呼叫中心员工压力：减乎？增乎？

客户世界|杨萍|2006-06-24

在呼叫中心的管理工作中，我们经常会看到这样的现象：上岗初期，座席代表普遍感觉压力很大，甚至有的座席代表因不堪承受压力而退却；工作走上正轨、能熟练应对时却又失去前进动力，有的座席代表甚至表现为不思进取。可以发现，压力过大虽会导致工作热情的下降甚至人员的流失，但也会促使人进步较快；毫无压力虽使人身心愉快却也容易使人倦怠，失去前进的动力。

因此，作为呼叫中心的管理人员，我们要帮助座席代表在合适的时间减压，在合适的时间施压。在减压与增压间找到平衡点，才能使呼叫中心沿着健康的轨道前进。首先，我们要注意减压：

一、创造轻松团结的团队氛围
人的感觉在很大程度上依赖于外部环境。一个轻松、团结的团队会使得每一个成员拥有集体归属感，而这种感觉会激发他们的工作热情进而形成凝聚力。因此，呼叫中心管理中的一项重要工作即是在座席代表间建立一种和睦相处、勇于承担责任、互相关心的工作氛围。笔者所在呼叫中心在岗前培训时专门设立了“女人可爱才美丽”的课程，告诉大家，关爱别人、体谅别人是我们工作的实质，创建一个和谐的集体需要每一个人包容、体贴。后来，在一次写作练习的课堂上，一位座席代表有感而发：“客户服务中心就像一个大家庭，这里的兄弟姐妹团结、上进。工作在这样的环境中，我感觉轻松，感觉有动力有信心，有热情有活力！”

二、密切关注座席代表的思想动态
座席代表的情绪发生变化会直接影响工作中的表现，如因此引发客户的投诉甚至使客户流失，损失是很大的。因此，呼叫中心的管理者不单单是从数据上分析中心的运作情况，还要深入座席代表之中，及时掌握座席代表的情绪状况、思想动态。发现问题时要及时解决，最大限度地调整座席代表的情绪，努力使其在最佳状态下工作。与座席代表的感情交流很多时候不需要正规的谈话，简单的一个微笑、一个玩笑、拍一下肩甚至一个眼神的交流都会起到一定的效果。座席代表的思想状况已影响到工作时必须引起我们足够的重视并立即采取行动，但不需要直奔主题，可采取迂回战术。举一个例子，我曾遇到一个新入职的座席代表整天无精打采，面对客户时毫无热情，受命“劝其离职”后，我找了这位座席代表。我从其身边小事开始聊起，聊了一会，女孩哭了：现在才知道座席代表需要这么多技能，自己的很多技能不达标，想努力赶上去却觉得无从下手。找到问题症结后，我开始劝她：“一个人只要有信心什么事情都能做好，对于她的缺点，只要她愿意，我可以帮助她迎头赶上。”聊完后，女孩感觉轻松了很多，之后的工作表现也有了很大的改观。后来，在一次文字能力测试中，这位座席代表写道：“我本来以为你是要劝我走的，没想到你不仅帮我减轻了思想压力，还鼓励我。……在我刚踏入社会之初，能有人这样鼓励我这是多么大的幸运！有这样的老师在引导着我，我还有什么理由不努力工作呢？”

三、实现个人减压
人的性格千差万别，适合个人的减压方式也不尽相同，但每个人都应该会找到适合自己的减压方式。比如，女人通常是通过向别人诉说、听音乐、逛街等方式减压，而男人往往通过喝酒、运动等方式减压。我们的座席代表大都年纪较小，未能理性的思考、找出适合自己的减压方式，这时需要我们通过对其性格的了解、处事方式的观察帮助其确立合适的减压方式。

四、尝试集体减压
座席代表普遍年龄较小，年轻、充满活力。组织一些符合年轻人特征的活动会增强凝聚力也会起到集体减压的效果。在座席代表普遍感到压力较大时，可适时的组织一些活动如登山、游泳、郊游等活动，时下流行的“拓展训练”也是一种有益的集体活动。我中心的星级评定前夕，要经过一系列的考试、测评等，座席代表普遍感到压力较大。为此，我们利用聚餐的机会，带领座席代表去蹦的，大家玩的都很开心。事后，一位年纪较大的座席代表搂着我说：“太感谢你了，我好长时间没这么轻松了。”

五、改变考评形式
以往的监督工作除了监听外就是考试，打字考试、普通话考试、业务知识考试等，每一次考试都是一座压在座席代表身上的大山。一次张贴考试成绩的时候，一位座席代表开玩笑的说“又一噩耗”！经常考试会给座席代表带来极大的精神压力，而我们又需要经常掌握座席代表的进步情况。因此，我们可以改变以往的测评方式，将枯燥的考试变为有趣的竞赛等。为测试座席代表的语言表达能力及普通话进步情况，我们曾先后组织了朗读比赛、普通话比赛、座席代表技能大赛等活动，通过比赛来测试座席代表进步情况，促动进步，起到了事半功倍的效果。

关注座席代表的情绪动态，帮助座席代表适当减压，可提高座席代表的工作质量进而提高整个呼叫中心的服务质量。但座席代表普遍年纪较小，缺乏自控能力，过于轻松的工作环境会使座席代表失去进步动力，时间长了，还会导致工作热情的丧失。有压力，才有动力。增压与减压犹如天平的两端，要重量等同才能保持座席代表的正常工作，所以，在减压的同时我们还要注意适度的增压。

一、鼓励其上进
爱护员工并不等于将其永久地留在自己的公司里，真正的关心员工，应从其自身的发展着眼。据此，笔者认为，一份真正的座席代表职业生涯规划不应只限于在呼叫中心或本公司内部的发展。我们的座席代表都很小，他们还有很长的道路要走，而我们不能给其提供更高的待遇、更多的机会。对于一个优秀的座席代表，我们对他进行恰当的引导，让其有一个适合他的将来是对员工最大程度的负责。同时，座席代表的文化素质的普遍提高，也会极大的提高我们的工作质量。因此，鼓励座席代表利用业余时间学习，掌握一定的技能是对公司、对座席代表本身都有利的事情。一位男座席代表在工作上漫不经心，不求上进，各项测试成绩都排在最后。找其谈话、扣工资甚至在其犯下较大失误时的通报都不奏效。所以我找他谈话的时候没有提级他的工作成绩，只是告诉他，作为一个男人，你觉得象你现在这样将来能承担起一个家庭吗？你甘心这一辈子就这样度过吗？后来，我与他一起分析，找到了他应该努力的方向。现在，这小伙子在电大上课，工作热情也明显好转了。

二、确定阶段性目标
度过上岗初期的恐慌期后，一些座席代表感觉自己已能胜任工作了，对于一些问题都可以独立解决了。时间一长，慢慢开始倦怠，失去工作热情，工作也停滞不前。这时，应针对每个座席代表的特点，为其设立阶段性努力方向，帮其找出弱点，列出具体办法，明确达标阶段。此外，也可设立集体达标目标，设立学习课题，让大家共同努力。目标可分为长期和短期，长期如星级座席代表的评定等、短期的如初期的普通话训练、汉字掌握、表达能力，打字速度等，工作熟练后的营销技巧、文字表达能力等。既可提高座席代表的素质，也可创造和谐的工作氛围。

三、在部门内部设立赶超对象
上学时的赶、帮、超活动在呼叫中心范围内仍有应用余地。由于个人素质、从业时间、工作经历的条件的不同，座席代表的工作表现往往差别较大。但由于座席代表岗位要求的技能较多，各种技能都好的座席代表并不多见，比如有的座席代表通话质量很好，但打字速度不高；有的座席代表音质较好，但处理问题的灵活度不够等。而一个成熟的座席代表要求各方面技能都达标甚至优秀。为使大家共同进步并互相取长补短，我们可在中心内部为每位座席代表根据其缺点设立学习目标，这样可使座席代表有明确的前进目标，并在部门内部形成一种互相学习共同进步的良好学习氛围。

没有任何压力，会使人失去斗志；压力过大，又会束缚人的主动性。在呼叫中心的管理工作中，该增压还是该减压，就集体而言，取决于工作阶段、当前的工作状况等；就座席代表个人而言，取决于个人的工作表现、性格等。压力的增减，会极大的有益于我们的管理工作，也会推动呼叫中心的工作向着既定的方向前进！

本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为深圳报业集团发行有限公司客户服务中心培训主管

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