客世期刊：“对症下药”解决投诉困难

客户世界|程裕杰|2015-11-11

客户投诉是各大客服中心在服务工作推进中的一大短板问题，投诉量大、处理时间长、疑难杂症多。近日，农行客服中心（合肥）从完善投诉业务出发，通过查找内因，对症下药，逐个攻克，实现了有效提升整体服务质量的目标。

一、 查找自身内因

为完整展现投诉处理工作中存在的困难，后台投诉组人员运用“头脑风暴法”，遵循“PDCA质量环”要求，从可控范围内的人员、环境、管理、方法等四个方面提出诸多问题，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式，查找内因，并着力寻找每个原因中的最末端的影响因素。

二、 确定关键影响因素

按照是否为要因，是否可控等原则，后台投诉组人员对上述影响因素的最末端原因进行调查分析，经过层层筛选与归类，并多次与员工访谈，确定了五个影响要因，如下图所示：

三、制定完善方案

“减量增质”与“增新减压”相结合，确保投诉处理质量。在投诉处理压力较大的情况下，一方面要提高业务处理效率，另一方面不能对处理量的作硬性要求，重点要提高投诉处理的质量，并通过新选拔员工、临时支援等措施应对投诉处理业务量压力。同时，利用员工活动、团队聚餐，心里疏导等形式舒缓压力。

“引进来”与“走出去”相结合，提高投诉培训力度。一是邀请上海客服部优秀师资开展培训，交流投诉处理心得与技巧，指导日常业务疑惑。二是借鉴同业先进的投诉处理理念和技巧以及缓解压力的方法，推进投诉流程优化，集中讨论当前制度存在的缺陷，研究疑难投诉、不满意投诉及重大投诉处理流程。三是定期开展投诉人员培训、案例分析会及优秀员工经验分享会，多种渠道提高投诉处理专员沟通技巧和化解客户投诉的能力，提高投诉处理人员工作技能。四是强化日常培训纪律。每周制定培训计划，要求培训到人；每场业务培训结束后，随机测试投诉专员业务掌握情况。

录音监听与业务复核相结合，确保投诉办理质量。总结前期投诉经验与教训，梳理发现投诉处理缺乏监听与复核环节。为解决上述环节缺失带来的风险隐患，我中心设立投诉监听与业务核查岗，专职负责后台业务监听与复合。通过监听录音等方式，重点核查投诉处理人员制度执行情况及已办结业务中尚未与客户达成共识而擅自办结情况，避免因个人判断失误而引起的客户不满意隐瞒不报。通过业务核查，避免任何违规办结及超作业时限等情况出现，保障客户问题的及时合规解决。

完善投诉处理配套机制与流程。一是成立投诉处理专家小组，每日对前一日客户不接受投诉处理结果、有外部投诉意向等疑难投诉进行集中讨论、审核，站在客户和社会立场给出合理的意见和建议，由联动作业部根据专家小组意见后续跟进处理。二是规范联动单发送与管理，梳理并撰写联动的流程制度，避免不必要的联动，提高业务效率。三是优化投诉数据登记方式，开发联动业务操作平台，实现系统自动索取每日投诉数据，节省人力资源。四是规范不满意客户投诉、外部投诉意向客户上报流程，加强员工思想教育，严格执行各项制度，要求客户不接受处理意见的严格按照流程上报，尽职免责，并通过监督抽查等确保制度落到实处。五是在日常投诉处理过程中，收集客户投诉真实诉求，积极与卡中心相关部门及分行反映客户情况，提交各类优化建议提案，推进流程优化与制度完善。

通过上述问题查找与自身整改，客服中心（合肥）投诉处理质量明显提升，员工业务素质有所增强，业务处理流程更加清晰顺畅，实现了逾期目标。下一步，客服中心（合肥）投诉处理工作将继续以精细化管理为抓手，不断探索与完善投诉业务流程，持续提升投诉客户满意度。

文章刊载于【客户世界】10月刊， 作者单位中国农业银行客服中心（合肥）；