呼叫中心质量管理的目标与方法
||2004-08-08
质量是呼叫中心的命脉，质量管理组织是呼叫中心的神经中枢，它需具备极健全的功能、极敏感的反应及极强的反馈及协调能力。
质量管理的方法有很多，企业会根据自己的特点进行最有效的选择。对于呼叫中心而言，质量管理是宏观与微观的结合，结果与过程的统一，目标与行动的衔接。为了在实际工作中有效地运用质量管理方法，保证质量管理方法为目标服务，并为员工所诚然接受，可从以下几个方面开展呼叫中心的质量管理。
首先，企业内的所有员工要上下达成一致认识，质量管理的目的是沟通，而不是控制，只有这样才能建立世界级的质量。通过质量管理不断提高企业的生存力，而不是通过质量控制抓住坏的业务典型。只有明确了目的，管理者和员工才能诚然接受工作的质量管理，这不是仅靠奖惩措施、规章制度所能完成的。
在统一了质量管理的认识之后，选择适用业务的质量管理方法非常重要。质量管理方法是为达成绩效目标服务的。在呼叫中心衡量工作质量的指标有多个层次，最直接的要算是终端客户满意度，对这一指标既要进行结果监控，也要进行过程监控，这样可以时刻匹配客户需求与管理标准的关系。定期（如半年一次）第三方的终端客户满意度调查可以了解客户对企业呼叫中心服务质量的最直接评价，为保证进行更深层次的属性分析，各呼叫中心可以根据自己的资源情况有选择的加大满意度调查频度，如通过IVR语音对每一个电话的咨询情况进行调查，或定月抽取一定的咨询用户信息进行回访关怀式调查、对每一个CSR定月进行一定业务量的监控等，这样做的目的是为了更好地控制咨询过程质量，给企业及时调整的机会。
企业的业绩指标要通过质量管理方法定期的回顾、定期的分析、不间断地改进。为了彻底贯彻绩效目标持续改进，PDCA（又称戴明环）是一种很有效的质量管理方法。P—PLAN——制定计划，D—DO——按计划执行，C—CHECK——进行目标的检验，A——ACTION——采取纠正行动。
无论是通过第三方调查获得的客户满意度、自己企业内部收集的客户意见信息还是运营绩效目标都可以通过PDCA方法得到控制和改善。对于任何一项未达成目标的绩效指标，责任人要进行原因分析，针对原因制定相应的改进计划，计划中需明确改进期限及在规定期限内将达成的目标，确保按改进计划执行，在计划到期时按计划目标进行回顾是否达成。如果目标顺利达成，说明原因分析准确、计划正确且执行到位，质量管理者应对改善的过程及结果进行分析沉淀，并将经验固化推广；如果目标未按预期达成，则要进入下一个戴明环进行循环改进。因此戴明环不是一次性的改进过程，它是循环攀升的，保证质量可以得到不断地优化。
在质量管理过程中，即使在统一了对质量管理的认识之后，也往往会出现质量管理者与质量实现者之间的矛盾。造成矛盾的原因可能是质量管理者所规定的方法在实际业务执行中存在着一定的不可操作性，或者双方对标准理解的不统一，使得执行者落实不到位等等。为了更好地贯彻质量管理，避免以上矛盾的发生，对质量管理人员和质量管理的培训方法都要有很严格的要求。
质量管理的人员一定要深刻地了解业务，但不能完全沉泥于业务的现状细节，这样才能保持更高的站位去看待质量的标准和质量的不断优化。质量标准的制定避免好高婺远，要根据业务能力的实际情况及客户的需求综合分析，制定有挑战性的且通过努力可达成的目标。如终端客户满意度目标可根据自己企业的实际情况来分析，如果现状在同行业中是比较低的水平，则应该以竞争对手的水平制定自己的目标；如果现状已在同行业中领先，则应该在在自己现有水平上进行一定比例的提升。质量标准确定好，质量管理者不仅充当的是监控者，更多的时候应该充当的是培训者、分析者及管理者，应当与业务负责人共同理解标准的细则，对以往数据进行分析，研究可提高的内容，并在过程中不断地管理目标的完成情况。当质量实现者意识到与质量管理者的目标是一致的，双方才能更有力地配合，将质量管理方法切实落实到工作中。
(作者为联想客户信息支持部业务总监)
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这家伙很懒，什么都没写！
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