李跃深入基层单位慰问调研时强调立足客户感知创新开展工作

|宜欣|2011-02-02

春节前夕，中国移动总裁李跃一行来到天津公司、北京公司以及铁通北京分公司慰问调研，亲切看望了值守在客服中心、网管中心等工作一线的员工，代表集团公司领导班子向基层单位的干部员工致以节日的问候。调研中李跃强调，要以客户满意为目标，，强化管理，提升效率，实现“人尽其才，物尽其用”。

1月27日，李跃来到天津公司。在网管中心，李跃仔细询问了自动路测系统的使用情况，强调要围绕客户感知提升网络质量；要由传统的看护式维护向集中监控、集中管理的维护体系转变，不断提升客户对网络质量的满意度。李跃还特别对春节期间通信保障提出明确要求，网络在高负荷情况下必须保证畅通。在客服中心，李跃仔细询问了垃圾短信治理工作情况，指出要以保护客户利益为出发点，进一步优化系统提高治理效率，保证必要的人员投入；要通过对垃圾短信产生根源的深度分析，研究更加行之有效的治理措施。李跃希望天津公司在改革创新方面走出一条有特色的新路，落实以人为本的要求，进一步推进改革来搞活机制，面向一线人员建立与业绩挂钩的收入激励机制，鼓励员工多劳多得，通过有效的制度设计，更好地激励员工创造价值，实现个人价值和公司发展的共同成长。

1月28日上午，李跃来到铁通北京分公司，察看了IDC机房的运行情况，并与干部员工进行座谈。李跃说，铁通要冷静分析形势变化，认清发展方向，坚持IP化、无线化，努力为下一步发展打好基础。李跃对铁通公司下一步发展提出四点要求：一是推进技术创新，科技创新是推动铁通未来发展的重中之重；二是要强化服务，牢记“客户为根、服务为本”，把客户服务放到特别重要的位置予以推进；三是要协同发展，既要加强在业务、网络、管理上的协同，也要加强在企业资源方面的协同，使全集团的资源利用更加充分；四是强化精细管理，转变发展方式，降低高资源消耗、高成本支出，提高效率，实现人尽其才、物尽其用。

1月28日下午，李跃来到北京公司，在马连道营业厅与营业厅一线员工面对面交流了业务、服务上的关键环节和细节问题，强调营业厅服务一定要从方便客户出发优化服务流程。在呼叫中心，李跃十分关心垃圾短信治理的规范和流程，指出要切实保证治理的准确性和效果。在不良信息拨测支撑中心，李跃强调要坚定不移地加大对淫秽色情信息的打击力度，进一步完善拦截系统的功能，进一步加大人工判定的资源投入，确保更加及时有效地做好封堵工作。李跃希望北京公司：一是抓好质量，从提升网络能力到完善支撑系统，从发展增值业务到强化服务品质，都要全方位提升质量。二是抓好服务，北京公司高端客户多，重要客户多，服务工作更为重要，要把“客户为根、服务为本”的要求落到实处，进一步提升客户对服务的感知。三是抓好管理，管理蕴藏在领导者的日常工作之中，各级领导都要不断地提升管理范围内的效率，实现人尽其才；要坚持集中管理，建立和完善现代化的、大规模流水线生产式的管理体系，实现物尽其用；要进一步完善制度和流程，确保制度更加严密、流程更加科学，增强支撑可持续发展的核心竞争力。

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