经分布了嘛。为什么是这两个问题？就是这两个问题我觉得是，IP的分布是在“呼叫中心”领域里，我觉得这两年，最火也两年，GOOGLE大家都知道，最火的两个词，那网上一夜之间，IP很容易了，分布也很容易了。但是事实上是不是这么回事呢？那我觉得不是那么容易。我觉得这个问题还没有回答，作为提示，大家想想我们自己基层是怎么工作的？那如果用IP了，那IP到什么程度了？说OK我外出的时候用了17909，那这个也叫IP，说我通过VIP转关，把我的上海的北京“呼叫中心”都联起来了，这也叫IP，再说我通过一个完全IP的东西我做了全国的异地操作，这也是IP。

看看分布是怎么分布的？我在这个地方放了“座席”了，还是说，我在全国各地的机构都做了这样一个大大小小不同的“呼叫中心”？那这也叫做分布。

那我在四月份“呼叫中心”大会的时候我也有一个类似的演讲，完了以后，有一个客服过来跟我谈，他说我有两个“呼叫中心”，一个在北京一个在上海，两个地方加起来的座席差不多一百八、九十个。他说我这个分布行不行？那我就问他怎么去用这个“呼叫中心”，他说我北京做北京的，上海做上海的，互相不关联。那我就跟他讲，我说，你的系统是分布了，但是，你这个运转，恰恰是“呼叫中心”的好处和优点你没有用到，你多花了钱但是全没有得到好处啊。为什么？这个原因很多啊，这个涉及到系统的建设问题，还要涉及到管理的问题。今天我举个最简单的例子，就是说，如果你两个系统做一个分布系统要用的话，你绝对用不到两百多个座席，至少得省掉20%的座席，省掉40个座席。我们可以想想，这可以省掉多少钱哪！40个座席要多少钱哪？40个座席的薪水要花掉多少钱？所以这是一个很发人深省的一个问题，就是说，你分布，到底怎么分布去做这个系统？接下来又是一个问题，那IP是一定用到分布？反过来分布是不是一定要用IP？我想这个问题，实际上最简单的，IP纯粹是一个技术，那分布是什么？我不把它看作是一个技术，分布是一种应用，更重要的它是一种特许，当然这种特许，反过来是要作应用的。那IP纯粹是一种技术，你拿一个技术好的技术方式没有用的，就像我以前记得看过说美国很多年以前的一家公司做出了高端的处理器，结果没有那么好的其他硬件，没有那么好的操作系统，这家公司熬到64岁到来的时候死掉了。就是说IP也一样，说有IP不一定能做分布，不一定能做成“呼叫中心”，而且你说有的，比方说，我有个IP网络了，是不是就可以做“呼叫中心”？可以做，但是你能做到什么程度？能到什么程度？这是值得考虑的，不只是一个IP行业，用不着这样做太简单了，现在买一个IP“网单”太简单了，两百块，三百块，但我觉得真正把IP转到“GOGO”““呼叫中心””里边呢，我觉得是一个应该说是一个门槛。IP技术到“分布”的““呼叫中心””这是有一个门槛在里边的。那刚才说到选择的问题，就是说，其实这些问题我想大家可能都在考虑，就是说，我在接线的时候，我是做一个软件系统？还是做一个传统的系统？我要做IP就要考虑，我的带宽怎么办？我的设备怎么办？那传统的系统就要想这个要是跟不上技术发展的潮流怎么办？等等一些问题。

那分布也是一样，一些管理的问题怎么办？等等一系列的问题，说我要All In One的东西？还是要产品的集成的东西？到All In One大家担心了，你一个设备放到都不能用了怎么办？说用集成的东西又太难了，买一些又贵了，我说没有十全十美的东西，总体来说就是这样，那备份的时候怎么去备份？我是只是做一些关键的备份？还是要做一个整体系统的备份。那只做关键部分的，那其他部分怎么办？或者全部备份？我这个成本怎么办？然后你基层的工作怎么去做协同工作？都是需要考虑的问题。关于部分备份，我一会儿再来讲这个问题。

我觉得技术是服务于应用的，如果我们反过来应用被技术所束缚，或者变化奴隶以后，我觉得这是一个技术的谬论。其实我觉得，我们在做事情的时候经常会走入这两个误区。就像刚才我说的选车的时候，我曾经注重的那些参数，什么省油啊等等，往往我觉得实际是一个误区，当走出这个误区，把这个应用摆到前头的时候，我觉得再做一些选择的时候就不再是一个很难的问题了。我觉得任何的技术也好，应用也好，我觉得应用是驱动技术发展的一个动力，然后的话，技术反过来再去为我们的应用去服务，我觉得这是个相互促进的关系。就是说十年前，我们没有人会想到，刚才王先生讲了，十年前我们没有人会想到，我们会用互联网去提供客户服务，但是今天是一个太普遍的事情了。再看二十年前你不会想到说，一个美国人打电话请求客服，原来这个座席在中国在印度，这是想不到的，但是今天都是很普通的事情。

这是什么？这是需求。有很多这种需求，然后有很多好的技术。而且刚才说我们今天的主题呀，就是竞争的加剧以后，然后我们做一些深化，就是说，二十年前我有电话可以打，能够提供服务，我就觉得很满意了，但是在今天，都可以打电话解决问题，那你可以打个电话，不再是你得的优势，那怎么办？我要和别人不一样，我不能做别人做过的，他这个就是需求，实际上也是驱动我们这个技术的发展的动力，我有一个朋友做了一个呼叫中心外包管理的，我去过他那里，有一天他做了一个保险的调查跟客户的回访，我就问他这个东西量不大，你为什么不做保险的营销呢？因为保险的营销外包利润很大。他就说到一个问题，我谈的保险公司，他要求是全国人，全国的营销，这个面太广，它的险种平常都是一些老太太呀老头呀，这样人方言很厉害，他说我做也搞不定的。这是一个真实的例子，这不是我来随便讲的，这是一些都是真实的例子。当然这些问题不是有一个呼叫中心就可以解决的，但是我觉得，最起码你得具备两个条件，当然，你真的要做，要解决很多的问题，比方说管理的问题呀，效率的问题呀，都需要去考虑。最起码你培养一个系统一个支撑这种服务的一个条件，通过这个去做一个无时不在，不处不在的这么一个服务系统。

我跟大家试讲一种应用的模式，我们看看是不是可以有效地去解决一些刚才我们提到的问题，前提是这个产品是一个All In One否则我没有办法接着去讲这个应用的模式，那我们讲一个机构或者是一个公司，它随着自己的壮大，它的系统不断地扩大，它的每一台都是你随便拿出一个硬件，都可以完成公司所需要的一些东西，比方说排列呀、ACD呀、录音呀等都可以去完成。随着自己的不断发展它可以把自己的硬件叠加，就像我们可以把HUB转换成交换机呀，你原来是24口，我可以加一个24口，我再加一个24口，我再加一个插口他都可以叠加起来，这个也一样，当然这个后头的系统支撑还有很多数据功能都是有的。随着发展再涌现很多分支机构大大小小的分公司呀等等这些机构，那这些公司都可以通过网络联起来，可以作为基本操作运作，而不是分离的，当然一些小的工作可以引申终端，没有系统引申终端，那这些系统怎么作为一个整套系统去跑起来呢？我们是通过，比方说，我是通过我们软件富余的一些硬件不同的逻辑上的一些决策，我们看这个地方看总部这个地方，它要六台设备，但是他只有一个HUB，的就是（SHOTOFISH），通过这个东西控制他的六台设备，它的运行、它的流程，这些都通过它来管理，其他的一些机构，我根据它不同的情况赋予它不同的角色。你比方说，一些小的地方，这些毕竟是异地终端，它没有任何支配的关联，没有这样的全线它可以附属于，比方说附属于一个总部，或者附属于一个CEO，或者是一个AR，或者是有SHOTOFISH管理能力的地方，作为它的一个附属。这里就有了一个，比方说，这里有三个分支机构，他都是相对地独立的，但是我们还没有做到整个的一个系统作为一个系统运行的，怎么去做？我们在处理其中的某一台设备，我们叫ANTRANFIRE，它是整个系统的帐号，它可以做什么？它可以监控所有的硬件，可以说整个系统的业务流程的管理，整个系统的负载均衡的一个处理，整个系统附加备份，备份能力的一个管理。刚才我讲大了互为备份，就在这里就是说这里边任何一台设备，都可以直接成为系统的一个备份，是怎么来讲？打个比方，我这个ANTRANFIRE大脑坏掉了，那如果说我不可一做备份的话，那这个系统就瘫掉了，不仅总部瘫掉，所有的系统都瘫掉。但是，没关系它在瘫掉的时候我会赋予其他的一个设备接替它的这种角色，自动地，当然这个前提会有一些管理的东西。那如果我整个总部都坏掉，或者说我整个网络不通了，怎么办？也没关系，我会再在其他的地方自动启用一台设备，代替它的角色，那如果这样的话，仅仅总部一个不能用了，别的地方都可以用，那从小到大都可以成为一个互为备份的一个能力，那说到这里，我们说部分备份，全部备份或者说互为备份，我认为这种全部备份这种方式不是说万完全不可取，但是它有很多弱点在里边，比方说，你要做一百个，我要做两百个东西，还要做其他的东西，去付出这种代价，但是互为备份我不需要，我就两百个“座席”，对不对？我可能就这么多设备，但是没关系，它坏掉一个，总比坏掉20个要强。这是互为，这个从投资或者管理的角度都是非常好的。我们没有这样的技术那只能那样做。

方案也有不是说没有，但是，我个人认为有这样的备份更合理更经济一些，当然，一些晓得设备放掉的话，他大家就是说，分布是一定要分布是一种应用，我想更重要的是一种特性，有了这种应用，他就是变化，笔记本还有一个移动的个性，特性是最重要的。适应我我们的需求分布是一种特性，通过这样可以满足呼叫中心的需求。这个实际说我的优势是这样可以解决问题产品需求时间关系我这个就不太多去讲了，大家去看一下。假设这种实际上这种不是假设，做法就是说，没有一样的身份，特可能存在一个但是他的能力各方面可以赋予的角色是一样的他们直接是一个其他的作为他的他的角色可以互相转换，可以原来是一个现在可以这是一个变成一个当然总的来说我们是通过分词分布的管理安全方面的工作，远方面的一些问题，实际上我讲了一大堆的实际上有很多的技术问题需要解决的。说分布那是不可能的。做到硬件的东西下面才是软的东西，我的客户在北京打电话，伤害罪客户管理的角度来讲，这个系统客户管理应该有一个管林的，方面的这个我不多讲这个问题了，产品具体的一些东西时间关系我就不太细进了这样的备份能力，非常重要的，米做分布，如果字得不好那还不如不做得所以这佛教是非常重要的。这都是技术方面的实践我就不太多进了，赋予不同设备体现的坏掉，角色，这是对不同的中断我可以在所有的硬件每一个模块，我们可以看到这里的零号1号卡布头的设备，布头的都可以统一地管理，这也是当然技术调整台湾也和很重要了，方面的条件，这个交给管理方面的专干其沟通这个我就不做过多的介绍，时这是美国的一个银行，是一个投入使用这种分布的系统的都是比方说刚才具的这个离子，我刚才说到，是没有关联的如果他可以做这个这样一个系统一次性解决问题的能力，我这个问题完全可以解决，这么绕里绕需的对吧。美国法国，北京还有马来15个地方，一共五个地方，加拿大和那个马来，加拿大负责14个是，马来负责10个是及中心这两个系统通过是这是我们作为北京一个烟草的一个特例，保护投资角度处于管理方面的东西我要在北京的18个区通通只要了一套系统，然后当时也提出性外一个选择那这个带来很多的问题建设成本通过这个比较多通过这个中国网通他们说了通过这个这种优惠他们也可以省掉70圆万的话费，每个地方都是一个客户今年出了一个管理上的问题，干哈了把108各IP但是他过需健硕了，健硕了，减少了，原来你陶然再忙我这儿闲这种装置提到上海北京加起来有将近200多个，如果他两个地方接头了，接通了，不需多讲了我们自身的需求然后一个产品方面或者技术方面也很重要，高级系统然后同时做一个IP交换，系统的一个介绍，我当然我是做产品的我希望作的时候时候往这个方向靠一靠，允许我花两分钟的时间再介绍一下我的公司我们的产品是非常地专业，IP呼叫中心这一块，不是一个网络公司但是作为一个IP奥迪99点的时候我们有了自己的太多了，但是在当时绝对是非常非常先进的，非常少见的。这一块我们做得非常专业。产品实际上在表现方面获奖很多市场使臣随着市场的发展我们可能没有那么只在前五位的位置在非常利息的一个表现今天我大家有什么问题的话我们可以做一些交流。谢谢！

有问题回头我们会下可以继续做交流。谢谢！

（2006年7月19日，北京。客户世界会员沙龙“金融行业客户管理与客户价值提升”主题发言。）

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