时刻谨记：投诉者是人不是个案
客户世界|毕自力|2006-06-30
满意的客户，是经营者的保贵的财富
竞争日趋激烈的今天，客户的作用早已被广泛重视。有人分析了满意和不满意的客户给经营者带来的具体影响：
满意的客户会给你带来：
1、再次，再次，再次购买，
2、买更多，更多，更多的东西
3、花更多，更多，更多的钱在你这里
4、变得更合作，使你对他服务的难度大大降低
5、主动向别人推荐你，据统计，平均每个满意会向约5个人推荐
6、更不在乎价格，降价不再是他选择你的服务的主要理由。据统计，68%的客户离开的原因是对服务，而不是对价格不满。
7、让你的团队员工士气受到鼓舞
相反，不满意的客户给你的却是：
1、减少甚至不再光顾
2、不和你交流。只有不到10%的不满意客户会投诉，大多都选择不理不睬了，所以那些投诉人代表的决不只是他自己。
3、跑去帮衬你竞争对手的生意
4、向其他人说你的坏话。据统计，一个不满意的客户平均会向9个人介绍他的遭遇，13%的人甚至会告诉20个以上的人。
5、只买你的降价商品
6、影响你的团队员工的士气
肯对你“投诉”的客户是无价之宝
综上所述，肯花费心力向你投诉的客户简直价值连城。
首先，他一个人代表了至少另外9个人的意见和情绪（90%的人选择的是更被动的态度：不投诉而离开），你让这一个人满意了，其实解决的是9个人面对过的问题；再有，如果他经过投诉而获得了满意的感受后，他会至少向5个人去说你的好话，而不是向没有投诉就不理睬你的那些人一样，不但自己不理你，还有可能向9个或更多的人说你的坏话。对这些投诉者给予你的机会，实在值得深深地感恩。
因而，你对投诉者多好，都是值得的！大量的经营者把建立客户投诉渠道（热线电话、EMAIL、网上反馈，服务柜台，等等，五花八门），更多地视为品牌形象，而并非真正认识到内在的价值。既然仅仅是“形象”，那么对表面功夫的重视程度远远超过了对其内在意义的理解，进而导致的是相应的培训管理措施不足。大多评价指标都是围绕个案处理数量和效率而设的，客户心理感受的细节往往被忽视。
只顾开头、结尾，忽略中间过程，是处理投诉时常犯的错误
随着技术手段越来越丰富，处理投诉的渠道和效率都不断提高，但不容忽视的是，90%的投诉还是由于“人”具有的性格特征导致的，这一点没有因为技术的发展而有任何的改变，相反，由于竞争形势日趋严酷，客户被宠得更加挑剔，技术的作用必须也只能是帮助处理投诉的人员提高处理能力，而不是相反，使其变得依赖技术而丧失处理“人”的问题的能力。
正如前面提到的，表面化的度量指标产生的结果往往是忽略细节。
我们试着把客户的投诉“分解”为三个部分：A 客户表述他的意见、问题等；B……；C服务人员给出处理结果（为了经营者的利益或因为流程不顺畅，处理结果还往往是客户不能完全满意或完全不满意的）。我用省略号标识的B部分，就是常常被忽略的。B正是客户经历或表述他的问题、麻烦时伴随的情绪、心理感受等等人所特有的感性特征。不少的客户主动找上门来，是让你体会他的情绪和经历的感受的，是来寻求分享和理解的，要学会“把你的脚放到他的鞋子里”，和他一起感受，并且有效地传递出你的体贴。以数量和效率为主要指标时，这是最容易被忽略的环节，因而也成了客户产生不满意的主要诱因。
我以前从事呼叫中心业务时，有一位心理学训练有素的同事常常不厌其烦地强调“聆听”的意义，而真正理解“聆听”并非易事，其实是要求服务人员感受和分担投诉者的“负面”心情，除了需要服务人员具备一定的知识外，还需要具有同情、体贴的情感特质。而这一切是基于经营者对投诉有深入的认识，并建立了相应的流程、培训及各种支持手段来保证的。
如果出发点就只是如何处理尽量多的投诉，则无法建立起分享或者分担客户感受的氛围。其实，付出更多的体贴，与效率并不矛盾，获得客户的合作（如前文所说，合作的客户会让你减小服务难度），你的效率不但会非常有效地提高，而且还会伴随着满意度的增加。
本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为客户世界研究院顾问专家，单位：香港城市大学市场营销学系。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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