从300的一餐看人性化服务

客户世界|焦德花|2006-07-13

    一直以来，总有朋友夸奖我“长着一双总发现问题的眼睛”，说我对于别人的服务要求过于苛刻。可能是本身做客户服务的关系，总是在感受各种服务的过程中思考很多，想着或许改变一种服务方式会更好一些。

    前几天，和朋友一起去300吃了一顿饭，感受服务的过程中觉得不太舒服，实在不吐不快，借此“讨伐”一下，希望有300的朋友能够看到。

    这个300隐蔽在一个小区附近的小角落，我们开车到地方，准备泊车，结果在客流高峰期门口泊车位没有人进行疏导，我们“车夫”的技术也不是很好，眼看着准备泊进的停车位被后来者侵占，又倒着开了好久才泊到车，被我们几个好好笑了一番，“车夫”脸上已经开始红了。

    往进走，看到斑驳的铁锈大门和充满岁月痕迹感的木质门槛，进去跟居家一样的假山，小桥，人工湖，觉得跟回到家一样的很有亲切感，一直觉得印象很好。

    这是家以山禽炖类菜品见长的餐厅。

    但是，奇怪的是，在进屋门的地方有个标准西餐厅装扮的门童跟我们说了句：“欢迎到家！”，给我感觉奇怪死了，不禁还多看了门童两眼。

    进得厅堂，更让我觉得里面的装饰实在跟那句“欢迎到家”不相符，比较现代的感觉。

    进去以后，找地方落座，由于朋友不愿意在靠近门口的地方坐着，侍者数了数人数，觉得把我们安排在靠门的位子对于餐厅来讲是最经济合适的，所以在我们的一再坚持下，用了10分钟时间进行落座。

    之后，开始点菜，同行的有个大哥是个爱“忽悠”的主，平日就喜欢开玩笑，看见侍者一板一眼的站在旁边等待我们点餐，就开玩笑说，他就想要——花生毛豆，凉拌萝卜皮，老醋花生，侍者听完，很冷冰冰的说：“先生，对不起，我们这里没有，您别开玩笑了。 ” 让这位老哥顿时觉得很没劲，就懒洋洋的开始点菜…………

    女士点的饮品是果汁，上来的时候，侍者打开给倒在杯子里面，结果，我们拿到手里才发现是冰的，不喜欢冰的果汁，有点不高兴了。

    一餐的好心情受到一些影响，索性大家在就餐的过程中也不再打扰我们的侍者先生了…………

    离开的时候，在我们的脚已经踏出门口的时候，门童突然后知后觉的很深的鞠躬，对着前面客人的后脑勺说了句：“欢迎再来”，朋友忍不住笑出来，觉得蛮搞笑，乐得差点背过去。

    这家餐厅让我觉得“逗”的地方有

    • 高峰期的时候可以让大家练习泊车技术。

    • 门童服饰与菜品，以及内外环境的整体风格充分体现东西方文化差异。

    • 充分尊重我们的意愿，在我们坚持了10分钟后，安排了我们的座位。

    • 换座位后，对我们这帮“刁民”，点餐的时候还是很亲切友好的。

    • 对于饮品的温度，我们这帮“刁民”没有事先说明，确实不是人家的问题。

    • “有事先奏，无事退朝”，教会我们不要在人家工作的时候瞎捣乱，凑和吃吃就行了。

    • 你看，多好啊，临走时候门 童 先生还给咱搞点娱乐，咱就心里美吧。

    多有趣的一家餐厅啊！大家有时间可以都去感受一下！反正偶是怎么也不去了，已经接受教育完毕，喜欢的可以继续去接受教育。

    好了，言归正传，不好的服务千奇百怪。现在，我们研究一下什么是优秀的人性化服务。

    什么叫人性化服务，举个最简单的例子来说明：

    在餐馆，

    • 我渴了，要杯水，于是服务员给我杯水，这叫满足基本需要。

    • 我渴了，要杯水，于是服务员问我：“小姐，您要杯热水，冰水，还是温水？”，这叫有服务意识。

    • 我渴了，要杯水，于是服务员问我：“小姐，您要杯热水，冰水，还是温水？”我说温水，小姐继续问我：“冷热各半的可以吗？”，这叫有人性化服务的意识。

    • 我渴了，要杯水，于是服务员问我：“小姐，您要杯热水，冰水，还是温水？”我说温水，小姐继续问我：“冷热各半的可以吗？”，在得到我确认的情况下，小姐服务态度亲切，并且很标准的完成了送水的工作，同时，把水杯放在我的左侧，因为她注意到我写字时是左撇子。这就是优秀的人性化服务了。

    人性化服务就是用心去针对每个客人的个体差异性完成最适合她的工作过程，最终在满足客人需要的同时，充分照顾到客人的的喜好度，达到超越客户基本期待，出现“surprise”的服务结果。

    人性化服务对我们所有人的唯一的要求，永远都是：用心……用心……再用心！

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