以分组形式传输电话呼叫

||2004-08-10

　　在过去12个月中，媒体经常报道关于服务供应商在亚洲、欧洲和北美推出基于互联网协议的宽带消费者语音服务（VoIP）的消息。

　　但实际上，对于主要的网络设备供应商——例如思科系统公司、Avaya、Nortel Networks和Mitel Networks等，企业VoIP或者LAN（局域网）电话市场才蕴含着最多的潜在机会。

　　思科预测，在未来四年中，VoIP市场的市场规模将超过300亿美元——包括企业电话市场和电信市场。

　　以金融服务公司、医疗机构和其他IT潮流的领导者为首——例如波音公司，它在上周宣布了签署了迄今为止最大规模的IP电话合同之一，很多企业正在积极地利用VoIP系统，降低通信成本、提高生产率，为他们的员工和客户提供先进的电话功能。

　　VoIP为企业内部和更加广泛的电信市场带来的经济效益是非常显著的。以分组形式在数据网络上传输的语音呼叫可以协同发送，因而可以提高带宽的使用效率，而且成本也比需要为每个呼叫提供专用线路的传统电话服务低得多。

　　除此以外，通过将现有的语音和数据网络整合到一起，机构可以更加充分地发挥他们的IT支持人员的作用，更加迅速地重新设置他们的通信系统——例如在某个部门中的办公室布局发生变化时。

　　尽管VoIP的成本节约优势——特别是长期成本——非常明显，但即使是企业VoIP的最热心的支持者也强调说，更加重要的是加强提供新型语音服务的灵活性和能力。例如，通过将语音流量转移到一个内部企业数据网络或者变为一项外包服务，企业将可以提供多种高级功能，例如“随身呼”电话服务，以及实现范围广泛的呼叫记录和管理。

　　因此，很多大型企业都在不动声色地改造他们的内部电信系统，以利用VoIP技术所带来的优势。尽管有些企业——例如美林和莱曼兄弟等——已经公开宣布了他们的VoIP计划，但是很多已经采用VoIP技术的企业并没有大事宣扬，因为他们认为它可以增强他们的竞争优势。

　　位于美国的电信市场调查公司Synergy Research Group 指出，全球的企业IP电话市场的规模在今年第一季度比上个季度增长了17%，比去年同期增长了56%。相比之下，传统电路交换电话设备的市场的规模分别比上个季度和去年同期减少了11.5%和21.4%。

　　亚太地区的企业IP电话设备销售额出现了显著的增长，占到了第一季度的增长率的43%。北美市场和欧洲市场分别增长了18%和8%。

　　Synergy的首席执行官Jeremy Duke指出，随着电话市场逐渐从TDM（时分复用）技术过渡到IP/TDM综合技术，并最终发展到纯IP PBX[用户交换机]，大部分企业用户所熟悉的应用将会发生很大的变化。

　　他指出，视频和其他多媒体群组应用的推出将会对企业生产率产生积极的影响，进一步加快企业转向纯IP技术的速度。对于思科系统公司的首席执行官John Chambers和其他一些多年来一直关注融合网络的人来说，这样的观点肯定会让他们大受鼓舞。

　　在众多的网络设备供应商中，思科对于企业内部从传统的电路交换电话和PBX系统向融合式语音、数据IP网络的过渡所下的赌注可能是最多的。现在看来，他们的大胆投入终于取得了显著的回报。Synergy Research的调查表明，思科在IP电话市场上占有大约42%的份额。

　　思科在IP电话领域的成功让这家位于加州圣何塞的公司进入了企业语音设备市场的最高层次。Duke先生指出，在过去五年中，思科的IP电话的销售额表现出了迅猛的增长势头，从而让思科成为了目前美国整个企业语音市场的第四大供应商——包括传统PBX和IP BPX。

　　对于一家在1999年才进入这个历史悠久的市场的企业来说，这是一个非常了不起的成就。它使得思科成为了有史以来增长最快的业务语音供应商。

　　迄今为止，思科已经为全球的14000多家公司安装了超过300部IP电话。在美国最大的500家公司中，有60%都是思科的VoIP客户。更加重要的是，它的销售步伐正在不断加快。思科用了三年半的时间，才在2002年八月售出了它的第100万部IP电话。但是，它在12个月之后就售出了第200万部IP电话，随后又只用了8个月时间就售出了第200万部IP电话。思科的IP电话每天在全球取代超过6000部传统业务电话。

　　企业VoIP销售速度的加快体现了很多因素。首先，正如Forrester Research在最近的一份报告中指出的，VoIP设备的价格正在稳步下滑。从2003年第二季度以来，VoIP供应商之间的激烈竞争导致了价格的迅速下调。思科率先将它的IP电话的价格下降到将近100美元，并将它的IP PBX单用户许可证的价格下降到40美元到80美元之间。

　　这家调查公司预计，随着供应商不断放弃定制硬件，改用成本较低的、现成的组件和设备（例如标准IP服务器），VoIP设备的价格在2006年之前一直会以每年20%到30%的速度下降。

　　Forrester的报告指出，VoIP技术还将帮助企业降低运营成本。一个来往于不同办公室之间的员工可以用与计算机登陆相同的用户名和密码，登陆到他的办公桌上的IP电话。我们所调查的企业告诉我们，仅仅这一项，就可以将员工对电话转移任务的申请减少大约40%。与传统PBX不同，更改一个IP PBX的功能只需要升级它的软件版本，因而可以避免成本高昂的、费时的现场硬件升级。

　　但是，Forrester和其他一些分析公司和IT咨询机构都警告说，VoIP技术还没有达到供应商在成本降低方面所承诺的水平。Forrester最近设计的VoIP成本模型表明，对于一个拥有10000名员工的、典型的大型企业而言，通过转向VoIP技术，他们预计可以降低11%的成本，这个比例相对而言并不算很高。

　　除此以外，持批评观点的分析人士认为，第一代VoIP系统所采用的、复杂的电话用户界面使得很多企业不得不依靠价格昂贵的音频和Web会议服务来召开内部会议，而不是利用IP电话的会议功能。

　　但是在过去12个月中，随着企业VoIP设备供应商纷纷开始转向基于新标准的第二代系统和IP电话，这种局面已经发生了显著的变化。Forrester指出，基于互联网标准——SIP、Soap和Simple——的第二代VoIP技术将通过一系列全新的实时通信应用，大幅度地降低业务通信成本和提高生产率。

　　通常，促使企业从传统TDM升级到VoIP企业系统的推动力是他们对于整合多年来逐步拼凑而成的旧式电信基础设施的需求。例如，位于亚拉巴马州伯明翰的SouthTrust银行四年前决定用一个基于IP的新型通信基础设施，取代它的老化的、逐步拼凑而成的TDM语音系统。该系统的维护费用非常昂贵，而且质量一直在不断下降。当时，该银行拥有12000名员工和700个分支机构。

　　“当时我们正处在一个转折点”，负责该银行的网络服务的Stan Adams表示，“我们需要全面地升级我们的语音和数据网络。但是如果单独升级数据网络，并不能节约任何成本。我们并没有将IP电话视为一种无关紧要的装饰品，而是将其视为一个可以为我们的网络投资提供回报的重要业务手段。”

　　SouthTrust随后与思科共建了一个新的融合网络。它发现新的系统为它节约了大量的成本。“与2000年的实际成本相比，今年我们将节约超过500万美元的电话成本”，Adams先生表示，“随着我们更加广泛地利用技术优势，这个数字还将继续增长。”

　　在美国，除了金融服务公司和医疗机构以外，技术公司也是企业IP系统的忠实用户。例如，位于加州的软件开发商Adobe Systems从去年秋天以来，在全球各地的办事处安装了思科的IP通信系统，其中包括超过3800部IP电话。

“我们希望提高我们在全球各地的通信效率，但是我们从一开始就进行了谨慎的战略性IT规划”，Adobe的全球通信主管Bob Dunbar表示，“我们所采用的任何系统都必须能够集成到我们在全球各地的很多不同类型的网络中，便于维护，而且能够方便地添加新的IT功能。这是我们向建立一个统一的通信环境迈出的第一步。”

　　值得一提的是，这项举措让Adobe用一个统一的、集成化的安全网络取代了一组分散的PBX、自动呼叫控制器和语音邮件系统，从而可以为它的用户提供多种应用。

　　Dunbar先生表示，从旧式电信系统向新的IP系统的升级进展得非常顺利。仅仅在呼叫处理组件方面，Adobe每年就可以节约大量的成本。但是他补充指出：“我们对于员工生产率的显著增长感到同样兴奋不已。”

　　美国领先的计算机设备零售商CompUSA目前也在部署一个IP电话系统。这个即将以1500万到1800万美元的成本，将它的226个分店连接到一起的系统建立在Mitel Networks的
3300 集成化通信平台（ICP）和思科路由器的基础之上。CompUSA之所以选择Mitel的系统，是因为它可以支持多呼叫响铃功能。这种功能让多部电话可以同时响铃，因而对零售商非常重要。

　　通过为语音和数据通信使用新的局域网和广域网，CompUSA预计将在五年内节约250万美元，并通过简化网络管理、降低布线成本和增加带宽容量而节约更多的成本。

　　“对于那些拥有高度分散的大型网络的企业来说，IP电话可以降低管理的成本和复杂性，从而大幅度地节约成本”，Gartner公司负责企业通信的研究副总裁Jeff Snyder指出，“一个精心设计的网络架构可以提供可靠、稳固的通信环境，让企业能够根据自己的需要扩张规模。”

　　“在一个高度分散的环境中，IP电话所带来的经济效益非常具有吸引力，而且它可以降低大量的成本”，Mitel的首席执行官Don Smith指出，“在零售行业中，由于IP电话可以帮助零售商大幅度地改进办公机构间通信和在不同地点之间分配资源，从而使这些优势得到了增强。利用IP电话，CompUSA不仅获得了这两种能力，而且还可以在业务需求发生变化时，轻松地向他们的客户和员工提供新的服务。”

　　基于同样的考虑因素，波音公司上周宣布，经过一项为期三年、涉及4500部IP电话的试用计划之后，它计划将它的语音、视频和数据网络整合到一个统一的IP网络，以提高效率和降低成本。

　　波音将在它的全球分支机构中全面部署思科的IP电话。这家美国航空业巨头在美国的48个州和全球70多个国家拥有超过15万名员工。尽管协议条款尚未正式公布，但是波音的官员表示，该公司预计将会在未来五到七年内安装18万部思科IP电话和125台IP交换机，从而让它的升级计划成为了迄今为止最大规模的IP电话部署计划之一。

　　在欧洲，走过一些弯路之后，早已投入使用的VoIP技术也开始加速发展。Alcatel的首席技术官Niel Ransom认为，采用IP语音的企业将在明年增长一倍，这意味着多达20%的公司将会采用某种形式的、基于IP的技术来传输语音和数据呼叫。这种增长主要是由那些拥有多个办公地点的大型企业所推动的，因为基于IP的电话系统可以帮助他们节约大量的成本。

　　“整合电话和IP网络可以帮助您节约成本”， Mercer Management
Consulting公司的高级经理John Senior表示，“他们可以进行免费的网络通话。如果某个房屋抵押贷款机构将它的所有分支机构全部联网，那么它们之间的所有呼叫都可以免费传输。”

　　在将语音和数据呼叫整合到同一个基于IP的网络上时，企业可以通过只与一家、而非两家电信运营商签署协议，进一步降低成本。企业还会发现，通过移植到IP网络，他们可以将过去分别负责处理语音和数据服务的技术团队整合为同一个团队，从而降低运营成本。

　　“这可以大大提高管理效率”，Senior先生指出，“例如，[在使用原有系统时]，如果某个用户的办公地点发生了变化，保留他们的分机号码将是一项非常繁琐的工作。但是，利用基于IP的系统，这可以轻松地通过[一个互联网]浏览器完成。”

　　但是，成本仅仅是VoIP技术的众多优势之一。电信行业中长期处于讨论阶段的很多附加服务现在都通过基于IP的系统成为了现实。无论是智能化呼叫路由、集中式消息系统还是一个能够将呼叫转移到最便利设备的统一电话号码，各种构思新颖的服务都可以在基于IP的网络上轻松实现。那些已经升级到IP网络的企业所得到的仅仅是这些生产率优势中的一部分。

　　尽管存在明显的优势，但是目前仍然有不少因素促使企业推迟做出升级到IP网络的决定。第一个因素是率先为一个像语音这样重要的服务尝试一种未经考验的技术毕竟存在着很大的风险。

　　“CIO最担心的是因为电话线路中断而被老板紧急召见”，Mercer的合作人Tom Russell表示，“但是现在，VoIP技术已经变得相当可靠、稳定和规范。”

　　第二个因素是，很多企业现在必须就是否升级他们的传统电话系统做出决定。他们必须在投资更新他们的传统PBX系统和升级到基于IP的系统之间进行权衡。随着VoIP技术的日益普及和不断成熟，越来越多的企业开始选择这种技术。尽管它的前期成本较高，但是它具有更加丰富的功能，而且可以显著降低运营成本。

　　事实证明，对于VoIP的最强烈需求来自于企业的联络中心。他们正在利用这项技术提高客户服务水平和降低成本。最先进的IP技术让拨入的呼叫可连接到内部的计算机系统，从而让呼叫中心的工作人员能自动地在他们的屏幕上看到某个客户的最新信息——有时甚至在应答电话之前。

　　“联络中心正在变得越来越重要”， Alcatel的Ransom先生表示，“企业可以通过在这里提供高质量的服务，保持他们的客户。而且他们知道，如果选择了错误的技术，他们会流失客户。”

Cisco公司供稿

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