青岛网通企业直线业务方案整合海尔全国客服中心

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1347

||2006-05-26

  2004年,海尔集团为了提升服务形象,向管理要效益,拟整合全国客服中心。海尔集团在全国各地设立独立的服务热线电话,在36个大城市设立客服中心,统一受理投诉、咨询等业务。因各地服务热线电话为独立的号码,且缺乏系统化管理,导致服务管理效率较低,同时不利于海尔集团的统一宣传。为此,海尔集团提出整合全国客服中心的需求,拟在全国建立统一的服务热线号码,实现多种通信工具的广泛接入、自动溢出转接等智能功能,这对运营商提出了整体网管的要求。

  海尔集团的全国客服中心整合项目需求,具有以下特点:

  1.统一号码接入:全国客户统一拨打一个号码,让海尔的客户实现“一号通”,通过一个易记的号码来解决所有问题;

  2.具有广泛的接入手段:全国乃至全球的海尔客户,通过手机、固定电话随时随地可以呼叫;

  3.具有较强的稳定性:网络稳定性强,同时要提供应急解决方案,在局部或整体出现故障的情况下,可马上切换而不影响用户对服务信息的接收;

  4.具有较强的智能性:能够依据海尔集团事先的设定,实现话务的自动溢出转接,解决旺季电话占线的问题,能够实现指定的分时段转接功能,满足夜间值班集中几个中心的需求;

  5.具有较强的网管能力:能够掌握全国客服中心的接话状态,便于统一调配资源,提高管理效率,并能够生成相关的统计报表。

  针对海尔集团的需求,结合最新的智能网技术,青岛网通为海尔集团提供了中国网通集团企业直线业务的解决方案,即全国统一号码4006主被叫分摊业务,并为海尔集团提供4006吉祥号码4006999999。

  中国网通集团4006业务是通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务,主要应用于为政府、企业、事业单位提供统一号码的客服中心或自动语音平台。中国网通向4006业务客户提供接入号码优选分配、整体解决方案、全国业务快速开通、电信级通信服务保障、专家级业务分析、一站收费、一站结算等一条龙服务,帮助客户在全国范围内建立低成本、快速覆盖和任意延伸的业务网络。中国网通集团4006业务具有唯一号码、主被叫分摊付费、根据发话地选择路由、遇忙或无应答前转、按时间选择目的地、黑名单、提供个性化语音通知、呼叫阻截、密码接入、呼叫分配等多种智能化特点。这些特点,充分满足海尔集团的各种需求,实现海尔集团智能管理客服中心。

  针对海尔集团现有的36个大区客服中心,青岛网通建议海尔集团采用分步接入方式。即为海尔集团分配全国统一4006号码,根据海尔集团各大客服中心的管理辖区,将不同区域的4006号码呼叫指向相应的客服中心。

  为了体验4006业务的优越性,2005年4月,中国网通集团为海尔集团开通4006业务,经过4个月的试用,海尔集团充分感受到4006业务的优越性。海尔集团于2005年8月正式全面宣传使用4006999999号码。

  海尔集团对4006业务的使用,为海尔集团带来了巨大的服务效益和管理效益。

  无形的服务效益:海尔集团使用全国统一号码,再度提升了海尔的服务品牌价值,让客户记住一个号码,解决所有海尔服务问题,进一步细致深化了海尔的服务含义。

  管理效益:向管理要效益,正是海尔集团使用全国统一号码的深切体验。海尔集团使用4006业务后,利用中国网通的智能技术,实现最有效地调配全国客服中心的可用资源,便于海尔集团合理安排服务作业,最大程度地节约了人力、物力成本,使得客服中心的工作效率处于较高的水平。

  海尔集团率先全面使用统一客服号码,也为其他消费类生产企业提升服务水平起到了示范效应。目前,已有多家企业在规划使用全国统一号码4006业务。

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