远传技术公司牵手厦门航空

客户世界||2011-02-22

远传技术公司牵手厦门航空

远传华南分公司喜获2011年开门红第一单

2月14日的甜蜜还未散去，正月十五的美满又向我们走来，而在这醉人的春潮中，远传华南分公司在厦门航空的呼叫中心运营管理系统项目招标中脱颖而出、正中标的，获得了远传公司2011年开门红第一单。

随着国内航空业的发展，各航空公司的呼叫中心的规模不断扩大，服务水平和管理水平亦都亟待提高。继南方航空公司电子商务项目之后，厦门航空公司又向我司投来了橄榄枝。如果说南方航空公司的项目是远传在航空业打开的突破口，那么厦门航空公司的项目可以视为远传技术CCMS航空业解决方案已经成熟，产品所包含的理念、技术实现方法、业务解析模型等，已经具备足够的行业深度，并最终获得甲方的青睐。

自纸质机票电子化以来，神秘，垄断，甚至一直被视为高端的民用航空市场迅速放开，出现了几个明显的特征：

1. 借用电子商务渠道，机票价格迅速透明化，航空销售及服务渠道明显缩短，代理的生存和利润空间相对缩小，各大航空公司正在逐步控制客户。

2. 航空服务因开放竞争行为、以及竞争交通工具的产生（高铁），使得机票价格降低，客流量迅速增加，显然航空公司的运力以及管理调度能力还不具备，导致旅客满意度的起伏变化。

上述的变化，带来直接的变革，即是作为航空业窗口的呼叫中心，原先几十人的呼叫中心规模迅速扩大十倍，管理矛盾顿显。因此，管理的提升已经迫在眉睫。

据厦门航空介绍， 经过招标标准的选型程序，远传技术提供的CCMS运营管理系统软件能够满足其话务预测与排班、现场管理、培训管理、绩效考核、报表管理、数据整合等方面要求，为厦门航空呼叫中心服务提供了一个一体化的，统一的运营管理平台。将来，除了平台应用和接续部分功能外，中心所有的管理功能都将依附于远传所提供的CCMS，中心的各个阶层员工、角色，均将不同程度使用本系统， 帮助厦门航空呼叫中心管理服务的系统化，协助其建立更加均衡和成熟的呼叫中心管理体系和运营机制。

航空业呼叫中心服务具有服务专业技术性强、客户ARPU值高，突发事件频发的特点。远传希望凭借本次合作，协助厦航呼叫中心建立应急服务预警及应对机制、建立均衡效率管理手段，改善员工满意度，实现客户体验提升的目的。

责编：linan

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