模块式技能培训方法在呼叫中心培训中的应用

panjl | 2016年6月23日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2045

随着市场竞争日益激烈，企业对员工胜任力的要求也越来越高，不仅需要具有专业知识、技，在实际工作岗位中最好是一专多能的复合型人才。企业培训部门一直以来肩负着为企业“制造”各种人才的重任，如何源源不断地为企业培养高技能员工，是培训管理者始终面对的课题。

不论企业规模大小，在各个岗位上的员工由于原有知识、能力水平的不同，对于培训的需求也不一样，在企业培训工作中，我们除了要在各个方面加强对员工的培训和引导外，还需要在教材和教学手段的选择方面多作一些探讨，那就是与其让员工学习一些比较抽象的理论知识，不如让员工能够学掌握一些实实在在的工作技能。推行复合型人才的开发和培训，是让企业拥有核心竞争力的重要手段之一。

从企业实际生产运营情况出发，在培训教学设计上需要考虑是否应该按需施教。由国际劳工组织开发的，用于职业培训的“模块式技能培训”（MES）中“单元教材”，就是根据这样的培训需求，按照积木式、组合式指导思想来设计培训课程的。

什么是模块式技能培训呢？模块式技能培训（Modules of Employable Skill）简称MES，也叫模块教学法课程模式，是国际劳工组织于20世纪70年代末、80年代初在收集和研究世界发达国家各种先进培训方法的基础上，开发出来的一种以系统论、信息论和控制论为基础的职业技术培训模式。到目前为止已被全球几十个国家采用，而且收到良好的效果，进入中国后凭借实用、实效、灵活的特点，在国内一些大中型企业得到推广和应用。

模块式技能培训是以为每一个具体职业或岗位建立岗位工作描述表的方式，确定出该职业或岗位应该具备的全部职业技能，再把这些职业技能划分成各个不同的工作任务，然后以每项工作任务作为一个模块。该职业或岗位应完成的全部工作由若干模块组合而成，根据每个模块实际需要，确定出完成该模块工作所需的全部知识和技能，每个单项的知识和技能称为一个模块学习单元。通过统筹制定教学方案，整合零散的模块专题，最后形成整体或独立的教学模块，并得出该职业或岗位模块式技能培训的培训大纲和培训内容。

附表1-客服人员模块学习列表

附表2-客服班长模块学习列表

从上图表中我们可以看到模块式技能培训重点是强调怎么做，每个学习模块在开始之初，有明确的学习目标和要求，内容简明扼要且通俗易懂，为了提高员工的学习兴趣，在课程中设有大量互动和实际操作练习，同时训后还有学习检查。通过这些措施确保员工的学习效率。每个学习模块都设计了一个特定的技能或知识主题，每个学习模块包括一个特定技能的详细工作介绍和相关步骤，能使学员以最佳的方式掌握工作技能，员工不会因内容复杂难懂、互相干扰而影响学习效果。

除此之外，模块式技能培训以按需施教为基础，贴近生产和服务一线的教学原则，这是保障培训质量的关键所在。模块式技能培训突破了传统的培训模式，以岗位需求为教学体系，大大缩短了培训与岗位实际能力要求之间的距离。

为了适应各类不同培训需求，对于同一类型的各门课程和同一课程中的各项内容，还可以根据实际情况进行能分能合的积木式、组合式编排。我们可以参照运用这种方法，编排一些岗位培训需要的课程内容。这类形式设计的课程，每项内容之间既是相对独立的，又是相互联系的。因此在每项相对独立的课程内容中，应注明学习这项内容之前应该具备什么基础，本次将会学习什么课程内容。

通过对模块式技能培训模式的了解，我们可以从中得出模块化项目教学法的实施流程，主要包括以下步骤：分析岗位关键能力、确定课程培养目标、设计学习内容模块。

一、分析岗位关键能力

在开始模块式技能培训工作之前，需要先对相关工作岗位进行关键能力分析，以便在技能模块的课程内容上能够“对症下药”，这里我们可以根据管理学家哈克曼和奥德海姆提出的工作特征模型来衡量岗位能力的高低情况。工作特征模型的5个维度具体如下：

1、技能多样性：就是完成一项工作涉及的范围，表示工作岗位对不同类型活动的需求程度，以及由此决定的对于员工所应该具备技艺和才干的要求多样性程度，其中包括了工作岗位中各种技能和能力。

技能高：小型汽车修理厂的所有者和经营者。他的工作内容主要包括：进行电子维修、装配发动机、做一些体力劳动、与顾客沟通、收款并记账、采购零配件等。

技能低：汽车制造公司装配线上的工人。他只负责装配汽车中的座椅，所需要的技能只是搬运物体和拧紧螺丝。

2、任务同一性：指岗位对于完成一整块条块分明工作任务的需求程度，即从工作的开始到完成并取得明显成果的需求程度。

技能高：个体裁缝店的裁缝。他需要完成设计图样、裁剪、缝纫、添加饰品等制作一件衣服的全部工作。

技能低：服装厂流水线的工人，他只负责为每件衣服钉上商标。

3、任务重要性：是指某一岗位对于他人生活或工作的影响程度。

技能高：医院里危重病房的护理人员。

技能低：医院里的擦地板人员。

4、工作自主性：是指在安排工作内容、确定工作程序时，有多大的自由度、独立性及判断力。

技能高：推销员。他可以自己决定会见客户的日程安排，以及会见客户的方式，独立自主地完成销售活动。

技能低：超市的收银员。他必须在规定的时间内、在指定的工作岗位上将顾客选购商品的价钱输入收款机，收钱并找回多余的钱，对工作程序和时间安排不得进行改动。

5、工作反馈性：即员工能及时明确地知道他所从事的工作的绩效及其效率。

技能高：电子产品工厂中进行电子元器件安装，然后进行检测了解其性能的工人。

技能低：电子产品工厂中进行电子元器件安装，然后将产品交给检验员进行检测的工作。

通过上述模型维度可以很快了解到岗位对于被培训人员工作能力方面的相关要求，然后对这些要求进行分析，总结哪些方面是员工工作中最急需的工作技能，哪些是今后工作的发展方向，初步确定出培训的基本内容。

二、确定课程培养目标

课程的培养目标是培训目标的具体化以及培训中各阶段要达到的水平标准。模块式技能培训课程培养的目标，首先应该是以能力培养为前提的课程设置与培训目标层次相适应，其次要以提高技能实操为目的，在企业培训教学中的实际操作方面，课程方案设计以能力训练为主兼顾员工职业生涯发展，符合员工个性发展规律。

三、设计学习内容模块

从模块式技能培训的角度来看，要使员工具有复合性人才的特点，可以通过开发模块化课程设计的形式来增加相应的学习单元。课程体系以企业培训的实际案例引入，将案例、案例分析、能力训练指引以及相关知识点有机地组成一个整体，以丰富的理论知识为基础，突出实际工作能力的培养。员工从中学习新的技能知识并且逐渐扩大知识面，在模块式技能培训中使得员工的岗位能力循序渐进的得到提升，新的工作技能经过考核，员工就能够逐渐胜任一岗多职、一专多能的工作岗位。如：呼叫中心内训师能力模型整体框架及课程体系（见下图）。