客户中心的胜任力转型与员工再培训—“双力”模型下的员工成长

叶石砚：国美在线副总裁

随着网络信息技术的进一步发展与应用，在“互联网+”的运营模式下，客户服务向着“交互体验，个性定制”的方向 转变，打造一支稳定高效、富于战斗力的客服团队，是客户中心管理者面临的重要课题。

我们想要的客服团队是：严格的纪律性、强悍的作战能力、高度的集体荣誉感、丰富的知识储备、灵活机变的处理方 式、清晰有效的分析反馈能力……

大多数人对客服的认识则是：接电话打电话的，挨骂受气的，解决投诉的，没发展没钱途的……

所以很多客服团队实际是：工作强度大、学习内容多，来自于顾客和公司的双重情绪压力大，加上一线员工多，发展 机会少，最后的结果就是员工流失高、招聘培训成本高……

基于上述情况，国美客服中心开展“双力”模型下的员工管理，充分挖掘员工潜力，激发员工动力，促进员工成长。 首先，基于岗位胜任特征找出需要发掘的员工潜力部分。

基于“双力”模型的员工自我成长要求企业首先明确达到岗位卓越绩效所需的胜任力特征，使得管理者知道自己需要什么样的员工，从而在招聘中选择具备胜任力潜质的员工。

第二，通过绩效拉力与培训支持发掘员工潜力，激发员工成长动机。分析已有员工胜任素质特点与所处水平级别，通过 绩效考核拉动员工提升，同时结合有目的的培训支持，促使员工明确知道岗位需要什么、自己的优势和不足是什么，能够充分利用公司支持来达到不断成长提升的目的。第三，与员工共同制定长期的职业目标与方向，在原直线职业通道的基础上增加网状发展通道。

随着智能机器人客服应用越来越多，客服人员将从简单繁琐的工作中解放出来，从事更加复杂的客户价值管理类工作。客服人员不仅需要掌握产品知识、服务知识、流程规则等，更需要掌握营销知识、财务知识、技术知识、管理知识等，使客服人员成为复合型人才，使网状职业发展成为可能。客户中心将成为企业的人才储备基地，企业追求的“全员客服”也将不仅仅停留在概念层面。

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