图文：avaya(中国)公司CRM总监 罗军在演讲

　　主持人:

　　今天下午的会议马上开始，今天下午第一位演讲者是AVAYA公司的CRM总监罗军先生，他演讲的题目是“提升联络管理12步”，大家欢迎!

　　罗军:

　　首先感谢大会组织者给AVAYA公司一个非常好的机会跟大家做交流，其次衷心感谢各位在座的同行、领导、客户、朋友能够花这样的时间跟我们做这个经验介绍。我是AVAYA公司CRM部总监，我带的队伍主要是为客户设计方案，提供AVAYA产品和技术。今天在这儿我主要跟大家分享整个呼叫中心发展的前瞻以及怎么样通过技术能够使得你本身的呼叫中心能够更领先，从而使得你的企业客户关怀更好。

　　一周之前我的部门和一些关系客户去了韩国和日本做一些市场的调研和回访，回来得到一个非常令我们震撼的结果，在日本一个20年以上的外包的呼叫中心有30家，看到那些企业自建的呼叫中心整个一栋的楼都座满了人，我们已经无法说是几千人还是几百人形容了，整个来说就是规模非常大。这样的呼叫中心比比皆是，所以无论是供应商还是顾问、培训人员还是在座各位呼叫中心的运营者、管理者，经理人你们都会感觉到我们从事的行业，它是一个一个非常非常前瞻性的行业和产业。对于中国来说整个呼叫中心，交换中心它其实刚刚开始起步。虽然七、八十年代我们开始有了这样概念的引进，但是我们感觉今天为止它依然是刚刚跨出摇篮的“Baby”实际上很多客户都问我们什么样呼叫中心差不多能接近北美的呼叫中心，你们能不能帮我们设计一套最好的方案、最领先的方案?我的方案是没有最好的，只有最合适的。第二个，一定是一个一步步落实到底的呼叫中心。就像凤凰卫视里有一句话说“我们没有未来，是因为我们看不到未来”。呼叫中心未来怎样我不敢下定义，所以我拿来一幅图，它反应了未来呼叫中心前瞻的发展。客户服务呼叫中心一定是其中的一个范畴。我想请问各位你们的呼叫中心是怎么定位的呢?你们可能定位成一个联络平台，有这个平台支撑你的客户服务，这就称为客户关怀中心。当你的平台扩展到以服务中心的平台的时候它才能提供真正的价值。我们可以问一下你们每家公司都有公司的标志，为什么说呼叫中心可以给不同客户不一样的答复?所以说这是不应该，应该是统一的服务。这是CRM的发展方向。如果你的呼叫中心现在还没有考虑设备投入等等，你肯定会考虑你的策略，那么我建议你的策略怎么实施到CRM范畴。

　　第二，互联网。互联网技术现在几乎走到了基于IP技术基础。呼叫中心会走到一个分布式接入和集中管理的阶段，它依赖于互联网技术。如果我今天问在座有哪一位没有E-Mail帐号的，我相信会很少，但是五年前这个答案肯定是很多。这是因为本身互联网技术影响了我们生活的方式和接触的方式，所以互联网技术会带来消费习惯的改变和模式模式的搬迁。所以互联网技术会影响到我们的技术管理。

　　第三，先了时代大家都知道是快鱼吃慢鱼的时代，所以有两个要素。1，你有没有创新是你挣钱的机会。2、你能不能快速的适应变迁，你的信息系统、联络管理也好，是不是能够非常适应这种变迁。举例来说，如果今天在座各位有一个分支机构产生，你能不能在一天以内，或者两个小时以内将这个分支机构的呼叫中心能够设立起来?如果你吞并一个小的公司，你能不能将它在短短之内将它的策略融合到你的呼叫中心来呢?也是很难，但是这是你赢得市场体现你竞争优势的关键所在。

　　我们从技术配合也好，理念配合也好，管理流程配合也好，怎么样适应这样的发展方向呢?我将许许多多步骤归并为12个步骤。在网上大家可以看到我的一些文章，这是结合很多国外的一些思维、想法提供这样的概念给大家。要重审的是这些步骤不是走第一步才能走第二步的，中间没有一定的关联性。但是这些步骤无论是管理者还是从业者都是你所需要了解的。

　　第一步，就是零阶段。打个比方我家楼下有一个很小的店，在这个店买杂货，你打个电话这也是叫呼叫中心。基本的呼叫如果只是无序杂乱助理的话，其实它是不能称为呼叫中心的。只有一定的量，有真正的代码，如果说我们公司有呼叫中心，每天差不多有10通电话进来，这是不是呼叫中心，这不叫呼叫中心。如果我们公司每天有500个电话打出去，1000个电话接进来，这是一个呼叫中心，关键是它有流程、它有量就是叫呼叫中心。从AVAYA来说我们无论在呼叫中心行业也好在IP通讯行业也好，都是全球第一的，在亚太区、中国区都是第一位的。其中就有集中平台和联络的平台我们可以体无线管理、和耳机等各种设备。如果所有电话接通员工接听，这样你的压力非常大，成本收回非常大。所以我们会有一个自动语言接话系统，(IVR)，如果一个企业有IVR系统，电话进里他会自动报一个数据你还有一个外部的信息平台，当电话打进来之后会产生新的数据，数据之间会有冲突，在这种情况下越来越需要变成一个统一的信息源。IVR是耳朵听“网页”的你所有的心里采用IVR进来的，企业的信息是存在一定有规则的IVR系统之内，这样你的数据源，采集、流转都会非常方便。

　　再举一个例子个性化的IVR，我的IVR。有的客户抱怨说IVR的脚本太深，太复杂，这是你们专业的，我可能一辈子就用到两个地方，但是我每次用到这些都是听1、然后按9，然后按6，所以很多时候直接按0，按0会很忙。所以我们的个性IVR就是两层菜单，可以设计自己的IVR，他可以在互联网上直接用网上的方式订制他自己的IVR。这样的话效率会很高，IVR的占有率会下降，人工IVR会下降，客户的满意度也会提审。所以IVR技术不同所产生的价值是不同的。

　　现在的IVR在技术上是交换机后置，现在的IVR可以完全的分布式。比如你的IVR吞吐量太大，这时候你可以从网络上分出去一部分使得IVR的效益得到提升。有了公有IVR其实就是呼叫中心，还是不对。为什么不对?因为没有管理。我记得今年上半年6月份前，我到南方做市场调研，我到了很多企业说你有没有报表，打开以后看到很多数据都不对，他们诚实告诉我说，是参照的。如果你的信息只是参照的作用，不能真正知道你的状态的话，不能知己知彼的话你的呼叫中心管理是有很大问题的。呼叫中心是需要有很多事实的报表和科学化管理的报表。一种新的业务品种进入，你怎么知道这段时间这个品种的客户反馈怎么样?另外你的作息状态怎么样?你怎么样优化你的排班，加强管理?所以报表就显得非常重要。从AVAYA来说我们提供最优秀的CMS解决方案，它可以在底层帮你把报表整合起来。有作息有IVR、有报表是不是合适了?不合适。我看到呼叫中心，最准确的资源包括作息、包括IVR，包括短消息，包括E-Mail，各种各样渠道的接口我们称为终点站，智能化的链接是需要提升你的管理的每一步。如果说智能不能做到完善的客户满意度的话，那么你的成本、客户满意度都会成为问题。你可以根据主叫号，可以根据时间、节假日和服务器进行匹配，将电话近来转接这时候你的客户往往比以前服务的质量会有更多的满意。

　(图)在核心业务这个阶段，核心业务是建设呼叫中心的基础。但是如果你向你的客户联络管理以利用CTI进行管理，CTI只是一个“桥”它能够方便作息的控制和管理。我们看到中国越来越多的客户看重CTI，因为CTI已经成为你的联络中心个CRM链接的重要的纽带。(图)这是一个用户的界面，这个CTI显示比较明显，他可以利用CTI跟联络中心和CRM有一个很好的链接。

　　举一个例子一个电讯供应商他提供什么服务呢?我的手机拿起来打到那边的客户服务，它的所谓VIP服务中心一般会接我电话的，有一次我电话打进去以后等了很长时间，我觉得很不耐烦了。也许是职业的习惯，我又打了一次，看了一下表3分40秒，我想一个VIP客户打进去都这么长的时间，如果是一个普通坐席，是不是需要更长的时间，电话又打进去，2分10秒。我很奇怪，VIP客户需要3分40秒，普通客户需要2分10秒，我们分析一下这是动态平衡的问题。其实服务现在是一个企业价值中最重要的一部分。很多客户选择你的服务不是选择产品，产品同质性很强，他需要的是特别的服务。国外有一个标准，如果我是VIP坐席电话进来以后，可能会等一分钟以上，这可能是当时签合同售后的承诺。如果预计超出的话就要做一个动态的调整空间。在中国的呼叫中心有很多经过了第一阶段、第二阶段、第三个阶段等等，我觉得呼叫中心就是三个阶段。第一引进呼叫中心概念。第二个阶段构架呼叫中心的框架结构。可能做集中式、的还是分布式的。第三个阶段是深度挖掘你的呼叫中心运营管理能力，使得你的服务水平、和水准得以提升。如果你都不知道你的坐席状况，不能提供真正优质的服务你就无法成功，客户也不会接受。

　　我们谈到有核心业务，需要现实的呼叫中心，呼叫中心必不可少的，也谈到呼叫中心需要一个支撑，需要报表的管理，也谈到如果是一个呼叫中心需要客户关系管理的整合。同时不要忘记我们生存在商业社会中，成本是何其重要。所以这种情况下多多数企业会考虑除了运营上降低成本，管理上也要降低成本。中国是具有任何国家不具有的地域的广泛性和地域的差距性，所以在这种情况下降低你的成本很大程度上可以依靠这些IT的技术帮助你实现。

　　坐席完全可以座在一堆设备边上听电话，坐席也允许他去能够非常方便的部署到各个企业的部门和机构。还要允许这个坐席部署到你的合作伙伴那边，甚至是移动的坐席，这个时候你才真正起到了一个业务整合的功能。你是一个呼叫中心的经理，今天开始你要想，不是说这个房间抬头看见的是我的部门的成员，我所管理的是整个联络的管理，整个渠道的管理。他可能在新疆、我在上海大家这个坐席也是我这个呼叫中心的分支。比如举一个例子，美国一个非常小的航空公司，它现在已经具有非常强的能力，它的效率是最好的一家，它的呼叫中心就是完全采取了分布式的方式。它的坐席甚至是采用分时制上班。就是说可能北美30-35岁之间的女工不一定上班，但是他有一些多余的时间可以接听电话。并且他将他的呼叫坐席做票务代理，这样他可以将不同地域联盟、不同的区域联盟，总之形成了一个集中式管理和分布式资源相整合的模式。这种模式是真正使你这个客户中心从一个客户服务中心的部门走向企业联络部门一定要走的一步。

　　这是一个示意图，可能有很我工作人员座在设备中央，但是你的接听部门不用管他，只要网络可以到的地方你的坐席就可以反应。我刚才讲了快速反应，如果你的分支中心开设了，你的呼叫中心有可以马上开通，它可以以电话打进来，以中央的方式接听，然后分布到其他任何地方。比如银行，有省中心、地中心、市中心，那么你就可以用分布式的整合方式和集中的管理对它做整合的策略。

　　我们现在的呼叫中心已经不是单单的呼叫中心。举一个小例子，有一家小每个星期五下午都会发信息给客户，说你的帐款现在是多少多少，因为他发现很多客户会打电话星期五晚上会打电话到他的呼叫中心询问自己帐户的情况，所以他提前做了服务，这样可以降低你的呼叫中心的流量，提升你的服务。

　　大家看到一个界面，这是AVAYA提供的全球现在最新的一种技术。这是呼叫中心和多媒体结合在一起。比如你的坐席按技能分，技能有语言技能等等，今天还有一个就是媒体技能。外部联络是呼叫中心最重要的关键点。主动外拔从AVAYA来说我们拥有的技术是具有18年悠久历史的外拨技术。我们为很多银行、保险、电信、移动、联通企业提供主动式外拨。我们这系列产品里有两类产品，一种是软的外拨，非常小的投资它通过系统整合进行外拨。第二，可以帮助你做非常大的吞吐量的外拨，这可以用客户服务等等进行销售。

　　回到运营管理，如果说运营管理只是报表的话我是不敢苟同的。运营管理还有录音监控、排班，这是你们必须去考虑的。

　　最后阶段，我认为走到了和CRM的整合阶段。国内很多呼叫中心，来了电话就觉得是一种业务来了，这种观念跟CRM的理念是有偏差的。一个呼叫中心设立的理念是显示出一个客户来了，横坐标显示你的各种各样的服务的能力，纵坐标是你的KPI指数。所以从任何的联络中心做技术来说，都需要和CRM软件系统去协调。我们具有公开的联盟的接口，这些接口保证你什么呢?如果你上CRM系统的话你不需要额外开发，只需要将中间件插进去调试一下就可以了。我相信我们会从管理上使用上跟国际接轨，使得我们这个产业更发达，再一次感谢各位!