有效管理客户期望

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1373

||2006-04-12

有效管理客户期望

——印度之行有感

作者：郑浩 | 1 | 2006-04-12

客户期望值是一个非常有趣的话题，我们每一位社会人都会是某个企业或产品的客户，作为客户我们希望使用的产品或享受的服务是满意的、物有所值的。当我们由于各种原因与企业或服务提供者发生联系时，往往希望我们提出的问题和要求，能够被满足，我想这也就是“期望值”。当然我们指的客户是广义的“客户”，也就是在不同环境下，“客户”承担着不同的角色。在某种意义上企业和客户就是在这种“期望值”的平衡中进行互动，在社会这个大市场中各方上演着精彩的“剧目”，推动社会的进步与发展。

我所在的是服务行业，客户的期望值在我的行业里表现尤有特点。我们不防冷眼观察企业与客户有趣的关系：

企业：
要发展，得到社会、股东、员工的认可；
要有收入、一定的利润、市场的份额；
要提供优质的服务；
要降低成本；

客户：
购买的产品或服务要物有所值；
有问题时能够享受到及时满意的服务；
在没有投入或尽量小的投入下获得更多的利益（超值）；
支持自己喜爱的企业或产品
；
上面的信息量并不大，但对双方来讲都至关重要，企业与客户关系错综复杂，甚至如果在很细微的关系上没有处理好，都会引起严重的后果，我们都不希望看到这样的结果。

在服务行业中有一些话题相信看官都比较熟悉，如果我是客户：“最好产品没有故障，如果有故障了最好快速解决问题，最好不占用自己的时间和精力，最好不再花钱，享受服务的过程要短、要舒适、不要有差错，如果有一份额外的惊喜会不会更好？” 如果我是企业：“最好产品没故障，如果有故障，服务部门最好在成本最低的条件下使客户获得快捷满意的服务，最好在市场内占有足够的优势”。很明显除了双方都不希望产品有问题，在其他立场上双方几乎没有共同之处。

既然双方都不能避免发生关联，我们何不处理好双方的关系，说不定对双方都有利益？答案是肯定的，企业主动出击解决这矛盾体，会出现事半功倍的效果，作为客户提出适当的条件，双方都会很满意、沟通的过程也会很舒适。

在各个企业中都或多或少有一些处理客户关系的方法，对期望值的管理不尽相同，但做法都会本着“合理”二字。我在这里不谈国内情况，由于工作原因最近在国外生活了一段时间，就用另外的视角谈一些见闻。在呼叫中心行业中，几乎每个人士都或多或少知道“印度”这个国度，且不谈其他方面，在呼叫中心行业中印度市场可谓发达，此次我主要考察了那里服务和呼叫中心行业。企业与客户之间发生关联的方面众多：售前、销售、售后服务等环节都会有，但我们都知道往往在售后环节的企业窗口——呼叫中心，是交互量最大、关系最为密切的一环，可以说在呼叫中心解决了问题，整体售后环节及与客户的交互都会令双方满意。

此次印度之行体验了两个方面的“客户期望值”感受，一是作为企业间合作的“甲方客户”，另一方面是享受服务的“最终客户”。首先有几个数字可以说明印度市场的一些情况，03-05年印度GDP平均增长率均达到6%以上，农业占生产总值的22.1%，工业占27.1%，而服务业占50.2%，可谓半壁江山，其发展速度远高于其他产业。我体会其发展的根本原因有几方面：一是得天独厚的语言环境——英语为母语；二是人力资源极大丰富——高素质人才云集；三是人力及投资环境成本低，企业获利空间大；但还有非常重要的一面——开放的、宽容的文化氛围。在呼叫中心行业中体现尤为明显，目前国际知名的企业，如金融、电信、网络服务、IT软硬件供应商都不约而同的选择了印度作为他们公司服务的窗口，为全球的客户进行服务与支持。例如全球最大的软件厂商与PC厂商在印度都有全球的客户服务中心，一线人员规模都超过2000人，整体服务人员超过4000人。大家可以设想，迄今为止，全球各地数以亿计的客户，都在享受着非本地的服务，而是设在印主的全球的服务中心，其工作人员99%以上为印度当地人才。这些都意味着什么？

对于客户来讲，一定是本地人才提供服务就能达到客户的期望值吗？一定是企业自身的部门或员工进行吗？服务的政策一成不变吗？服务的感受不可以改变吗？对企业来讲，当发生了这些改变，一定给企业带来负面影响吗？所有的结论是要看双方有无诚意面对一系列的矛盾。在印度这个环境下，刚刚我提到的所有矛盾都处理的比较成功。对于客户来讲，由原来本地服务机构提供咨询服务转变为印度服务中心来支持；而服务中心的员工并不是某个产品企业的员工，大都是外包的合作伙伴；提供的服务流程或多或少进行了改革；服务的响应速度和支持能力提升或有所下降……对于企业来讲，在经历了几年的调整后，达到了预期的效果，降低了成本同时满足了客户需求与企业发展的需要，可见经历了这样巨大的变动，企业与客户仍能在期望值问题上达成一致，说明客户期望值是可以管控的。

作为“甲方客户”与印方的服务机构（乙方）进行洽谈，首先体会到“客户”的感受，这也是我们考验合作伙伴是否能力服务好我们的“最终客户”。我方的期望值可以说比较简单但不容易做到：一、客户满意度；二、成本（对我们来说就是交易金额）；这时我看到乙方为达成交易、平衡客户期望值所做出的努力。主要集中在三个方面：一、了解；二、理解；三：融入。可以讲与多个乙方洽谈与合作都比较成功，其原因也源于此。

一、了解：只有发自内心的了解你的客户，才能获得你的客户，想客户所想，成功一半。我们是跨国的合作，可想乙方要想真正了解我们要付出多少，可喜的是从我公司的背景到现状，从我们的需求到期望，可以从他们的口中讲解出来，这种做法赢得了客户的信任；

二、理解：某种意义上我们甲方的期望代表了在这样一个新环境下我们的定位，太多的未知可能导致我们会通过提出一些要求而达到心理的安慰。在洽谈中虽然我们并没有提及企业的战略及规划，但对方会占在你的立场上的思考并发表建议，替客户着想，从实际的情况出发打消你隐性的顾虑，从而最终达成交易上的一致；

三、融入：这里主要指的是文化，在印度这个环境中，按常规认识印度很多人士都会有信仰，会不会造成合作上的差异，很难相处。实际上恰恰是因为他们能够同时尊重很多种类的信仰和观念，所以合作中容易融入对方，在任何一个印度企业中，毫不夸张地讲至少有10种以上的不同信仰，他们的穿着打扮，言行举止，作息时间等等都不尽相同。在这点上感觉比国内一些的企业内部还会顺畅。

从合作的感受中我们能够看到对方的诚意及服务的能力，那么我们关注的另一面“最终客户”的期望值如何平衡成为了重心。在这个新环境中我们企业面临更严峻的挑战，因为在国内从事服务业，一般都会有比较好的客户基础，有一些业界共享的经验，企业与客户之间大多数的需求是一致的，而且是得到双方认可的。谈到平衡客户期望则更多的是新的业务或者是精益求精的需要。在国外面临哪些困难呢？举个简单的例子，国内在IT业的产品使用时间超过一定的期限，出现问题后则需要客户送到服务机构维修，这个对企业的成本控制是有利的，同时客户也能够接受，但在国外不会得到客户的认可。类似的问题刚开始会非常疑惑，如果企业在产品的生命周期里都要上门，那投入将是巨大的，企业不能承受，但如果拒绝，如何占领市场获得份额？这就是平衡客户期望值的重要手段——“获得客户的真正需求”。其实问题不必激化，要分析客户的需求，往往无需投入成本则可平衡客户的期望。后来经过分析发现，国外的客户真正的需求不是让企业承担巨额的上门费用，而是希望能够方便及时的解决问题，不要占用自己额外的时间，所以企业在设计产品时可以考虑“上门服务”的产品，客户按照需要方便购买即可，这样不但解决了问题，同时还能有可观的收入。或者利用物流运作的方式，由客户自主更换坏件，通过邮寄新件来解决问题，这对于双方来讲既省时又省力。

除此之外谈一谈平衡客户期望值的方法——“如何培养宽容的客户”，有些时候我们很清楚客户的期望是什么，客户存在理解与不理解，但结果都是不同意你的提议，如果长期不能达到一致，对双方都是损失。这种方法是没有地域区别的，也没有捷径可以走，需要的是企业在服务人员的培养上下功夫，培养了你的员工，同时培养了你的客户，通过长期的努力，拉近企业与客户距离。在联想我们非常重视对员工的培养，通过此种手段缩短客户期望值的差距，比如在培训中有对客户类型的分析、解决矛盾冲突的步骤、化解矛盾的方法、语言表达的技巧、服务人员心态分析与压力缓解等等，具备了优秀服务能力的人才，企业与客户的关系将更加密切。

作者为联想客户联络中心高级经理

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