2010年10月18日，专题培训A——葛舜卿：呼叫中心标准化运营
2010年10月19日，专题培训B——许乃威：客户中心的59秒管理
2010年10月20日，主题论坛C1——服务科学研究与客户管理实践
2010年10月21日，主题论坛C2——呼叫中心创新
2010年10月21日，颁奖晚宴D—— “金耳唛”颁奖礼
2010年10月22日，标杆呼叫中心参观E
会议全程，展览大厅开放参观F
| 2010年10月18日 星期一 年度主题培训A | |
| 培训主题 | 呼叫中心标准化运营 |
| 主讲专家 | 葛舜卿：CC-CMM国际标准认证机构业务总监 |
| 2010年10月19日 星期二 年度主题培训B | |
| 培训主题 | 59秒管理——八项崭新工具的介绍和应用 |
| 主讲专家 | 许乃威：知名呼叫中心与互动营销培训专家，《59秒管理》作者。 |
| 权威认证 | 参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书。 |
| 2010年10月20日 星期三 主题论坛C1 | |
| 服务科学研究与客户管理实践 | |
| 论坛主席：曾智辉 | |
| 09:00am – 9:15am | [开幕致辞] :呼叫中心产业——跨入发展下一程 |
| 09:15am – 10:00am | [主题演讲] : 移动互联网时代的客户行为变迁与互动营销服务 袁道唯：《客户世界》总编辑；爱立信商业咨询大中国区负责人 |
| 10:00am – 10:40am | [主题演讲]: 从呼叫中心到客户中心 邢焱：鹈鹕咨询公司总经理，《行动管理法》作者 |
| 10:40am – 11:00am | Coffee Break |
| 11:00am – 12:00am | [高峰圆桌]: 呼叫中心与现代服务业发展 研讨专家：杨京津：当当网客服总监 |
| 12:00am – 13:30pm | 午餐 |
| 13:30am – 14:10pm | [主题演讲] : 技术创新与呼叫中心发展 李农：AVAYA（中国）公司副总裁 |
| 14:10pm – 14:50pm | [专家研讨] : 服务科学与服务外包 陈刚：杭州师范大学国际服务工程学院副院长 |
| 14:50pm – 15:20pm | Coffee Break |
| 15:20pm – 16:00pm | [主题演讲] : 客户价值管理与营销实践 |
| 15:00pm – 16:40pm | [主题演讲] : 客户互动渠道管理案例分享 |
| 16:00pm – 17:20pm | [主题演讲] : 呼叫中心高绩效运营的流程与实践 |
| 2010年10月21日 星期四 主题论坛C2 | |
| 呼叫中心创新 | |
| 论坛主席：赵溪 | |
| 09:00am – 9:40am | [专家研讨] : 混合网络条件下呼叫行业的健康型组织建设
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| 09:40am – 10:20am | [专家研讨] : “耳唛天使”的疲劳压力问题及睡眠和能量管理 刘北星：美国医学生理学博士、眼外科医师、脑身心健康及情绪睡眠管理教练 |
| 10:20am – 10:40am | Coffee Break |
| 10:40am – 11:00am | [专家研讨] : 呼叫中心员工的健康管理 |
| 11:00am – 12:00am |
[高峰圆桌] : 关注客户中心“兵头将尾”的成长 |
| 12:00am – 13:30am | 午餐 |
| 13:30am – 14:10pm | [专家研讨] : 员工满意度的关键——班组长满意度 许乃威：知名呼叫中心与互动营销培训专家，《59秒管理》作者； |
| 14:10am – 14:50pm | [专家研讨] : 网络媒体在顾客服务领域的运用 朱刚岑：亚太顾客服务协会创办人，主席 |
| 14:50pm – 15:20pm | Coffee Break |
| 15:20pm – 16:00pm | [专家研讨] : 台湾中华电信呼叫中心之创新经验——流程与技术 庄文明：厦门硕泰商务科技公司董事总经理；台湾中华电信总公司客服处北区客服总监 |
| 16:00pm – 16:40pm | [专家研讨] :呼叫中心产业的趋势及未来应用热点浅析 |
| 16:40pm – 17:20pm | [高峰圆桌] : 呼叫中心的管理优化与体系创新
主持专家：
葛舜卿：CC-CMM国际标准认证机构执行总监
研讨专家：
孙茂华：携程旅行网高级副总裁 庄杨：中信银行信用卡中心客服部副总经理 江以仁：台湾知名专家，远传技术公司副总裁 樊护民：山东移动客服一中心总经理 王晓华：呼叫中心管理专家，大宇宙公司副总裁 孙树明：大连易尚阳光（残疾人）呼叫中心总经理 |
因专家行程安排原因，日程不排除修改的可能，敬请留意!
| 2010年10月21日 星期四 颁奖晚宴D | |
| 晚宴司仪： | |
| 18:30pm – 21:30pm | 2010年中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”评选颁奖典礼 |
| CC-CMM呼叫中心国际标准认证2010秋季授牌仪式 | |
| 2009-2010年度“耳唛天使”海选活动颁奖仪式 | |
| 2010年10月22日 星期五 标杆呼叫中心参观E | |
| 参观单位 | 中国工商银行电子银行中心 北京移动客户服务中心 中国人保财险电话营销中心 联想集团客户联络中心 （以上单位确认中，不排除修改的可能） |
| 相关事项 | 为保证受访单位正常的工作秩序，参观整个行程请尽量保持安静； 在相关单位工作现场请勿摄影摄像； 参观需提前联络并得到确认，不接受现场报名。 |
| 2010年10月20-21日 呼叫中心技术创新精品展 | |
| 参观单位 | Esoon/PLANTRONICS/Jabra/远传技术/恒生通信/锐意恒达/朗泰技术/…… |
| 相关事项 |
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大会相关活动：
| 2010年10月20日 光明天使呼叫中心启动仪式及晚宴 | |
| 主办单位：中国红十字基金会、中国盲人协会 | |
| 16:00pm | 中国红十字基金会-光明天使呼叫中心（盲人热线）启动仪式 |
| 18:30pm | 光明天使慈善晚宴 | 部分出席嘉宾 （排名不分先后） | 吴基传：中国电子学会理事长、前信息产业部部长 |
备注： 1本次会议相关全部收入的5%将捐赠给中国红十字基金会光明天使基金，以帮助部分力所能及的残障人士透过呼叫中心岗位进入社会工作。 2，会议演讲人信息随沟通进展及时更新，不排除因专家行程安排原因而发生的变化。