客服经理案头手册

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||2006-04-14

客服经理案头手册


客服经理案头手册


达琳 D·理查德 著(澳)  张景新 译 | 机械工业出版社 | 2006-04-14

< p align='left' class='style3'>中文  客服经理案头手册
< p align='left' class='style3'>图书名称 < p align='left'>客服经理案头手册
作者: 达琳 D·理查德 著(澳)  张景新 译
出版社: 机械工业出版社
内容简介: 对于管理通过非面对面方式与客户进行交流的人员来说,《客服经理案头手册》是一本不可多得的好书,它能帮助您成就不凡的业绩。本书对基于电话技术的媒介(电话,传真,电子邮件,电子商务、无线通讯,IP电话等)施以浓笔重彩,向人们展示了大量的富有前瞻性的思想,帮助人们思考如何取得客户反馈管理的成功,并充分阐明了这一成功决不可能只通过相关的技术来取得,还要仰仗相关的人。
版次: 2004 年 3 月

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相关信息:

英文书名: The Customer Response Management Handbook: Building, Rebuilding, and Improving Your Results
编号: 11591
ISBN: 7-111-13645-4F·1989
页数: 358
价格: 32.0元
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开本: 16开
主要章节: 前言第一部分 呼叫中心管理

第1章 引言
第2章 基于电话的运营有何异同
第3章 衡量:标杆学习
第4章 客户关系管理是“真正集成”
第5章 客户服务:你所做的一切都还不够
第6章 内部职员对现场销售人员:战争还是和平
第7章 组织的文化

第二部分 客户反馈中心实务

第8章 给客户反馈中心安个家
第9章 营造优秀的客户反馈中心环境
第10章 基本的支持流程
第11章 技术与电话系统多少才够用

第三部分 你的法宝:寻找并留住优秀的人才

第12章 开始之前
第13章 寻找优秀职员
第14章 留住优秀职员

第四部分 客户反馈中心的其他问题

第15章 从顾问伙伴那里取得最大收获
第16章 外包指南
第17章 压力和应对压力的创造性方法
第18章 在变化中把握平衡
第19章 时间管理和会议的智慧
第20章 书写和测试脚本
第21章 职员面临的特殊挑战:工作倦怠
第22章 网络会消灭电话吗
第23章 把什么放入到你的“呼叫中心知识手册”
第24章 展望未来第五部分

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