袁道唯:

　　谢谢郑教授。满意度的确是一直存在的一个话题，我相信大家现在讲客户满意度不重要的比较少一点。我们最近有些专家会认为说，员工满意度不是需要跟客户满意度相提并论的东西，也许我们讨论的时候也可以展开这些话题。今天上午时间拖的比较长一点了，下面请今天上午最后一位演讲王广宇先生。

　　王广宇:

　　大家上午好!我介绍的题目是“从客户到产业服务创新”。我想在座的各位我的感觉可能更多的来自于各个行业企业做客户服务、做客户关系管理的专业人士。刚才我看到最新的一期杂志中提到了一个观点，非常好。也是我们大会的主题，以前大会都是以CTI命名的，技术色彩非常浓，今天终于有了客户关怀大会的问世。这是非常有意思的现象，所以我觉得今天我们的会议，前面的两位专家都介绍了客户服务、介绍客户满意度和忠诚度，这是非常非常重要的问题。但是各位工作的过程中，我想客户满意度是一个非常重要的指标，也是衡量一个企业非常重要的指标。但是对于我们来讲，我觉得更重要的问题是在这个指标之前我们都做了什么，就是我们今天要谈的服务的创造。

　　很多时候，无论是服务业的从业人员孩子作为客户来讲我们是希望通过某一个产品，某一个过程中得到比较好的服务。但是满意度最终的根源不出在我们自己的身上，在于提供服务过程的本身和提供服务的企业那边。所以从客户到产业服务的长信发展是更重要的问题。

　　我主要讨论的问题有几个盲从:什么是服务，、什么是服务科学、服务经济、服务战略服务架构和服务创新。其实作为一个企业灵敏性是非常重要的，当面临市场的变化面临不断变化的竞争环境，勉为越来越体的客户，企业的灵活性和反应能力非常非常重要。企业的灵活性和反应能力就表现在企业的服务能力上。另外，公司和客户今天的平衡点已经也变化了。过去是卖方市场，但是今天已经完全不一样，企业和客户之间的平衡点发生了变化，企业必须能够寻找自己的竞争点，提升自己的服务。从发明革新到有选择，逐渐到扩大应用范围这一切都是服务经济产生的背景，对每一个企业影响也非常大。

　　我们在讲服务是什么就像讲客户关系是什么。一个企业所有发生商业活动中间的一些接触点的总结叫做客户关系。那么服务是什么呢?服务就是这种关系发生的过程。所以服务到底是一门科学还是艺术?我觉得这是很难争论清楚的问题。但是最新关于服务科学的研究中大家认为服务与科学技术确实相关，服务于管理相关，服务于工程相关。所以服务科学是目前最热门的话题将融汇各个科学当中成为一个社会科学。服务科学的内涵包括几个问题:

　　怎么样创建并且交付可以重新利用的资产;过去我们认为服务更多与人相关所以这个过程中怎么样可以准确的交付，重复使用，高质量交付是一个大的前提。如何创建和交付可以重新利用的资产以便更加有利执行。今天这个时代企业内部和外部交易更加容易，技术为提供内部、外部交易提供了很好的基础。比如呼叫中心对改善内部和外部服务体了一个非常好的技术。警报技术并不是作为一个企业全新的商业设计，服务创新使他们变得与众不同。很多时候新的技术会促进新的商业设计，商业设计也会带来服务创新。

　　服务经济已经是非常主流的概念。大家看到中国最近开始启动“十一五”规划。大家都知道十五发展规划中是把制造业信息化提到了非常高的高度。中国政府也开始提出信息化带动工业化，制造业信息化是制造业发展的生命线。那么十一五呢，最近国家科技部和发改委启动一个项目，就是十一五的时候IT信息化要重点放在服务业信息化，国家准备启动“服务业信息化工程”从金融、工程、教育、医疗等等，要通过服务信息化改进他们的工作和质量水平。通过关键技术攻关等手段提升整个中国服务业的发展水平。

　　现在服务业也相当于知识密集型服务业。我们在全世界看到现代服务业总产值还是处于比较落后的水平。从服务产业的角度来讲，一个是基础服务业要有一个很好的发展，今天电信、物流已经有很好的基础了。同时需要外部技术的改革和创新。对于每一个企业来讲无论服务经济怎么发展，现代服务怎么发展?只是为企业发展提供了一个良好的外部环境或者产业空间。对于每一个企业家来讲怎么样改进自己的服务，这相当于自己企业盈利的关键。对于一个企业来讲它的内部组织、IT架构和客户之间怎么样能够实现平衡，为它实现盈利这是一个关键问题。基于服务的客户关系管理是企业服务的主体。企业需要更好的方法组织自己企业的资源，也包括IT资源。事实上这些问题都是要从CRM这个概念过渡到最佳服务实践中去解决的问题。我看到很多专家、很多作者都在写文章，现在中国的银行行业、电信行业决定他们定价结构、服务结构有很多问题。比如大家经常抱怨在银行要排很长的队，这是浪费我们的时间。这其实是作为一个银行家，或者作为一个银行的管理者最需要解决的问题。当面临中国经济增长快速膨胀，中国有13亿人口，那么用一个什么样的服务架构面对这样的客户需求。同样需求变化太快，业务部门也不知道用户需要什么的时候，那么服务架构就显得非常关键。投资的成本，原有架构的改造没有标准，这些问题都只能依靠好的服务架构来实现平衡。

　　一个企业必须量身订做自己的服务战略来最终实现能够促进企业内部透明和高效率。一个企业的服务战略构成的要素包括:“战略分析计划，学习改进知识网络，战略的沟通效率等一系列环节。SOA的核心是保持业务灵活性，最后要提供业务人员可以理解的服务。

　　服务架构的重新设计可以帮助企业改善性能，降低风险、增加灵活性实现投资回报最大化。同样，机遇SOA也有助于企业尽力以客户为中心的服务模式。包括企业今天非常看重的机遇Inter的服务，包括销售的中心、市场的分析，企业的产品管理、产品生命周期管理、电话营销、合作管理、区域服务、现场销售这些都是非常重要的。只有建立基于服务的架构企业才能使得服务能力变得更高。本质上讲，我们当然非常看重客户的满意度和忠诚度，但是如果我们本身服务能力不够，没有提高员工解决问题和应对用户需求的能力，当面对一种需求的时候，我们的员工有再好的态度，有再友好的方式营业厅再漂亮，我们的客户也不会忠诚。致力于客户的满意度的提升是每一个企业必须考虑的问题。企业要考虑怎么样提升解决客户的问题需求的能力。对于企业来讲，每个企业都希望通过自己的服务转型，良好的实现客户关怀，实现自己的客户满意度。所以一个企业有没有好的执行战略，高效率的服务团队有没有借助好的IT技术实现策略目标，最后有没有创新、更新知识改变自己的业务流程，这些对企业来说是最重要的，这样可以使得企业融入创新的服务的血液。我介绍的内容就是这些，谢谢大家!

　　袁道唯:

　　谢谢王广宇先生，服务科学最近也是开始出现频率比较高的一个名词。我们上午的活动就到这儿。谢谢大家!