如何正确理解呼叫中心座席占用率

||2005-11-03

    影响呼叫中心人员配置的一个主要因素是其规模或座席数量。实际上，相对于小型呼叫中心而言，规模越大的呼叫中心其效率应该越高。达到这一效果，大型呼叫中心就应该从发挥规模效益上下功夫。

    如下表所示，虽然来话量翻了一翻，但要想达到既定的服务水平，即 80 ％的来话在 20 秒内接听的话，人员却不必增加一倍。当来话量增长到原来的 8 倍时，人员只需要增加到原来的 6 倍而已。我们还可以看到，随着话务量的增长，人员工作量比率越来越小。

（下表基于平均处理时长为 5 分钟，服务水平为 80/20 ，通过厄朗 C 公式计算得出的所需座席人员数量，及相应的座席占用率）

    效率提高，人员工作量比率变小的原因其实很简单，由于某时段的来话量巨大，对于座席人员来说很可能刚刚结束一个来电后，马上又接起一个新的来电。在话务量高峰时段，每个座席人员都会处理更多的来电。而处于等待接听状态，即所谓的空闲或就绪状态就很少发生。换句话说，他们都处于繁忙状态，被大量的来话“占用”了。

    衡量座席人员繁忙程度的指标，我们称为座席占用率（ Agent Occupancy ）。这一指标统计的是座席人员在登录状态下，用于与客户交谈和进行事后处理的时间的比率。计算方法是工作小时数（工作量）除以登录状态小时数（与座席数量相同）。如上表所示， 12 名座席人员处理 8.33 小时的工作量，座席占用率就为 69 ％。如果来话量翻一倍，由 21 名座席人员处理，而不是 24 名座席人员的话，那么这 21 名座席人员都会较以前忙一些，也就意味着座席人员利用率提高到了 79 ％。

    随着话务量的上升，提高呼叫中心座席人员工作效率的方法，以及规模效益就开始发挥作用了。也就是说，座席人员利用率会不断的攀高。当然，对于每个呼叫中心管理者来说，都希望座席人员更忙一些，或生产率更高一些。但是，让他们保持在 94 ％的座席人员利用率也是不现实的。大多数呼叫中心将座席人员利用率指标设定在 85 － 90 ％的范围内，因为太高的座席人员利用率会造成负面影响，如通话质量降低，以及人员流失等。

    有一点我们需要记住的是来话量（或业务规模）会起到关键作用。因为即使你期望座席占用率达到 85 ％，并不意味着你能达到，这跟你的业务规模或来话量有直接的关系。对于一个小型呼叫中心（业务量小）来说，他们会期望服务水平达到 80/20 ，并安排足够的座席人员，但你不妨测算一下他们的座席人员利用率，如果能达到 70 ％－ 80 ％就算不错了。相反，对于一个大型呼叫中心（业务量大）来说，他们能够在实现 80/20 服务水平的情况下，座席占用率达到 95 ％或更高。在这种情况下，这样的呼叫中心必须预备额外的人员进行补充，以把座席人员占用率降低到一个合理的水平。

呼叫中心的两难选择

  让我们考虑以下两个呼叫中心运营目标：

•  改善服务（服务水平）

•  改善占用率

    清服务水平与占用率之间的关系非常重要。事实上，他们两者之间成反比关系。提高服务水平，意味着增加人员，使更多的人员来处理和完成同量的工作，结果是每人都不会很忙，占用率也比较低。同样，如果提高座席占用率，意味着减少人员投入，结果是每个人都会做更多的工作，减少空闲时间，但是这样一来会影响服务水平，并使其恶化。这两者之间是成反作用的，你不能期望同时改善这两个指标，甚至不能在保持一个指标不变的情况下，改善另一个指标。在进行人员配置和排班，以及设定服务水平时，应确保对座席人员占用率指标的关注，并找到某种平衡。

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