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主题:中国客户关怀大会·2005
时间:2005年11月9日
地点:凯康国际大酒店三层多功能厅
主持人:
女士们、先生们、大家早上好，欢迎各位参加2005年中国客户关怀大会，首先我代表《客户世界》，代表信息产业部呼叫中心指导委员会和我们的合作伙伴感谢大家对我们的支持和对这次活动的参与。随着这几年的发展，企业通过改革流程，通过各个渠道与客户互动，以此满足客户的ERP水平，这已经是全社会的共识。在年初我们进行了“2005年中国客户关怀标杆企业评选”活动，这其中包含100多家上市沪深两市的公司和纳斯达克的上市公司。改进流程、提升自己的业务系统、提升自己的客户满意度，最终导致市场的竞争、产品的竞争都立于不败之地这都已经成为一个共识。我们借此机会对所有支持关心我们这个活动的专家、企业、领导表示感谢。
今天的会议同时也是“2005年中国客户关怀标杆企业评选”的颁奖活动，接下来三天中我们安排了丰富的内容，有专家的演讲，我们还在活动中安排了市场互动的环节，我们请了很多企业和专家，在现场通过互动方式跟各位交流。同时感谢天极网进行会议直播，我们希望能够在会议中大家能够收获圆满。谢谢各位!
接下来有请第一位演讲嘉宾，也是今天大会的主席让我们热流有请《客户世界》杂志总编袁道唯博士。
袁道唯:
大家早上好，在给别人做会议总结之前我自己先做第一个发言。我今天想说的是“发展客户关怀、融入主流文明，与提升国家与企业的竞争力”这些词都是一些热门的词，有的时候不应该是我们这行业来谈的。因为现在大家可以看到媒体上有很多讨论。虽然今天大多数都是来自做实际工作的同时，我想我们这个行业要发展必须从更宏观的角度看问题。的确，最近很多相关的发展跟我们这个行业有比较相近的地方。今天希望有些新的想法，新的思维跟大家做一个交流，由此大家都知道行业更多的关注由此我们和我们行业的发展和国家的发展联系在一起。
首先，我们以前更多谈的是CTI，这些是原自技术的，后来我们大家逐渐开始讨论呼叫中心的管理。再后来可能跟CRM这个概念逐渐融合在一起，就是说呼叫中心在中国实际上是CRM一个很主要的平台，一种方式，所以很多讨论是跟BOS联系在一起的。我们大概从去年开始有意识的看的更高一点、更广一点，所以我们开始提“客户关怀”这个词。这个行业有很多特点，这是我今天想跟大家谈的，就是这个特点跟企业的竞争能力和这个国家的竞争能力，跟我们以后的思维方式。我这里用了一个词，“主流文明”那么主流文明是什么，跟我们今天所从事的工作是什么感到?所以我们这里有太多的工作可以进行研究，但是我希望我的演讲完了之后，大家可以看到至少在《客户世界》的编辑部或者是客户世界研究院，我们业余做一些研究，我们是怎么样的看问题的?所以我们希望大家今后可能更多的是站的比较高的这样的聚会。我们觉得这个行业要发展一定不能拘泥于就技术谈技术，就流程谈流程。我们现在的《客户世界》已经出了30几期，你可以看到如果我们就原来的话题谈的话，我们每一年的话题都在原地打转，不会有很大的提升空间。
再一个今天的关键词我想谈的是“创新自主”我是有意识的把热门的“自主创新”给颠倒了一下。我想各位很多时候都会谈到自主创新，我会稍微解释一下“创新自主”。我相信创新是地一位的，这是企业的核心竞争力所在。再一个国家的竞争力取决于企业竞争力的结合。国家的竞争力并不是说一个政府本身具有什么样的能力，而是千千万万这样的企业能够在经济的特定情况下在全世界有竞争优势，这种优势加起来才能表明一个国家的强大，一个国家的竞争。我觉得中国有很多误区，认为一个强大政府的本身就代表国家的竞争力，应该说不管是从经典的竞争理论，还是我们今天看到的现实，应该不是这样。国家竞争是体现在企业有没有竞争力，企业的竞争力是看企业处在哪一个层级?我们呆会儿可以谈谈我们的企业今天处在哪一个层次?
另外一个我会介绍大服务产业。前面提到第一、第二、第三产业，这些产业是社会经济形态发展的不同阶段。今天世界上越强大、越有竞争力的国家，服务产业的比重就越大。大家知道我们中国的服务产业比重占33%左右，但是在美国这样的国家是高达70%几。有学者做过研究说，这些产业可以决定一个国家人民的穷和富，这个穷和富表明和勤劳没有正向关系，或者是相反的关系。如果我们把时间作为勤劳的标志的话，那么越勤劳的国家越穷，是因为他所从事产业的附加值非常低，从事大量的制造业第一产业，第二产业，这样的产业没有什么附加值，这样老百姓赚不到什么钱，老百姓不富的话国家也不会强大。
最后，我会讲一下“开放文明的制度环境是一个国家走向繁荣富强的根本保证”。为什么我们的国家不够强大，我比较赞同最近的一些专家学者的看法，最大的因素是制度因素。
(图)过去我们谈呼叫中心，谈客户服务很大程度上是说我们有很多纯粹产品性的企业，产品到一定程度必须要比呼叫中心服务。今天把呼叫中心引申更大，是我们可以看到从产品到服务我们有核心产品，核心服务和纯粹服务的公司。我相信今天在这里大部分人是从事客户服务这方面的工作的。当然更多的还有客户关怀，我们这个杂志为什么叫《客户世界》，因为一年多前我们有过很多讨论，当时想叫过“客服世界”后来我们把它叫成《客户世界》，这事实证明我们把眼界放的更宽了，讨论了跟客户本身有很大关系的这样一个行业。
很多时候第三产业是围绕核心服务在进行的。比如汽车制造业本身是核心产品，但是它会衍生很多服务。今天的中国很可能把今后汽车相关服务业的本身，会变成一个单独的产业。这个产业今后在中国会有很大发展，这个产业是属于第三产业。虽然我们有时候会考虑到底什么是制造业、什么是服务业?你要考虑到服务业和制造业有时候是相关，有时候是不相关的。汽车服务行业，首先前提是每个人都有汽车，每个人把汽车作为个体去接受服务。今天我想跟大家说的是服务是一个大的观念的服务，所有我们用客户关怀。有的讲Severs就是客户服务，但是我们今天讲客户服务是我们客户关怀的一部分，后面我会讲客户关怀还有更多的方面。
客户关怀的方方面面:
1、为客户多种需求提供服务;大家可以看到服务的需求越来越多，特别是电信行业，特别是3G的到它的服务需求越来越多，渗透到了各个行业。
2、主动收集客户反馈;这里提了主动的，因为我们现在有的地方被动的收集都做不到，不要说主动的了。
3、仔细了解客户想法，要求与认知。客户的想法、要求比较好理解。我们要知道客户的需求这点不太好做到，我们常常接到投诉，这个问题明明是这样的他会想到那样的，很多时候我们不是从客户的角度去理解客户自己的理解，我们有多少企业会去研究客户的意识是什么样的?你今天可能会算出一分一秒的变化会影响员工的收入等等，但是有多少人会研究这些变化会客户的需求影响到底在哪里?你怎么样给客户提供这些需求的变化?所以这些都是我们做客户关怀需要研究的东西。所以客户关怀不是一个简单的服务，不是说有一个呼叫中心24小时不停就可以达到合乎关怀了。很多时候客户有委屈不跟我们谈的，这是最经常发生的事，因为客户不喜欢一个事情大多数是不会说出来的，他可能回去跟亲戚朋友谈，不会跟企业谈。
4、通过大众化的驱动和个性化渠道进行有效沟通。我想大众化渠道不用多讲了，个性化的渠道就很难了，我们现在有越来越多的法规、法令、政府的要求，所以怎么样做个性化的渠道，满足客户个性化的需求?我在一篇文章里谈到，像沿路的拦截式的营销，比如我们开着车很多时候有一些传单塞到你的车子里面去，这些本来是主动的营销，但是变成了现在社会上的一些麻烦。
5、提供个性化的互动激励与提升计划。我们这次大会会专门讨论提供客户个性化的服务和提升计划。
6、鼓励客户成为品牌建设参与者。鼓励客户成为品牌建设的参与者，这点讲起来我曾经介绍过有一本书整个是讲把客户和品牌建设作为品牌建设的主要载体。这就需要客户的参与，不仅仅是需要每一个员工的参与。我们今天绝大多数打造企业的时候还都是自己，领导层在打造，或者是市场部门在打造，而缺乏员工的参与更不要说客户的参与了。以后我们可以更好的做一些研究，但是客户关怀的方方面面要成为企业文化的一部分，并不是一件很简单的事情。对于大多数企业来说要想做好客户关怀的话这张表可以作为你参照的表。
客户关怀前面讲了很多方面。另外一点就是有效性、灵活性、速度、个性化的体验。我以前说识别高端客户，把你的钱用在高端客户和有价值的客户上，但是我们会逐渐看到这些问题会带来其他的问题，包括客户满意度的下进，包括客户之间多多数的一般的客户和低价值的客户会变得越来越不满意。但是这些客户不见得永远对企业的贡献就那么低。所以对各类客户，偶然旁观的客户，有意购买还没有做决定的客户，还有不满意的客户，还有过去的客户。甚至还包括他还没有完全使用我们的产品，使用我们竞争对手产品的客户，也包括媒体的从业人员、研究人员，这些人也会打电话到我们的呼叫中心访问我们，有很多研究人员也是这样，比如今天我想做一个测试，很多企业说你不买我的东西我不理。所以我们讲客户关怀是一个大的概念，不要理解成只有VIP客户才进行关怀，我们关怀客户是各个层面，不要忽略每一个客户。
现在有很多媒体采访是很困难的，因为常常有很多企业不对媒体说任何话。我最近在做一个研究，国外运营商在培训他的TSR是专门有培训的内容，对媒体可以说什么，不可以说什么。很多时候这些对我们整个客户关怀的理念会购买伤害，同时也会对我们的效果打个折扣。
在各个接触点的互动必须始终完美一致，100%的和满足响应客户需求。有的时候比如你打1860，你打过去他会说这是大客户经理的事情，转来转去，事情不能得到解决，不能得到回应。所以这方面来讲，即使是大客户，你怎么区分个人用户和企业用户?每一个企业都是由员工个体组成，每一个个体都是销售者，那你怎么会关注各个渠道的互动?3G之后大家打交道的机会越来越多，不管是短信、流媒体，电话沟通等等，沟通也会越来越多，那么你怎么考虑你的各个渠道的互动达到用户更好的需求。所以客户关怀是各个方面的。
服务越来越多成为企业的竞争能力重要部分:
越来越多的客户愿意用金钱换时间，购买服务于体验;现在我们在中国讨论这些制造业，是不是中国的竞争优，有很多专家指出我们的竞争优势会逐渐消失下去，有些专家提出你可以把制造业成为你自己的竞争力，前提就是宁愿你的国家永远的穷下去。我所说的是:“最先进的产品也无法让企业保持长期竞争优势”现在不管从哪个行业来讲服务高附加值利润率都会高。服务需要的条件跟我们制造也需要的环境不一样，它需要一些新的思维方式和一些新的制度环境。
商业周刊提到一个观点:知识经济将被创造力经济取代。如果我们今天发展服务行业做客户关怀，我们到底缺什么，很自然会想到缺知识、缺技能，这些大家都会想到我们赶快做培训，把人的知识能力提升。这些都没有错，但是是不是有了知识我们就能够从事比较高附加值的工作?我们就能够使人民和国家尽快富起来。如果看商业周刊的话它的观点是知识经济会被创造力经济取代。过去很多时候谈外包，包括转移，整个制造业向外转，现在从美国看到高科技、高端的服务也可以转移。这也是表明像中国这样的国家有利有发展这些高端的服务型的行业。但是另一方面我们要讨论到底什么东西会使我们以后长久保持可持续发展?是不是我们需要一些技能，知道怎么样管理银行，多出几个管理银行大师，电信管理大师就可以做好服务型行业呢?商业周刊认为很多东西都外包，他开玩笑说，“凡是利用左脑的这些东西都可以外包出去”什么东西比较难外包?或者什么东西阻碍国家的发展呢?就是“右脑”就是一个人的创造力。这些东西在短期之内是很难把它给外包出去的。从商业周刊看这是构成很多美国企业制约发展的因素。所以创新是最重要的，我们服务型行业今后也是一种创新的概念。其他的知识、技术、人员的素质等可能都是一些支撑的因素。但是如果一个民族，一个企业、个人缺乏创新的这些思维方式、能力的话，那这个企业、这个国家的竞争力还是不会很强。
商业周刊说游戏规则改变了，今后不仅仅数学和科学，是创造力、想象和创新。我们中国人很多时候缺乏的是想象力，很多好莱坞大片是靠动画成功的吗?今天我们动画的技术也很好，包括韩剧、大的动画片也好，很多时候是想象力加高科技的结果。所以想象力是我们整个民族今后面临的问题。
还是引用商业周刊的话:创造力基于客户洞察。在美国，按照商业周刊的看法走在前面的企业已经转向客户体验创造，甚至把整个客户的品牌都可以重新洗牌，在新的领地进行创新。我们今天讲的创新跟过去讲的创新有什么不一样的地方呢?商业周刊指出“这个创新是基于消费者文化的透彻理解”。今天这个企业发展的创新，重要的一点是对消费者文化的理解。我们今天会讲怎么样做客户调查，很多时候我们不能判断消费者到底喜欢不喜欢，有一个好的想法之前我们去做市场调查。代替完了之后如果说80%的消费者不知道，没有看法，没有意见，他你会觉得这个事情不适合去做。我常常举一个例子，我们的短信服务，我看到一些报道，手机短信这个技术很多年前就有了，但是从来没有任何一个专家也好，从业人员也好，遇到的短信会像今天这样救活了很多企业，成为一个应收的重要点。但是今天当把短信推出来之后，今后哪些东西是?哪些东西不是?我相信专家、学者又开始“傻眼”了，这表明我们缺乏对客户的洞察力，很多时候客户跟我们一样也很茫然，或者我们缺乏想象力跟客户描述不清楚，我们有一个新产品，但是我们描述就是一个文字和口头的描述，他听了以后会说我也不知道，试试看吧。但是企业培养出这样的(能够洞察客户消费文化)人才是最重要的。
最后归纳:创新到底用什么东西衡量?我自己认为最后归纳就是客户体验。你个创新到底好坏、用技术指标，还是什么?最近专家有批评说，计算机计算出来的一些指标，这个东西是我们用国家力量做一个科研，最后不能对消费者产生影响，这个科研的意义就会大打折扣，当然我相信大家会有异议。最近有一个专家可以称为“是一颗耀眼的新星”最近神六的上天，记者问这位教授神零上天您认为对一个国家会有什么影响?他回答说“当然神六是技术上的突破，但是从对经济、对社会的影响来讲他认为这个意义还不如百度在美国上市的意义大”。因为百度上市表明人人可以创新，只要你是有新的意识，可以做出很我消费者能够接受的事情。
最近有一本书谈到IT的关系，技术的关系。实际上IT也是技术的一种，当然我们今天还是有很多IT厂商参会。看到这个标题“这是一个IT不再创造企业竞争优势和时代”话题可能不大高兴。实际上在我们这个行业里IT可以是一个基本的平台，甚至是必需品，但是它不是创造竞争优势的地方。创造竞争优势是我们的创新能力，和客户体验。这本书讲了很形象一百多年前电力刚发明的时候，一开始的时候哪个企业用上电就具有自己的竞争优势，有些企业还设了主管电力的副总裁，因为谁能把电用的好，谁就会有自己的企业优势。今天可能住酒店的话可能卫生是最重要的，今天早上我在酒店了洗澡的时候，一个四星级酒店，水温忽类忽热，我就想到今天一个酒店你的水温忽冷忽热可能会影响你的企业，但是一个酒店仅仅是水温保持很好的温度，那也不会提升你的企业的竞争的能力。所以企业一定是能够利用技术做创新，有些技术过去看来只是做某些事情，但是今天重新拿来也能成为竞争优势，但不是技术本身，而多种服务跟技术结合在一起才能成为一种创新，这才是企业的竞争优势。
利用技术的创新带来的生活方式的变化:
免提呼叫中心服务、导航位置服务、安全救援服务，这些都是今天利用技术创新会给大家带来的生活上的变化。
有一个大师大家可能经常听到过，迈克.波特，他写了不少书，据说美国国家竞争力很多时候是采用他的观点。他提出几个观点“企业竞争优势来自于不断的创新”创新是广义的创新，包括新技术也包括新方法。今天技术很多时候已经成为大众商品了，这时候靠技术创新可以，大家只是少数企业可以，我相信大多数企业不会靠技术创新的。创新可以表现在新产品的设计、技术进步等等，但是大多数的创新是平凡的，制造的，更多依赖于细小洞察的聚集，而非单一而重大的技术突破，通常设计的主意都不是新的。通常包括包含对技能和知识的投资，以及对有形资产和品牌声誉的投资。这是波特1990年想到的问题，今天随着形式的发展证明了波特理论有很大的可用性。
(图)这个一篇很好的文章，就是中国人才到底缺乏点什么东西?这里是说我们现在在管理中最大的问题是常常把人的品德精神和人的职业能力放在一起。我们考察干部所谓德才兼备，跟我们选拔经理实际上差不多是一个标准。这是一个很大的问题，这个作者的意见是说人的生命是专业化的平等的，倾向的职业化的，而非权力化的，等级化的。今天我们看一个经理人说看你能不能管理几百万客户的能力，但是我们中国常常跟道德放在一起的。
再一点，强调高度专业化。我们常常讲专业化是指人才，实际上不需花很多时间学什么东西进行充电的，这很必要，但不是关键。高专业化的能力来自于年复一年，的重复工作。我自己归纳出来比较赞同的是，我们前一段时间过去两年中很多企业谈执行力的问题。从今天看我认为是“伪”问题。当你熟悉工作岗位流程就像熟悉自己的五官一样明确，所谓的执行力管理和细节管理就会自然出现。我们今天的经理，到年底了大家竞聘，你以前是一个呼叫中心的领导，今天应聘一个管理中心的主任，你有什么执行力?所以重复是很重要的，但是我们今天中国大多数提到一个是所谓的省成本。最近有一个人告国家人事部，这也是一个大的突破，国家规定招聘公务员所有人都可以参加，但是年龄是在35岁以下。一方面讲这是主流分明的一部分，这是对人的尊重，每个人都有劳动的权利，只要他能力不差，不应该有年龄、性别、宗教的歧视。这些都是主流文明的体现，但是在我们中国没有得到很好的体现。从我的观点来看，我们做管理、做服务来讲，这些细小的东西实际上是文明的一部分。但是我们今天还没有做，但是我相信任何事情都有第一所以我觉得这个人告国家人事中心是很大胆的事情。也可以看到我们在逐渐通过一个一个案例，一点点的学习在走向主流文明。
从企业讲到国家，我的观点是企业和国家是联在一起的。最典型的中国下一步的发展战略，上个月我们看到十一届未来社会之后，自主创新是国家的战略。我相信这对每一个公民来说都有参与的权利和义务，这不是爱国主义的精神，但是我觉得这是文明社会的基本，是国家进步的基本特征，就是每个人都有一个活跃的思维愿意参与创新。所以如果今天说创新就是技术创新的话，这是一个很大的问题。我们还是回到国家做神五、神六、神七的研究小组，因为他们是最尖端的技术创新者，但是对于国家的国力来讲并不是有很的帮助。如果仅仅是技术创新，邓小平讲技术是第一生产力这个口号以后宣传很多年了，我们今天为什么还这样提。如果我们再过一些什么工程，多提几个老专家，这能解决问题吗?所以没有客户、没有市场创新就是无的放矢。创新应该包括技术的集成，有些是完全引进的，有些是独立研发的，有些是组合的，我们今天很难想象在CRM技术里，呼叫中心技术里哪一个企业是从零开始研发，没有必要也没有可能。因为这些技术是现成的，我们只要拿过来做一些组合上的创新、本地化的创新，而不是从头开始的创新。服务型行业更是这样，我们大家所谓的第三产业，我们在从事的服务行业，技术之外的创新更重要。制造业来讲技术创新可能意义更大一些，但是服务型行业我们技术创新对我们帮助能有多少?比如世界500强沃尔玛它纯粹是服务型的企业，技术创新有多少呢?作为制造业的创新来讲我始终认为第一名是戴尔。戴尔当然它的技术不可缺少，但是它本身不是靠技术来取得竞争优势的，戴尔本身就是靠效率和流程的创新靠经营模式的创新而不是靠技术的技术的创新。它今天卖所有的东西都是现成的东西，戴尔就是等这个技术成熟了，可以用它的直销模式卖的时候，再进入这各领域，这跟我们讲的技术创新是相反的。但是很多人批评他，流程创新他申请了很多专利，这点创新就是他的核心竞争点。他是依赖于技术，但是不是技术本身。
举一个例子，前面讲到了波特的理论，国家竞争力的模型有四个要素。这里想说的是汽车本身是一个制造业，汽车服务业今后怎么样在中国发展?因为我回国以后两个月前我第一次买车。买完车之后首先面对的是非常惊险的交通环境了，在北京开车走一遍以后才能敢出门，靠自己的洞察力是不够的。但是另外一点很大的问题是没有服务业。我因为买了一个新车，首先第一点没有地方洗车，我相信是有，但是我是说在北京我没有看到一家象样的洗车店，我看到的都是在路边搭一个台子，每个人拿毛巾就擦车，没有一个象样的洗车店，这就是一个巨大的行业空间，需求绝对是有的。我看到一个资料表明汽车服务业市场利润率可以高达40%，想象有哪个行业利润率可以达到40%，这次中国移动的利润率也跌到10%几了。中国汽车每年以20%的速度在增长，所以这些方面能不能做一些拓展，创新。我在美国生活过，我已经开坏了几辆车，我记得很清楚，你需要洗车的时候可以选择“套餐”比如车不是很脏了，你需要简单洗洗这可能3、5美元就够了。如果你的车子半个月没有洗，很脏了，那从10.5美元到19.5美元到有各种各样的套餐你自己选择。所以要提供服务的话有带多的空间可以提供创新的，关键是你想不到。
我引用这篇文章的资料，最后一点我不赞成它的观点。他说“最近有几个国外的维修店进入了，这是制约我们国内发展的因素”又是一种狭隘的观点，我想说主要的竞争不是政府的扶持是靠竞争的环境。有的时候说国有资产流失会使一部分企业死掉，但是这会使生命力更强的企业走向世界。中国移动如果不是靠中国联通打一打它就不会走向世界。希望3G以后能够有更充分的竞争，所以国内必须要有竞争，中国汽车服务业也是这样，没有别人的竞争，哪里来的创新的东西?我们有很多分析是很对的，但是我们国内有些专家、学者看问题还不是在大的全球市场经济的前提条件下去看。还是认为竞争多了一定会倒霉，希望政府多多给政策，现在很多上书就是要求政府给政策、给条件。但是90年代波特就提到过一个优秀的企业是靠竞争发展起来的。如果没有动力、没有竞争的话就不会发展，服务行业也是一样，必须要靠竞争。而且服务行业会更难，因为很多时候服务是需要本地化的，所以很多时候真是没有竞争，你自己是老大，但是没有竞争的条件下就是没有能力向其他地方、其他国家扩展。
制造业和服务业的发展对制度环境有截然不同的要求。我相信服务产业这个词已经听到十几年了，“要大力发展服务产业”等等，但是今天看中国的服务产业比印度要差的很远。为什么发展不起来?到底是人力资源问题?是技术引进的太少?是什么问题?陈教授的看法是说“制度环境决定了每个国家在国际产业分工中的定位”。制造业发展对制度依赖性较低。他举了深发展的例子，今天这么多股民在深发展买的是一张纸都是在纸上承诺，企业是不是透明，是不是把信息公布给股东，这些东西很多时候取决于你自己和社会环境。为什么服务不能发展，很多时候是道德风险太大。
这两我正好想去九寨沟，我就开始打电话，因为很多东西是当地的服务，他让我把几千块钱打到当地的信用卡中，我就觉得不会很相信这个服务。按理说这个东西一个电话转一下电话号码就可以转过去的问题，但是我还是开车去了北京服务中心，所以很多时候服务业发展不起来就是因为诚信和司法制度的问题。陈教授还提出一个很重要的观点就是“媒体的开放度”。媒体有时候很多东西不能报道，中国的第三产业制度成本太高。
中国和印度因为是最大的竞争对手，比如很多人说印度不行，虽然它相对讲起来更加自由化一点，但是它有很多其他的制约因素。陈教授举了一个图，印度第三产业占了一半，中国今年统计是33%。三年过去了我们还是个位数的慢慢增长。所以做不了服务型的产业如果你想开工厂、制造产品这些东西的附加值是很低的。再一点就是媒体的开放度有助于服务业的发展。
我们话题可以谈这么大，人类的文明的价值、制度安排、运作规则上已经形成了种种积累。我们大力强调可关怀这些问题的时候，很多时候谈到一些太多的局限于自己的历史或者是一些狭隘的民族主义情绪对我们的行业发展我觉得是非常非常不利的。因为我们有理由去吸收全世界现代文明发展最新的成果。包括合理配置资源，同时又具有自我发展的动力。如果老是血汗工厂，我们现在讲“这些民工都养不活自己不要谈资源的再发展了”。最近有很我讨论，说农民工今后作为一个资源很快会枯竭，因为他们每天十几个小时的劳动，没有什么休息。所以每个人都要自我发展，愿意学习，每一个人都能够在社会发展中发挥自己的作用。
我相信很多人想到现代文明，可能会想到一个主题“以们为本，尊重人”这就是我们为什么要发展客户关怀，就是要以人为本的考虑。我相信以人为本，尊重每一个人的权力，对于善待客户大家提供自己应有的能力。我相信这些更多的也会跟我们国家的发展联系在一起。
还是我开始讲的，这行额需要进一步的成熟，我们大家可以看到这个行业是非常有希望的行业，从《客户世界》来讲我们希望能够促进大家交流，帮助行业自我价值的实现，能够推进整个行业不断改进，能够使创新思维成为一个常态，我们每个人都是创新的主体，让客户有更多的新东西的体验。没有时间了，我只是给大家提一下，《客户世界》我写了一些卷首语，有些观点我信心可能大家一时接受不了。比如我曾经提出“改变以自我为中心的感性观”我提出的观点是说，如果真正以客户关怀为主，你今天要感谢的是在这样竞争的环境下，客户能给你带来生意，至于客户配合配合是客户的权利，你没有理由说客户配合了我才感谢客户不配合我不感谢。我常常教我们的员工说只要配合的顾客就是好的顾客，实际上为我带来价值的，只要愿意付钱过来的乘客就是好的乘客。
我们今天在这个行业中必须专业的做事情。我曾经在7号中提到过戴尔的“由线门事件”，我始终认为戴尔是一个非常优秀的企业，但是我也要说联想也会很快的走向世界。联想至少有尝试，知道市场潮流的发展方向，这就是很可敬的地方。
我是一个自由主义者，有的时候过多的民族情绪不利于我们这个行业的发展，如果我们停留在“农耕”时代的话，我们就没有办法逐渐逐渐做产业的升级，因为这跟思维是联系在一起的。我希望大家今后能够从大的国家的宏观竞争力进行讨论。最近我对北京电力持卡消费提出了严厉的批评，因为我认为这是技术的进步，但是是消费理念、客户关联的到。我有好几个朋友从外地搬到北京，本来用电是非常简单的，今天突然发现全家没电了到处买电卡，我觉得这些东西是非常离谱的。我不知道这可能是对于不好消费者的一种惩罚手段，但是受害的是所有的消费者。这是我们从杂志、机构上能够做到的。我们希望帮助从业人员提升技能，提升工作方法，另外我们希望改造我们的意识和观念。不要完全等着消费者逼着我们改，有些时候我们可以站的更高、更远，主动的做一些创新。
我要说的就是这些，我希望大家在今后剩下两天半的时间之内能够有更多的机会进行交流、讨论。两天半的时间有限，但是《客户世界》作为媒体，《客户世界》网站本身是一个很好的平台，我希望大家都能参与，一起把这个行业做大，做强。谢谢大家!
袁道唯:
下面一位演讲的嘉宾是清华大学中国企业研究中心副主任郑兆红教授，他演讲的题目是“中国顾客满意指数的体系计价值”。郑教授在这个行业做了很多研究，也是有很多的成果发表，我们欢迎郑教授给我们做演讲。
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