女士们，先生们，各位嘉宾：

　　大家下午好！首先请允许我代表信息产业部经济体制改革与经济运行司向本年度“中国客户关怀标杆企业评选活动”的所有获奖单位及个人表示祝贺！向会议的组织单位中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会表示祝贺，你们在本次活动中通过组织各地区会员沙龙、企业高峰论坛、年度学术大会、入户案例研究、行业标杆报告等各种形式推进客户关怀及管理（Customer Care & Management）理念在中国的发展，有效地促进了全社会客户关怀理念的普及和企业服务能力的提升。

　　通过这项活动，可以对国内各主要行业在此领域的整体运作情况进行全面的检视和考察，对国内各知名企业在客户关怀战略、实施和成果等方面的能力及水准进行深入的研究和评测。这种由国家相关部门支持、行业协会牵头、专业研究机构组织的行业性年度活动必将为中国社会普遍化服务体系的完善以及中国企业客户关怀能力的提升提供良好的环境。

　　众所周知，在今天这样一个竞争越来越激烈的市场环境中，企业之间的竞争已逐步从产品和生产的竞争逐步转向市场和客户的竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关怀及管理。能否取得竞争优势，关键在于企业的客户关怀及管理水平和创新能力，也就是核心竞争力。企业在不断提高产品质量、降低生产成本的同时，必须大力提高客户管理能力。“高科技，高质量，高客户满意度”的竞争格局已经形成。

　　随着客户互动渠道的逐渐增多，服务范围的逐渐扩大，服务响应速度的不断加快，客户关怀及管理体系愈来愈复杂，传统的管理模式已无法适应新的服务管理需要。因此，企业借助于信息化技术和理念，建立起一套完善而高效的客户关怀及管理体系，满足新形势下的客户管理需求，为企业提供强有力的客户关怀支持体系，也就成了当今实现高水准客户体验的发展方向和趋势。

　　客户服务信息化是整个社会信息化的重要组成部分。建立先进的客户服务信息系统，实现客户服务信息化管理，可以使与客户沟通渠道多样化，服务方式自动化，服务过程个性化、程序化，客户信息数据化，服务环境网络化，服务管理科学化，从整体上提高企业的管理效率和服务水平，给企业带来更丰富的资源、更多的便利和更高的效率。

　　每年一度的中国客户关怀大会，为业界企业和个人搭建了一个充分交流和学习的舞台，可以帮助企业了解当今全球客户管理信息化建设方面的先进管理理论，实施方法和实践经验，推动了中国呼叫中心和客户关系管理相关产业的健康发展，我预祝会议取得圆满成功！

谢谢各位！