家电售后“及时”应变“即时”
|马伟强|2006-07-03
近期，关于家电售后服务的投诉非常多，如东芝电视出现坏点而在长达一个半月内尚未得到解决，伊莱克斯空调退市带来了维修难的问题，以及青岛某知名家电厂商的空调出现不制冷的情况，在得到配件坏了的答复后就杳无音讯了……
老马对此体验颇深。老马家的空调恰好也是青岛那家知名家电厂商的空调，一到下雨天就漏电，甚至在非下雨天，打开空调的抽湿功能也会漏电，维修人员下雨天来不了，平时来了又不漏电，致使到目前为止仍未解决，唉……
和其他用品不同的是，家电基本上是每天都要使用的，一旦出现问题，将给用户带来极大的不便。老马在和同事交流东芝电视出现坏点的时候，同事评论说：“这哥们儿太背了，这时候买个大平板不就是想看个世界杯嘛，结果被东芝给搅了。”老马觉得那位坏 空调的 女士更屈，一个半月都没有解决，如果等到10月份的话，估计这个空调也没什么用了。现在，老马想起去年的桑拿天，就不“湿”而栗。
因此，家电厂商应该做的是：在接到消费者的报修或者投诉时，应该“即时”到达现场了解情况，并加以解决。老马之所以用“即时”这个词，而没有用“及时”，是因为“及时”这个词相对过于含糊。
对大多数家电厂商来说，它们是下决心为消费者做好售后服务的。但是，有一少部分厂商并没有将为“上帝”服务的理念深刻心中，而只思考让“上帝”赐予自己点什么。当然，也有部分厂商是因为没有实力所导致，诸如一些已经退市，或者即将退出中国的品牌，买这种品牌的产品就很不保险。
那么，我们这些相对弱势的消费者该怎么办呢？难道就这样在世界杯期间将电视当收音机，在桑拿天时冲凉水澡吗？在必要的时候，应该诉诸法律。
但是，据消费者权益保护法第四十五条：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。但似乎并没有规定保修或者更换的时效性，因此才出现了维修拖拖拉拉的情况。在此，TOM家电呼吁：在相关法律条款中加入一些执行时效性的条款。
不过，这是短期内不易解决的。所以，在出现此类事件时，可诉诸媒体，或者在购买前多看报，多上网了解信息，自己小心了！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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