成为优秀呼叫中心的第二步

panjl | 2018年1月25日 | 文库 | 评论已关闭 | 1505

在上一篇文章《成为优秀呼叫中心的第一步》中我们重点探讨了呼叫中心的定位、行业对标和目标设定，这些工作明确了呼叫中心作为一个工具，需要和企业的价值链、企业的经营活动进行对接，实现对目标客户的价值增值。那么接下来需要重点探讨的是如何实现这些目标的方法？怎么做？需要什么支撑？需要什么资源？彼此之间如何协作？

我们来看看呼叫中心运营过程中的主要矛盾，打蛇要打七寸，呼叫中心的管理同样需要抓住主要矛盾；呼叫中心常见的主要矛盾如下：

需求和资源之间的矛盾

质量和数量之间的矛盾

重点谈谈需求和资源之间的矛盾

对于任何呼叫中心而言，工作的任何一个时刻，不是需求超过资源，造成客户需求无法及时满足，就是资源超过需求，形成了资源的浪费。很多呼叫中心常说的花最少的钱，做更多的事就是指的用最少的资源来满足客户的需求，获得更大的收益。该矛盾对呼入、呼出型的呼叫中心均适用。以下为呼叫中心常见的管理模式

呼叫中心管理模式

数据库营销主动管理模式

成为优秀呼叫中心的第二步

该图片来自网络

这里重点以呼入型的呼叫中心为例来探讨

需求管理：主要工作是做好各个渠道的需求预测，如电话渠道的来话量预测，微信渠道的需求预测、APP渠道的需求预测、网络渠道的需求预测等。预测的准是对需求管理的基本要求，所以呼叫中心需求管理的最重要指标为预测来话比。

需求管理和资源管理之间的链接就是排班管理，预测的准还要有针对性的资源作为后备，特别是人员的排班，只有话务曲线和排班曲线之间完美的匹配才能确保对客户需求的满足，所以呼叫中心运营管理的第二个重要指标为排班效率。

通过以上分析我们也看到了呼叫中心运营管理最为重要的两项职能，话量预测和排班，而很多呼叫中心将两项职能合二为一，设定了一个岗位，该岗位为呼叫中心最为重要的岗位，基本决定了呼叫中心效能、效率。

流程管理对呼叫中心而言就是以正确的方式来做事，流程管理的目标是通过减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。流程管理是呼叫中心的重中之重，是提升效率的关键。

资源管理包括了组织架构、人员管理、IT管理、数据管理等方面，重点说说呼叫中心的组织架构，呼叫中心的流程决定了呼叫中心的组织架构，有什么样的流程就该有什么样的组织架构来匹配。在流程管理之后，组织架构的优化是提高服务效率的第二大因素，按照管理理论，提升管理效率的最为重要的因素是分工，组织结构的优化能带来效率的极大提升，这是目前很多呼叫中心忽略的重点。

质量管理在流程管理的基础上，明确了流程的波动范围，并对流程的结果进行了针对性的限定，从事前、事中、事后确保呼叫中心在确定的轨道上行驶，之前有专文就质量管理进行探讨，有兴趣的同事可以参考。

总结一下，找准定位、明确目标，抓住主要矛盾，特别是呼叫中心的客户需求和内部的资源之间的矛盾，兼收并蓄、保持平衡，就抓住了优秀呼叫中心的关键。

本文作者为牛宝田为知名客户服务培训师。