客世期刊 | 用心打造“家”文化

客户世界|沈一鸣|2015-11-12

呼叫中心是一个知识密集和人员密集型的行业，是一个人气汇聚的地方，每天成千上万的呼入和呼出电话都是在与不同的客户打交道，因此在大多数人看来呼叫中心是一个“人气中心”。正是因为人气聚集，各种情感都交织在一起，正是因为人气聚集，团队中正能量与负能量也是永远在较真，所以说呼叫中心是一个“情绪中心”。

诸如信用卡中心这类服务部门对员工的情绪劳动要求高、强度大，难缠的客户、工作的压力每天都充斥在工作过程中，极易使人产生烦躁、抑郁或其它不健康的心理状态并导致一些极端事件的发生。那么如何通过有效的管理来减少员工的心理压力，及时化解负面情绪，是呼叫中心行业均需关注的问题。当然最为重要的一点是如何营造员工工作氛围，帮助员工实现快乐工作。

一、打造“家”文化的重要意义

中国传统文化中，“家”具有十分丰富的内涵，它是一种凝聚力文化，对凝聚人心具有独特的魄力和意义。引申至工作环境中，文化建设最终也决定员工的精神面貌，是凝聚和激励所有员工的精神力量，是呼叫中心得以持续发展的巨大内驱力。因此将文化的创建主题确定在“家文化”的构建上，其实质是为了营造一种温馨舒适的家庭环境。“家”意味着温暖、关爱和真情，如果呼叫中心真正成为所有员工的“家中之家”，那么每个员工都会怀着一颗感恩的心去挖掘和激活快乐的元素，从而形成良好的工作氛围，最终让每一位员工快乐工作。

当然，打造“家”文化并非仅仅喊口号、搞运动，也不是不加选择、毫无保留的复制，还需结合行业、员工的特点，从制度、物质、精神层面进行全面规划，以无形体现有形、以无形强化有形，让员工这些财富的直接创造者时刻心系“大家”，时刻想着为家出力，千方百计为家分忧，推动呼叫中心的可持续发展。

二、如何打造“家”文化

（一）着力建构“家文化”物质环境。

通过着力建构“家文化”的物质环境，达到环境营造外化于形的效果。

首先，让员工来当“家”的设计师。从墙面的背景颜色到各种植物的摆放，再到员工手工制作的精巧装饰品、员工捐献的各类书籍……整个工区的每一个细节和元素都凝聚了全体员工的热情和才智，充满温馨亲切的感觉。比如在整个工区摆放一些常年绿色的植物，当员工心情低落、烦躁、心理压力增大时看到一些绿色，可以很好地进行自我调节，及时恢复到正常工作状态。

其次，通过整体打造，让工区的每一个空间都说话、每一个角落都充满“家”的味道。充分利用现有的优质硬件环境资源使工区融书房、音乐吧、休闲室等于一体，让每一位走进这里的员工第一眼就喜欢这个温馨家园。“三味书屋”、“小 T 书吧”让员工在工作之余重拾爱书与读书的习惯，疲劳时翻翻书籍，平静心情，调整状态；“海洋音乐吧”让员工仿佛置身在宁静的大海，镇静人的情绪，松弛人的身心；“休闲驿站”主要以淡雅的设计为主，为员工提供了调整状态的花茶、润喉糖等，为员工辅导谈心创造一个温馨的场所。这个“家”让员工在业务之余听听音乐、话话家常，共享欢乐的时刻。

再次，设立自由释放的个性空间，让家中的每一份子都凸显自己的追求、个性、情趣和审美。建立摄影展示区、手工艺品展示区等，让员工在活跃的气氛中提升个人的创造力和动手能力。制作班组宣传文化展板，充分发挥每一位员工的聪明和创意，集思广益，让大家通过努力更体现团结一致的团队氛围。通过这种方式让员工切实感到被关注、被重视，潜移默化地增强员工的幸福感和自由感。

（二）精心烘托“家文化”精神氛围。

通过精心烘托“家文化”精神氛围，达到树立标杆、内化于心的效果。在整个工区的外围装饰上推出“星秀场”文化墙，以文化推动业务发展，让员工成为团队文化的载体，让员工感受到企业对他们的重视。设置“业务之星”、“服务明星”、“人气之星”、“管理之星”等版块，通过照片墙和名人名言展示的形式让员工身边一个个活生生的模范代表为团队代言，让员工真正向身边的优秀标杆看齐。 俗话说：“火车跑得快，全靠车头带。”若能充分发挥各层级的标杆作用，则这种标杆作用与精神鼓励无疑将给员工带来很大的爆发力，这样的氛围也使员工在潜移默化中逐步感受着家人般的激励与鼓励。党员带头承诺、带头做业绩，每年约 80 ％的党员业绩排名前 50% 。以班组为单位开展“勇创标杆”活动，亮出对标承诺，分享优秀经验。开展新员工“金鹰成长计划”，颁发进步奖，帮助其达成各阶段目标。推出实时奖励与个性化荣誉卡，第一时间对表现优异的员工给予精神鼓励。通过全方位树立标杆，让员工置身其中，享受“家”带给自己的正能量。

三、“家”文化助推呼叫中心可持续发展

以文化塑造人、凝聚人、引领人，“家”文化所带来的力量会让员工凝聚力、向心力不断提升，使员工能踏实工作，把工作当成自己的事对待，切实积极践行社会主义核心价值观，塑造呼叫中心优质服务客户的良好形象。

在管理中融入家文化，以各级管理人员为家庭的“家长”，以呼叫中心经营管理内部风险制度和流程执行制度为“家规”，通过提高各级管理人员这些“家长”的管理能力和责任意识，使其能够以身作则，带动所有员工遵章、守纪、爱岗、敬业，真正理解并执行呼叫中心的各项流程制度，从而做到精细管理。

在管理中着力增强员工应变能力，坚持严谨的工作作风，追求灵活高效的工作效能，以此适应呼叫中心行业复杂多变与高风险的客观要求。同时以建设“学习文化、创新文化、效率文化”为重点来搞好文化建设，充分发挥家文化价值。比如各班组的帮扶带教体现了“家”中所有成员的互帮互助；员工进行流程及系统类合理化建议的提报体现了“家文化”赋予员工的创新精神；员工创建多音字、形近字查询工具方便快速审核申请表体现了“家文化”赋予员工不断地追求工作效率……正是“家文化”凝聚起来的团队精神让每一个员工都怀抱满满的正能量，这种精神会不知不觉地渗透到团队中每一个人的骨子里，这便是“家”所带来的团队文化的力量，这也充分体现了“家文化”的内涵，让“家文化”的特色更鲜明、更具影响力。

相信这个用心打造的“家”能真正体现出“家”文化管理的真谛，呼叫中心的持续、和谐、高效发展将指日可待。期待让“家”真正成为呼叫中心与员工的纽带，成为员工与客户信息传递的桥梁，成为员工积极进取的基地。

文章刊载于【客户世界】10月刊， 作者单位为交通银行武汉金融中心信用卡部；