客户服务人员的选拔与招聘

||2006-04-06

    与顾客接触的服务人员是服务系统中的主要因素，他们的行为会对顾客产生很大的影响。因此，服务人员的招聘很重要，找到合适的人选可为企业打下好的基础。

一  招聘工作的一般程序

    招聘并不是随意发个招聘信息或者去人才交流会招个人回来这么简单，它有着一套系统的流程。招聘工作的一般程序是：

（1）依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测。

（2）依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格机招聘的具体内容和标准，最后据此确定招聘的操作技术。

（3）制定全面的招聘计划。

（4）发布招聘信息和做其他准备工作。

（5）审核求职表，进行第一步筛选。

（6）进一步的面试或比试。

（7）最后面试。

（8）录用，体检和调查背景。

（9）试用。

（10）试用满意，签订劳动合同。

二  客户服务人员的招聘标准

    每一个工种都有它的招聘标准，所以，客户服务人员的招聘也有它的标准。客户服务人员的招聘标准分硬性标准和软性标准两个方面。

    硬性标准主要是指知识和技能方面，看看应聘者是否具有招聘中所提到的知识要求和技能要求。这个是很难蒙混过关的，通过谈话和实际操作就可以很容易地判断出来。

    软性标准则是指素养方面，看看应聘者是否具有作为服务人员应该具备的一些素养。本领过硬的人也许能更快上岗，但是素养更重要。一位业内知名企业的老总曾说过：“我宁愿要一个有着真诚微笑的中专生，也不愿意要一个整日板着脸的本科生。”

    一名合格的客户服务人员应该具有怎样的素养？

1. 注重承诺

    孟子曰：“车无辕不行，人无信不立。”不注重承诺的人是得不到顾客认同的。另外，对顾客的承诺不光代表服务人员自己，同时也代表了企业，所以，对顾客所做的承诺应该尽量实现，避免出现既失去了自己的信誉同时也失去了公司信誉的下场。

2. 积极热情

    服务业是一个靠提供无形的服务赚钱的行业，顾客的目光和感受全部集中在提供的服务上，因此，需要服务人员有积极热情的态度，这样才能留住顾客。

3. 宽容

    顾客并不都是很配合的，总有些顾客不讲理或者脾气不好，这就需要服务人员应具备一种宽容的品德，不在意顾客的野蛮态度，而去关注如何解决问题。

4. 同理心

    现代服务业对服务人员提出了更高的要求，即要具备同理心，意思是说必要时能够站在顾客的角度去思考问题，理解顾客的想法和处境。

5. 服务精神

    最后一项也是最重要的一项标准是，服务人员要具备良好的服务精神。没有服务精神的服务人员是不能做好服务工作的。现在很多企业招聘各类人员的时候，都会测试这个人是否具有为他人服务的精神，因为企业认识到，一个好的团队应该是一个充满服务精神的团队。

三  客户服务人员简历的完善

    大多数人的简历都只包括了两方面的内容：一是工作经历，列举自己经历了哪些公司，做过哪些工作；二是自我评价，对自己品德的描述和对自己能胜任工作的能力的描述。

    事实上，自己评自己远不及别人评自己更有说服力。这句话的意思是，在一个人的简历上，除了有自己说自己的部分外，最好还能有以往的雇主、服务过的顾客对自己的评价，这些内容会增加招聘单位对你的好感。

    这种思路应该给服务管理人员某种启示，即为自己的下属建立工作档案，并定期做工作评价，并使这种做法成为业内的一种通用做法。这样，在评估一个应聘者是否胜任的时候，就可以根据他的档案做出评判。不过招聘企业在看过往雇主和顾客给出的评价时，也不应该完全相信，作假的行为随时可能发生，所以，招聘工作也是一场赌注。

    当企业没有这种给员工做档案的制度，离职的人又希望能得到有利于自己的评语时，离职人员应该对自己有清醒的认识，看看自己是不是优秀的，以及在领导眼中也是优秀的，如果都是，就很可能会获得自己希望的评价。

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