《客户世界》2016年3月刊约稿函：消费者权益与客户服务边界
春节过后，一年一度、万众瞩目的消费者权益日即将来临。2016年初，连续曝光的快播案、百度贴吧、携程“积分票”投诉等涉及互联网企业的热点事件，让我们对新一年度的“315晚会”充满期待。
技术服务是否存在一定的边界？您如何看待用户选择权被侵犯问题？“积分票”一案暴露的是长期违规的隐性销售机制还是平台企业管理上的漏洞？
由于新产业、新业态、新模式的快速发展，法律对于企业经营方式的规定在很多方面存在一定的滞后和缺失，而对企业来说其有效的盈利模式则受控于法律法规与舆论的监督。当客企关系发生冲突、引发违规或侵权争议时，消费者、用户、监管层判断的维度通常是多向度的，包括法律法规、道德、习惯认知，以及对社会健康发展的长远影响等。因此这些冲突导致的大众争议其实质是互联网发展对于社会文明进程的正向影响，日益透明、公开的社会环境促进企业向更高的经营层次和境界发展。
从企业内部来说，经营层次的改变和提升其实就是一个对经营理念、管理模式、制度流程重新梳理、再次塑造的过程。客户服务部门通常是处理客户投诉的第一部门，因此既使是对企业来说合规甚至合情合理的问题，由于处理方式的不当造成客企矛盾的进一步扩大，引发投诉升级甚至导致公关危机。比如去年李华丽老师曾经发表文章探讨的“天天果园”案例，对社会名人采取的特殊照顾与处理反而给企业带来了更大的“麻烦”。还有客服圈内争议较大的“过度服务”问题，一方面涉及客服体验及员工满意度平衡的问题 ，另一方面服务质量的提升不仅涉及员工个人的能力和意识，还更多取决于交互界面、流程、规范的设计以及对客户期望值的把控，当发生服务冲突时，一线员工如何把控处理，需要有细致的准则和规范作依据。
据最新消息，淘宝/天猫基于保护商家数据安全的考虑将不再对外显示商品的“成交记录”。在互联网环境下，越来越多的企业可以很方便地采集到用户的各种信息，如何对这些信息实施保护并合法合规地利用也是我们长期以来关注的内容。
《客户世界》2016年3月刊话题聚焦“消费者权益与客户服务边界”，我们邀请各位编委、作者站在企业角度，通过对热点事件、服务投诉案例的分析，来探讨消费者应有的权益和企业提供服务的范围与边界。
相关探讨可以从法律法规、企业服务制度、商业模式、用户信息保护与利用、企业形象塑造、内部制度建设、服务规范及流程设计、客户体验与员工满意度等多个维度开展。
期待您的智慧分享。
投稿邮箱：edit@ccmw.net
liuxq@ccmw.net
panjl@ccmw.net
转载请注明来源：《客户世界》2016年3月刊约稿函：消费者权益与客户服务边界
编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
噢！评论已关闭。