贵阳市12345市长（政府）热线通过CC-CMM标准应用级认证

编辑：夕照寺 | 2018年2月17日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2145

2018年2月9日，贵阳市12345市长（政府）热线顺利通过CC-CMM 国际标准应用级（L1）认证，是继上海、广州、深圳、杭州市长（政府）热线之后，全国第五家通过CC-CMM国际标准应用级认证的市长热线，标志着贵阳市12345市长（政府）热线正式迈向国际化，打造符合国际标准的服务体系，更好地为广大市民服务。

CC-CMM 国际标准由客户世界机构(CCM World Group)发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM 标准组织”发布实施。

CC-CMM国际应用级认证标准等级共有五级，内容涉及设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验及创新与提高、方法合规和执行到位等五大模块、两个维度、共计150个条目进行测评。目前，贵阳市12345市长（政府）热线顺利通过CC-CMM L1国际应用级认证，后续还将继续进行4个更高等级的认证，最终通过CC-CMM国际五级应用级认证标准。

贵阳市12345市长（政府）热线自2017年8月初正式启动CC-CMM国际标准咨询认证项目启动后，经过了半年对客户中心标准化运营理念导入、业务监控优化、完善现场管理机制、规范下游客户满意度管理、话务量预测&排班优化、Visio的使用、安全管理、流程管理、团队建设、压力缓解与情绪管理等方面的培训与优化。2018年2月9日，CC-CMM国际应用级认证官通过对贵阳市12345市长（政府）热线为期2天的现场观察与文档审核，结合对贵阳市12345市长（政府）热线相关人员的访谈，对CC-CMM标准条目的逐一对标，CC-CMM标准组织正式宣布贵阳市12345市长（政府）热线顺利通过CC-CMM L1应用级认证。针对基线评审的改善点给予了高度肯定的同时，并根据CC-CMM L2专业级认证要求提出了从流程管理、现场管理、质量管理等6个需改善的方面。

通过本次项目的实施，让贵阳市12345市长（政府）热线从根本上改变了管理思路，学会运用世界先进的管理理念及科学的分析工具，对数据指标进行了有效管理。同时，贵阳市12345市长（政府）热线还将持续地对信息系统做改进，不断完善系统功能，开发更科学更实用的管理工具，逐步健全知识管理体系，进一步提升热线整体的工作效率，为热线服务品质提供基础保障。

通过CC-CMM L1国际应用级认证的过程，使贵阳市12345市长（政府）热线高层思想的高度统一，中基层人员的积极配合，内部管理更加严谨和高效，实现不断的自我完善和成长。今后，贵阳市12345市长（政府）热线将会严格按照CC-CMM国际标准要求继续努力，更好为民服务并满足广大市民的需求。