浅谈ITSM中的服务理念

|孙翊威|2006-06-26

浅谈ITSM中的服务理念

用我们的专业精神和专业技能，为客户提供最值得信赖的服务

    “工业化属于19世纪，科学管理属于20世纪，而服务管理属于21世纪。”这是一段激动人心的描述。IT服务管理（即ITSM）作为服务管理的一个分支，已然站在了创新管理的前沿。

    ITSM作为一种IT管理，它概述了建立高可用性的系统所必需的人、过程和技术。在强调IT和业务需求有效融合的同时更注重IT投入的成本和效益。

    与传统的IT管理相比，ITSM虽然有着自己的特点，但作为服务管理的一个分支，在我们目前所要讨论的服务理念上，依然与传统的服务管理一脉相承，即：以优质的服务提高客户满意度，带来忠诚客户的增加，促使企业效益的增加，进而带来员工满意度提升，员工满意度提升最终导致企业的服务水平提升。

    我们先来看看服务管理的定义。服务管理是将客户感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法。客户感知管理是服务管理的特点。服务质量是由客户的服务期望与服务经历比较的结果，是过程的体验。如何让客户在享受服务的过程中得到心满意足的体验或感知，是服务管理核心所在，同样也是ITSM的管理重心。

    以提供高质量的客户服务作为ITSM的目标时，服务理念就应该被提出来成为员工必须接受和相信的指导他们服务行为的主要原则，并以此建立起卓越的客户关系从中获益。

    因此，我尝试着对如何建立适合自身的ITSM服务理念提出一些粗浅的看法：

    首先，让我们从ITSM特点谈起。前面讲过，ITSM的对象是IT管理，主要任务是管理客户的IT需求，并为客户提供高质量的IT服务。这种高质量的IT服务是经过专业化培训的专家提供的服务，属于专业化服务范畴。结合高质量服务的三个要素：流程、人员和技术，我们可以发现在IT服务中“专业”起着举足轻重的作用，即专业的服务流程负责监控IT服务的运行状况，专业的人员素质关系到服务质量的高低，专业的技术则是服务质量和效率的保证。三者相辅相承，缺一不可。

    其次，在提供具有专业性质的服务过程中我们让客户享受到了他们所期望的服务。但同时我们也发现这种专业服务优势在竞争激烈的市场中维持不了多久。因为我们的对手会在很短的时间里建立起专业服务体系缩短差距，甚至超越。因此，我们在提供专业服务的基础上还需要再多提供一点额外的价值以留住我们的客户。结合现阶段的服务管理目标和客户的需求，我提出一个ITSM的服务理念：用我们的专业精神和专业技能，为客户提供最值得信赖的服务。也就是说，我们将来所提供的服务不仅要让客户在享受服务的过程中体验到专业化服务带来的心满意足，而且更应该让客户感受到专业化服务带来的信赖和依赖，这种信赖和依赖就是客户的忠诚度，也是我们需要去推行的额外价值。当忠诚成为客户关系的一种习惯性行为时，我们得到的将会是无法想象的市场和机遇。

    第三，当服务理念提出并作为员工服务行为的指导原则，当服务理念被制成胸章，发放到每一位合格的服务工程师手里时，服务理念对员工的激励和约束同时产生。因为，我们希望服务理念对于维护工程师而言，不仅仅是服务行为的原则，而更应该是一种荣誉。专业，是对他们专业能力的肯定，信赖，是对他们努力付出的回报。

    “专业、信赖”，当我们把服务理念再概括地表述为这四个字时，我们是否都能领会言简意赅背后的深蕴呢？

作者：孙翊威 通方客服中心

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