浅谈客服中心成人式培训的四个原则

panjl | 2018年4月12日 | 2018年 | 评论已关闭 | 9537

在客服中心培训中对学员更迭的感触可以总结为三个词：群体年轻、人员多变、业务复杂。客服人员的年龄群越来越年轻，现在已经不是如何管理90后的问题了，现在的课堂甚至出现了00后，课堂管理的技巧怎样才能做到与时俱进，吸引学生从被动变主动；人员的流动性大，怎样才能做到业务培训的迭代像自助图书馆一样，层次不同的员工可以自学并及时自我补缺补差；业务的复杂程度高，怎样才能变信息为信息串，更方便学员记忆与运用，这一切都值得我们探讨与深思。

笔者常常把客服的培训的机构比作客服大学，但却是一所高于大学的成人客服院校：学生——一线客服，辅导员——班组长，专业老师——企业内训师，助教——质检员。这其中的运营模式不同于我们之前眼中的大学，这里以学生为中心，不管是老师也好，辅导员也好，都是围绕这学生这个主旨来运营，才是客服大学的基本运营理论。就客服大学的现状，结合一些书本知识，跟大家分享一下实战经验。

传统的老师与学生之间是有距离的，而且学生对老师一直保持着敬畏感，敬畏感必然会拉开学生与老师之间的距离，可能就会引起学生被动学、消极学甚至叛逆学。但客服中心在培训师与员工之间应该是合作关系，不是传统的传道授业解惑者，而是知彼尊彼的帮扶者，这样可以激励学员学习的积极情绪。要记住情绪是影响生产力的重要因素，积极学习的氛围可以带来良好的学习效果。至于怎样塑造积极的培训氛围，这里跟大家分享成人学习的四大原则：自愿、自主、经验、行动。

自愿：教学目标的设置：了解学员目标、匹配课程目标

在客服中心很多学习者来培训可能都是被安排的，比如说新业务、短板业务、短板能力提升等，都是按要求或者怕被考核来参加培训的，自愿参加的少之又少，有的甚至可能将培训当做一种额外的负担，带着负面情绪来，故此怎样转换学员的被动意识就很重要，如果在课前先让学员了解自己的短板及需求与课程目标的相关性，能把自己的个人利益与课程目标挂靠，就能起到一个正向引导作用。以下介绍几个较好的方法。

1、绩效引导：把课程目标拆解为几块小目标，以学员绩效为基础。比如培训服务沟通技巧时课前先让学员写下自己现在的满意度以及自己理想中的满意度，找到差距原因的内控点并且可以与自己课程的培训分解目标进行匹配，从而让学员设置自己的绩效目标，做出效果承诺，自制一张目标跟踪表格之类的，后期学员可以按照周期查看自我的目标达成情况，这样可以正向把课程与目标绩效关联，学员的主动性会更强。在这里给大家介绍一个辅导模型：GROW模型（如图1）。

图1 GROW模型

浅谈客服中心成人式培训的四个原则

G（Goal setting）：代表确认员工业绩目标。有效问题：“你希望实现什么”、“你希望做出哪些改变”……

R（Reality Check）：是现状，要搞清楚目前的现状、客观事实是什么，寻找动因。有效问题：“什么时候发生了什么事情”“在发生时造成了什么影响”、“有没有尝试过什么措施” ……

O（Options）：代表寻找解决方案。有效问题：“你该怎么做来改变当前状况”、“有哪些方法可以帮助到你”、“课程哪些内容可以帮助到你”、“你喜欢哪些方法” ……

W（Way Forward）：代表制定行动计划和评审时间。有效问题：“你工作时如何使用这些方法”、“可能会有什么阻碍”、“需要什么支持”……

可以利用这个模型通过以上一些问题，条理清晰地让学员明确自己的问题，设定自我目标，并很好地把自己的目标与课程目标相结合。

2、课程开场设置：这么多年经验知道，一个好的课程开场白也就是课程引导语特别重要，因为好的开始是培训成功的一半。举个例子：如果你需要给老学员讲一个受理系统操作注意事项的课程，他们可能觉得所学内容单调无聊、没有挑战性，对个人提高也没什么价值，所以该如何才能向这些觉得自己很聪明的人进行传授？故事性的开场设置就很关键：“你可以想象一下你营销了半个小时终于说服了一位先生购买你的产品，结果在通过系统填写工单的时候却填错了，信息周转了很多部门，耽误了这位先生的办理时间，于是这位先生很生气，不但投诉了你还到营业厅去办了，你的奖金飞走了，时间也白费了，还被投诉了，多亏啊！这时候我们如果对受理系统操作能够了解得更全面些，那我们是不是可以避免这些不必要的损失呢？摆在你们面前的受理系统到底隐藏了哪些陷阱呢？让我们一起来找出它们。”这样你会不会想学这堂课了呢？所以通过置身其中的故事性也可以提高学员的学习自愿性，只有当学员才能真正了解到这堂课给他带来的实际意义，才能打开思维、接收知识。

经验：学习者并非刻意随意灌输知识的空罐子，只有当学习内容和活动与他们已有的知识和经验相结合并且符合其理解水平时才能达到最佳学习效果，可以通过以下几个方面来做课程的准备和设计。

1、调查学习者情况，课前调查很有必要，如学习者的现状水平、接受程度、喜欢的课程风格、课程内容设计和学习者的匹配度，不能太难也不能太容易，容易失去兴趣。

2、语言风格是学习者熟悉的，这次2018年罗振宇老师的跨年演讲中就提到了00后的文化亚群，培训的语言风格一定要贴近学员，所以罗振宇老师全程5小时的演讲并未让人觉得听起来感觉累或者难懂，就是针对他的听众群，语言风格设计恰当。

3、从学习者中取得示例和经验，最好的案例是来源于学员，所以课前课中可以收集学员的案例，即使课堂出现了负面经验也要及时给予理解和同情，但同时给予信心来化解抵触情绪，相信课程的适用性。

合作：现在很多企业的培训都是单向的，我说你听，我教你学，其实培训师与学员之间的关系一定是合作关系，学员必须真正参与并努力学习才能真正学有所悟、学有所获。

你有没有发现你以前在学生时代上课的时候很难保持45分钟课程一点都不开小差，不知为什么窗边的那只小鸟就会带飞你的思绪，但如果老师喊你起来回答问题，不管答得如何，那节课的后面几十分钟你就会听得很仔细，这就是参与的力量，教学关系如果能够合作，不仅仅能够加强学员的记忆，最主要是学员的重视程度，他会更加重视自己辛苦参与的成果，所以合作关系对于培训的效果影响非常大。

怎样体现合作关系，可以设计一些参与环节，如案例分享、个人经验分享、头脑风暴、角色扮演、案例演练、游戏等，多让学员拿出他的想法与建议，通过思考的知识才能内化为自己的知识。要记住，学员参与和努力的越多，学到的东西就越多。

行动：如何确保学员能够将所学的知识应用到日常工作和生活中？这应该是每位培训师甚至培训经理应该思考的问题。

课程设计必须落地，理论回归实践，课程设计最好分为培与训两个版本，培以解决思路、工具模型等理论知识为主，训主要以案例练习、标杆模仿等实践操作为主。培可能只有一次，训却是持续不断的，在培完以后对于内容的练习可由各班组长带员工进行训练并跟踪反馈培训效果，并结合一些激励考核，这样可以保证培训效果的落地。

自愿、自主、经验、行动，以上就是对于客服中心成人培训模式的几点思考，希望可以为大家提供一些培训技巧和培训管理的思路。

本文刊载于《客户世界》2018年3月刊；作者李梅为安微电信客服中心培训师。