“CCMI-SOE客户管理研修体系”
客户世界研究院经过多年的实践，把行业的管理经验进行总结、融合和体系化，并推荐“CCMI-SOE客户管理研修体系”，根据企业的客户管理成熟度与经营规模，“CCMI-SOE客户管理研修体系”分为三个不同的层级，以适合不同的企业定制研修需求。
●S — 战略与策略。针对企业决策管理及经营管理高层建立服务营销战略思维，提升客户服务和管理核心能力。
●O — 运营与管理。针对企业经营管理与运营执行层建立客户管理与服务营销运营能力。
●E — 执行与技能。针对企业业务执行层与服务营销业务人员培养客户服务与服务营销专业技能。

SOE研修系列	针对受众	研修模块设置
Strategy――客户管理战略与策略 企业高层管理客户管理战略思维	企业高层管理人员及储备中层管理人员	高效能的呼叫中心领导力 电话营销策略与精细化管理 呼叫中心能力建设与标准化运营 呼叫中心战略和体系规划 呼叫中心的运营管理 ……
Operation――客户管理运营与管理 业务管理层客户管理及运营能力建设	业务管理层、中层管理人员及储备初级管理人员	呼叫中心的现场管理与激励 呼叫中心质量管理与绩效提升 客服中心招募留体系搭建及培训管理 呼叫中心的PC管理 呼叫中心的排班管理 呼叫中心的团队建设 呼叫中心的时间管理 呼叫中心班组长管理 ……
Execution――客户管理执行与技能 服务营销人员核心专业技能培养	初级管理人员及一线服务人员	呼叫中心的数据分析与报表管理 呼叫的投诉与异议处理技巧 呼叫中心情绪与压力管理 呼叫中心语音、语调及发音技巧 呼叫中心的沟通技巧 呼叫中心电话营销技巧 ……

 

研修课程优势

 

1. 行业业务高度结合，积累丰富的行业咨询经验与标杆企业成功案例
2. 多元化的案例分析，有助于学员把握客户管理焦点、难点，探讨客户管理的前沿问题
3. 专业顾问讲师团队，专注于管理需求调研分析、定制课程研发，丰富的咨询及培训操作经验
4. 以互动思考的方式，使学员主动学习、轻松掌握客户管理的先进理念，拓展服务营销视野

 

研修课程特点

 

1. 系统化体系：从客户为中心的管理思想出现，多年经验总结形成的客户管理与服务营销系统化研修体系。
2. 定制化课程：立足大型企业的发展需求，针对企业面临的呼叫中心及客户管理挑战进行专项研究，为企业提供定制的专项课程。
3. 启发式思考：研修学习最好的方式是参与式思考，CCMI-SOE研修体系设计了丰富的启发学员思维的知识工具与案例讨论。
4. 教练式培训：由具备实战经验、拥有丰富咨询经验与管理经验的讲师授课，为学员提供针对性的案例参考与个别辅导。
5. 互动式交流：采用小班授课形式，保证学员之间的充分互动与交流。通过活动，建立起行业精英的互动平台，共享优秀经验。

 

CCMI-SOE研修开展形式

主要形式	研修收益
讲师讲解	让学员充分理解课程的体系结构和关键要点，掌握相关的服务营销原理、营销战术、运营方法与服务技巧，为进一步深入理解知识点和实践中熟练运用建立坚实基础
小组讨论	充分发挥学员参与性与自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的理解
案例研讨	结合企业所在行业的特性，结合标杆企业的领先实践，进行系统化的案例研究与讨论，加深学员对研究课程内容的深入理解，通过案例分析进行验证和体会，巩固学习收益
互动沟通	通过适量的互动让学员积极思考，通过学员的互动参与加深学员对课程模块内容的深刻记忆
经验分享	学员之间的经验分享被证明是提高学习效果非常行之有效的方法，教学相长是最佳的学习体验

CCMI-SOE（企业定制研修）客户管理研修课程的实施遵循以客户为中心的理解，以企业的实际需求为核心来设计和实施的，客户世界研究院专家通过对企业客户管理现状的诊断，确定企业客户管理的成熟度与服务营销的专业度，根据企业的实际情况差异与企业参加研修人员的个性化需求，对CCMI-SOE研修体系的模块进行量身定制，设计适合企业的研修课程体系与模块设置。