客户服务人员的培训

||2006-04-06

    培训对服务人员来说是很重要的。培训可以让他们认识企业的服务战略，提升工作技能，从而更好的为顾客服务。所以，服务管理人员需要做好对服务人员的培训。

一  培训的种类与方法

1. 培训的种类

    根据研究，发现服务人员需要六个方面的培训。分别是：服务意识的建立、服务技巧、解决问题、建立协调合作组和企业内部服务。

    服务意识建立的培训是对客户服务的基本介绍，这一培训内容主要讲的是客户服务的一般原则，而非技巧，所以，通常作为实施的第一步。

    服务技巧的培训。这是比介绍服务意识更深入的内容，告诉服务人员工作的技巧，从而在优质服务意识的基础上做得更好。

    解决问题的培训奠定了改善服务的基础，这包括了企业的高层到一线服务人员中的所有人。解决问题培训的目的是帮助服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能。

    建立协调合作组的培训有利于强调客户服务是整体行为这一理念。这方面的培训可以有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法。

    企业内部服务的培训是为其他部门的员工设计安排的。主要集中于三个方面：鉴别谁是主要的内部顾客，弄清他们的需求；了解幕后的服务工作也是在间接的为顾客提供服务，从而改善其他部门的服务心态；传授其他部门解决问题的方法和技巧，有效地满足内部顾客的需求。

    其他方面的培训，如时间管理、谈判技巧等，对客户服务人员来说不是最贴近工作的培训，但是应该承认，他们还是非常有价值的，因为这些也都隐含在客户服务人员的日常工作中。

2. 培训的方法

    常用的培训方法有两种：教室集中培训和媒体培训。

    教室集中培训法是由一个专业的培训人员在室内进行的培训。为了收到好的效果，培训必须受到很大的重视，参与的人员多，有小组讨论、练习、测试和角色演练等。培训的工具包括培训手册、笔、备用白纸、姓名牌、标签、水杯等。

    媒体培训法是借助媒体进行培训，媒体培训有五种类型：

（1）书籍

    现在有关客户服务人员培训的书籍有很多，因此，可以通过此类书籍做培训。

（2）录像

    可以请专业的咨询公司帮助设计培训录像带。尽管这比购买市场上的录像带要贵，但是优点是能得到高质量的、为顾客编制的、反映企业需要和特色的优质录像带。

（3）录音

    录音带要比录像带便宜很多，可选择的方向也很多，并且可以随身携带，方便听。

（4）光盘

    使用光盘的特点是让服务人员自己选择学习的速度，尤其是短期内培训大批新人或者他们分散在不同的地方，光盘是既经济又实用的一种培训方法。

（5）网上培训

    还有许多公司选择通过网上大学模式进行培训，网上大学实质上是菜单，购买者买到的是不同的培训软件。这些培训软件是动态的，包括图像和声音，还能对测试提供即时打分。而且还能经常改变和更新。但是像其他培训一样，网上培训的质量也会因人的不同有区别，因此在购买前要进行测试。

    培训作为企业的一项大计，应该选好培训种类和方法，以发挥它应有的作用。

二  培训前的准备

    在准备前，培训的负责人应该与他们讨论一下培训目标。这样可以帮助他们明确培训目标，同时为下一次培训提供基础。

    培训不应该被看作是惩罚的工具，这在无形中贬低了被培训的人，同时也给培训者创造了一个困难的沟通环境。培训前的准备应该体现一种主动性，这样参加者就会将培训当作是全面服务计划的一部分，而不是离开工作岗位渡过的无意义的一天。有效的培训是一种很好的经历，并有着巨大的影响。

    培训前的毫无准备，会冲淡培训的重要性，而且还使参加者产生这样一种思想——培训对工作没什么大的用处。

    培训前的1～2个星期应将培训的相关信息发到每个参加者的手中，培训信息包括：

1. 培训时间

    什么时间开始培训，持续多长时间，中间是怎样休息的，这些都应该清清楚楚的告诉参加者。可能没什么用处，但清晰的时间安排会让人觉得心安。

2. 培训地点

    无论是在公司内培训还是公司外培训，都需要明确地点。尤其是在公司外进行培训，除了要告知地点的确切位置外，还应包括怎样到达那里。并非所有的人对地形都很熟悉，尤其是将在外地的人员也招回来培训的时候。

3. 培训的目的

    不光是培训，公司组织其他活动都应该向参加人员说明活动的目的。目的是一次活动的导向，目的不清或者没有目的，参加者会很胡涂，同时影响活动的效果。

4. 培训的主题

    培训的主题是对培训内容的简单介绍，这有助于参加者事先了解即将要培训的内容，对培训的真正开展起到预热的作用。同时，因为有了先前的了解，也会使参加者更积极地参与到培训中去。

5. 培训的规则

    规则是培训正常进行的一种保证，因此应该在培训前就公布下去，这样可以强化参加者对规则的认识。如果只是在课程开始之前匆匆介绍了培训规则，规则就起不到它应起有的作用了。

6. 培训前的必要准备

    有些培训可能要求参加者做一些特殊的准备工作，配合培训中的某个阶段。

7. 培训师的介绍

    这一点非常重要，一个专业、博学的培训师会让参加者感到信赖，并对培训留有深刻印象。有关培训师的介绍应包括姓名、工作经历和授课风格三方面。

    希望所有参加培训的企业都不要再出现这种状况：“经理今天早晨告诉我参加这个培训，但我也不知道自己为什么要来。”

三  培训安排

    许多公司已经为服务培训花了很多钱，但其中的一大部分都被浪费了，或者说做了无用功。为什么会这样？同其他的培训一样，如果客户服务的培训没有在其后被巩固——有效激励、认同、高层的承诺，以及定期的服用推进剂——客户服务的培训效果必定会削弱。

    让我们看看资金浪费或者被认为做了无用功的原因。

    有关服务的培训通常是从一线服务人员开始的，而非高层，结果是缺乏支持性行为。培训从一线服务人员开始，又从一线服务人员那里结束。服务人员的改革精神被中高层排斥在外。所以，培训过后，服务人员很快又会恢复原状，培训收效甚微。

    另外，培训常常远离工作实际，而非以客户服务为中心建立的。这与培训师的选择有关。通用的原理可以远离工作实际，但是所有的一般性都必须转化为一个具体的环境。如果服务人员只是被灌输了一些关于客户服务的一般性概念，而没有人能够告诉他们在实际工作中他们被期望做到的不同的事情，那么他们放弃培训中学到的东西，回到以前的工作状态也是顺理成章的事情。

    还有，尽管很多公司都希望能以顾客为导向，但是企业的程序、政策等并不是对顾客友好的，有经验的培训师都会发现这一点。这是没有办法更好改变服务人员的服务的巨大障碍。另外，被培训的人员通常也会暗示不想接受任何会包含有艰苦的工作的事实。

    仅仅培训客户服务部门是不够的。在公司内部发生的每一件事都会对顾客服务产生这样那样的影响。如果，除了培训服务人员，而不培训其他人，那么对这些服务人员的支持和后备将没有改变，服务水平也不会提高。

    看，以这些为代表的行为是令培训失效的原因，为了使培训值得，必须做点什么。除了要获得高层的支持、结合工作实际制定培训规划、修改企业的服务政策、培训其他人员之外，初期的培训必须要保持相当长的一段时间，比如说一年。接下来，还必须反复的巩固培训内容，从而被坚持和增强。

四  典型的培训项目

    只局限于底层的培训是错误的，大多数的变革都必须从上而下的进行，否则多以失败收场，培训也不例外。

1. 企业高层

    以宏观的管理为特色内容，侧重制定和实施以顾客为导向的管理战略。高层管理人员应该学会以身作则。

2. 企业中层

    中层需要在授权、团队建设、指导等方面学习如何扮演好自己的角色。此外，还应掌握必要的技巧使组织的计划相互协调。中层的行为不仅影响员工，同时也会间接影响顾客，因此他们必须具有表率意识，关心员工还要关心顾客。

（3）一线服务人员以及其他人员培训

    一线服务人员的培训项目在前面讲培训类型的时候已经有了详细介绍。有关一线服务人员的培训，现在许多公司更重视细节性的培训。比如说一些航空公司对乘务员进行 “事件分析培训”，这是为了帮助乘务员在意想不到的情况下处理好顾客提出的苛刻要求和紧急事件。此外，比较常见的还有创造性技巧、冲突模拟等的培训。

    即使是一个服务型的企业，也不是所有的员工都直接面对顾客的，但是他们也是服务系统的组成部分。通过培训应使这些员工知道优质服务给企业、给自己所带来的好处，以及自己在服务提供过程中的重要性，同时帮助他们理解“内部顾客”的含义。所有这些，都是为了使他们明白自己有责任在工作中支持、帮助前线服务人员。

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