专家研讨：构建可持续发展的保险新渠道产业链1
客户世界||2010-08-06
2010年7月28日，由呼叫中心权威产业平台——客户世界机构联合保险官方媒体——《中国保险报》共同主办的“2010年中国保险新渠道发展论坛”在北京金融街洲际酒店举行。会议现场组织了题为《构建可持续发展的保险新渠道产业链》的互动研讨。以下为全文，根据现场录音整理。
[专题研讨] : 构建可持续发展的保险新渠道产业链
主持专家：
客户世界机构创办人兼总裁 赵溪
研讨专家：
保险客服 安邦保险公司客服事业部总经理 方俊雄
保险电销 泰康人寿创新事业部副总经理 郭德生
保险代理 天圆地方 董事长 贾南霞
技术厂商 青牛软件公司副总裁 夏苇
产业专家 独立CRM顾问 叶开
产业媒体 《中国保险报》副总编 李杨松
主持人：谢谢郭总的精彩分享！我们接下来进入会议最精彩的一个环节，这是一个互动的环节，因为我们今天花了差不多一天的时间来探讨保险新渠道的发展。但是我们忽然发现，保险新渠道发展离不开很多方面，这里面有保险公司，也有保险代理机构，还有第三方平台，包括中国保险报，还离不开接触的供应商。那么，我们是想利用最后的一点时间，把跟产业各方跟保险新渠道发展的各方代表请上台来，我们就保险新渠道发展的方方面面，就产业链的配合，以及产业链的竞合，在竞争当中求发展的整合态势，去找到一些共鸣。
下面有请研讨嘉宾：安邦保险客服事业部总经理方俊雄、泰康人寿创新事业部总经理郭德生、《中国保险报》的副总编李杨松；青牛软件副总裁夏苇、知名客户管理专家，独立CRM顾问叶开、天圆地方董事长贾南霞。
我们今天花了一天多的时间，我在开场的时候，我说我们当初在讨论这个题目的时候，花了很多的脑筋，第一，这个主题不能太泛，要有聚焦，才能碰撞出东西；第二，不能不应景，不能谈一些老生常谈的东西，谈一些太先进的东西，两三年以后的东西好象离我们的市场也很远；第三，我们保监会的主席说，保险要发展，创新是必然的。创新，大家也有共识，保险电销或者以保险电销为特色的新渠道的创新是必然的。但是我们同时又强烈的感觉到，我们在座有思想家，有实践者，我们有保险公司的代表，我们同时又是保险的用户，我们也是个客户。所以，从多方面的角度来讲，我们越来越强烈的感觉到，要把一个产业做成熟，可能是一个产业链的感觉。所以，我想先请台上的每一位嘉宾花两分钟的时间，从你的角度谈谈产业链，你觉得从你的角度来讲，你的产业链一个什么样的支撑，你希望产业链的上游、下游、配套的各方能够给你什么样的支持。
泰康人寿创新事业部副总经理 郭德生
郭德生：抱歉，这个话题没有什么准备，因为我一直是做业务出生。所以，讲产业链，就离不开销售链，离不开销售体系的有机融合和紧密、完整、完善的结合。其实，我们今天更多的话题，从早到晚，大家围绕的是网络销售、电视销售、电话销售，当然，讲电话销售更多一些。因为从创新渠道这个主题来讲，我个人考虑更多的，它将来发展的一个趋势一定是网络、电视、媒体综合销售的一个平台的搭建，我觉得它相互关联的，资源能够重合利用。因为我们公司也考虑到这一点，从我个人的角度来讲，市场发展的必然趋势一定是多方面、综合的利用这个平台完善市场的销售机制。因为市场发展到今天，已经不是粗矿式的保险销售模式可以满足市场需求的了。
如果仔细统计一下，今天保险市场上，干过个人保险代理人，有持证的人可能有几千万。但是这些人为什么在市场上留存的只有两百多呢？相对来说，没有一套完整的配套的、适合的机制体系，影响了他的生存和留存，这也是有关系的。那么，这个市场细分之后，过去更多的公司盯住的是大量的招收代理人去寻求客户，让他去开辟市场。
但是今天从我的角来看，我觉得今天市场上客户是需求要求，但是他是需求对自己适用的保险。所以，把市场定位放在一个满足客户细分来对他能够个性化服务的这种产业链、供应链、服务链的需求上，可能是一套最完整的体系。有些人可能是更需要简单销售，能够经济化服务；有些人可能更需要关怀程度；有些人可能更需要专业知识，是不一样的，客户程度不同，接受的保险不同，接受的公司不同。所以，从产业链的角度上，我觉得公司共来的发展和保险的发展应该是一个有机的整体，更加完善，更加统筹运作，才能够健康成熟。
主持人：销售链和服务链，讲了非常好的一个关系，我们今天除了请到了保险方面的朋友，也请到了一些保险客户，请我们的方总，因为他是安邦保险客服事业部的总经理，他可能更多的是面对于已经是你的客户了，他有很多服务方面的响应，请你谈谈你的看法。
方俊雄：对，刚才郭总谈的很多都是销售方面的，因为我从事的工作是以客户服务关系为主，作为服务的一个管理者，我们更侧重的如何在内部把服务链建设起来。因为在保险公司里面，它是一个很庞大的组织，包括前线的出单员的岗位，到呼叫中心，到后续的人员。在管理过程中我们也会发现，每一个服务的岗位都是一个所谓的岗位职责，我们当然也知道有一些考核的指标。但是很多时候，在以往服务提供的过程中，大家都是分开工作，这导致在整个服务链上可能会出现一些断层，可能会出现一些因为沟通、信息不对称导致服务链上的一些影响。我们现在整个客户服务事业部，其实是把公司内部所有都做服务的这些岗位整合起来，我们也希望能够把各个岗位本身的一些优势，或者是在以往管理方面存在的一些问题，我们进行一些整合，也包括内部、外部资源的整合，希望能够把整个的服务链的上下环节不要出现断层的状况。
在保险公司里面，这也是精细化管理，精细化管理是流程上的一个改造或者流程上的一个创新。因为现在客户已经从价格的敏感度转移到服务的敏感度上了，这也是整个保险行业各位同仁所努力的一个方向，就是怎么样打造优质的客户服务体系。
谢谢！
主持人：有了保险公司，就一定需要中间的保险机构，我们请贾董事长帮我们谈一谈，作为一个保险代理公司，他们是如何做的。
贾南霞：大家好，我今天发现我是绿叶，因为在座的都是主体，都是保险公司的各位前辈们。作为绿叶来讲，我是保险代理公司，我这个保险代理公司非常简单，我们只是做电话销售，只做寿险的电话销售，其他的不做。这个产业链对于我们代理公司来讲，主要从我们的合作公司以及我们之间如何去更好的衔接，包括流程、产品。我们特别需要的就是保险公司给我们提供特别好的产品，而且特别好的产品又是客户特别需要的产品。而实际上，最终接触客户最多和最了解市场的是谁呢？我想应该是我们一线，比如说我们保险代理公司。
我们希望和保险公司共同的把这个市场做好，我们对客户负责，包括我们的客户需要什么样的产品？我们特别需要保险公司加大产品开发的力度，让我们电销，甚至是寿险的电销产品更丰富，更能够满足于广大的客户，让我们的保险的深度、广度更加范围之大。
就像今天郭总讲到的，保险公司恢复到现在三十年，在三十年里面，现在我们还是在发展初期，咱们可以看看，在中国现阶段，哪一个行业、哪一个企业在发展了三十年之后仍然是初期？可能也就是保险行业了。保险行业的发展，确实是很快，但是相对来讲又很慢。什么原因？可能跟我们的体制、跟我们社会的发展有关等等，我希望今后保险的主体和保险的中介，共同联起手来，打造一个非常广阔的保险市场，使保险真正做到家喻户晓，也真诚希望保险能够成为每一个人的必需品而不是可有可无的。谢谢大家！
主持人：对保险公司、保险代理公司提出了很好的想法，我们产业中有一个很重要的一方面，就是供应方，甲方提出的需求，我们毫无疑问要响应需求做配合。夏苇能不能给我们更多的一些解析？
夏苇：其实跟在座的嘉宾们比起来，我更多的是一个保险的消费者，而不一个提供者。刚才在各位嘉宾说到重要的一点，未来的保险如何做到精准化的营销和精细化的管理分析？我们知道，所有的营销或者产品的革命性变化后面，必然要有技术的支撑，就像我们说现在美国在做全球化的打击，它背后依托的是精准化的武器。那么，对于我们保险或者保险电销这个行业来讲，如果你想实现这样一个非常精准化、非常精确化的管理，通信以及IT的支撑是必不可少的。在这个过程中，如何能够找到适合于快速电销保险营销的支撑模式、方式？如何有效的整合在电销过程中所涉及的各种通信和IT资源，以支撑保险业务的快速增长？其实是一个很复杂的问题。
其背后所涉及到的资源越多，整合的难度也就越大。对于更多的保险公司来讲，更需要一种一体化的IT服务提供商，比如说，找到一个IT支撑的服务商，由这个支撑服务商帮助我完成从基本的通信资源、号码资源、计算资源等所有IT支撑能力的全线整合，以帮助我在业务快速拓展的过程中，不管是规模的拓展，我从一个座机变成一万个座机，还是地点的拓展，我从一个城市变成十个城市，还是其他精准化营销所需要的IT能力支撑的扩展，都能够找到合适的支撑的模式。这个可能未来在电销行业，尤其是在保险快速增长的过程中必须面对和解决的核心问题。如何能够保证你的快速的增长不受制于你的IT和通信的技术？这可能是作为今天背景的厂商，希望未来在保险行业能够和所有的保险公司、保险代理公司、保险从业者，一起去分析、思考和解决的。也就是说，新的技术、新的解决方案、新的模式，如何能够帮助保险公司实现快速、高效、精细化的增长。
主持人：《中国保险报》毫无疑问是保险业界最权威的一个媒体平台，涉及保险新渠道的产业链，让我们听听权威的声音，有请李总编给我们做一些解析。
李杨松：没有什么权威的声音，其实主持人抛出这个问题的时候，我觉得对于保险报来说，他问了一个非常好的问题，中国保险报在产业链当中是一个什么样的位置？或者，在座的朋友们，是不是会觉得中国保险报是我们产业链链条当中的一环？后来我想了一想，我们可能还算是一环吧。我们感觉，中国保险报在这两年，有报纸，也有网站，在保险服务、建立保险行业的宣传平台、建立保险行业的服务平体方面，确实是做了一些尝试，比如我们开辟了中国保险营销员诚信系统。刚才我们讲了电销，其实很多也是我们的营销员会做的一个事情，但是营销员的诚信方面是我们从监管机构到社会的普通消费者，到我们的媒体，一直认为是一个很难解决的问题。我相信大家都会因为这个不胜其烦，但是我们设计这个项目，其实在很大的程度上解决了这个问题。像我们联合国家信公委、联合公安部、征信机构，我们设计了一家保险员诚信评价体系，我不是做广告，我们认为这个评价体系对保险公司，尤其是对营销员的诚信，对营销员在从业过程中规范的执行服务，都是有很好的作用，希望有兴趣，可以中保上网看看。
另外，我们也建立了一个营销员门店，感觉就更像一个环的感觉了，我们的营销员可以利用保险报、中保网这个中立的平台，把自己的信息发布、产品发布。所以，我不仅是如此，通过这几个项目，我们找到了在链条当中环节的感觉。另外，我们从更深层次来讲，我们作为一个媒体，我们认为有责任引领一些行业发展的趋势，要善于去发现行业发展的趋势，要去促进行业发展的新的趋势。所以，像今天这样的大会，我们中国保险报作为主办单位，这也算是我们作为媒体平台，为新渠道的发展所做的一些努力、一些尝试。谢谢！
独立CRM顾问 叶开
主持人：下面有请我们的叶总谈谈他的看法，因为我刚刚特别留意到他演讲的最后一页，“拥有客户，才拥有世界”，其实这也是给我们做了一个广告，我们差不多是在2003年开始创办《客户世界》这样一个杂志，当时我们的总编袁道唯就说：试看将来的世界，必定是客户的世界！回想起来，非常共鸣。有请叶开先生就产业链的话题发表高见。
叶开：刚才说到产业链，问题就比较大，问题比较广。今天我们的任务是把问题简单化，可能有两个词。
第一个词是整合。对于整个创新渠道来讲，我们在金融行业，无论是金融、证券，还是保险，每个企业都有很多的创新渠道，不管是电话营销，还是电子商务，还有一些通过手机短信，这么多的渠道，往往很多企业是一个渠道、一个事业部，一个渠道、一个产品营销的特点。但是实际上，我们企业需要做整合的，把这些创新渠道整合起来的，因为你面对的客户是你的，你的客户的分析、分类，你的营销策略。
我们整合，第一，企业内部先做整合；第二，行业的产业链也要做综合，包括保监会、证监会的监管，到保险报趋势的宣传和引导，我们保险公司的流程和系统的选应，以及IT的实现，可能整个都需要一个流程，怎么样将不同的渠道能够进行有效的整合工作？这是很关键的，不管是企业，还是整个环境，都可以降低我们的成本，提高我们整个创新渠道有效的利用率。
第二个词是标准。我们以前做了很多客户关系管理、呼叫中心等等，但是标准是很关键的，这么多创新渠道，如果没有一个统一的标准，大家在里面损耗的成本是很高的，不管是从保险公司在制定业务流程、制定自己创新渠道相关保障、产品推销的规则等等，以及到IT系统如何实现，因为没有标准，所以造成了很多程度的损耗。我们希望，从产业链来讲，每一个产业链里面，跟这些创新渠道有关的，有了这个方面的门路，拿出一点利益来，大家一起去做一个类似的产业链的相对的行业标准。这样，大家在标准的指导的基础上，才能更好的有序的发展，实际上是等于降低很多隐形损耗的成本。
主持人：标准其实也是产业共识，谈了一个非常深层次的问题。刚才台上的六位嘉宾已经分别就自己在产业链中所处的环境，发表了对产业链的看法，我们在座有没有为哪位嘉宾有问题？这是今天大会最后交流的一项目。
互动问答
泰山保险筹备组马伟宁：因为我们公司现在正在筹备期，一直在考虑公司未来的销售模式的问题，今天非常高兴的来参加这次中国保险新渠道发展论坛，也带着一些问题，想向各位专家请教。因为电销在中国发展的几年，发展速度非常快，从平安保险的数据来看，去年达到了46亿，今年突破了百亿，电销所带来的销售的优势也是非常明显的，这种新渠道的发展也是非常蓬勃旺盛的。但是中国关于电销在主动呼出过程中，对客户的骚扰，是不是在中国未来发展电销的过程中，产生国家的立法？是不是会拒绝这种陌生的产生？如果发生这种立法问题，我们电销未来发展分享会向哪方面走？会对未来的电销产生什么样的影响？这是我想请教的第一个问题。
第二个问题，我们新的公司成立，按照保监会的要求，新的公司成立，如果设定自己的电销模式，那一定有一个门槛。在新公司产生过程中，可能会出现一个问题，你必须达到盈利一年或者一个运营周期以后，才能发展你这个牌照。如果我们现在有这种服务平台，包括我们青牛软件提供这种服务平台，新公司如何突破保监会这种监管的门槛？
第三个问题，新公司在整个成立以后，它是没有客户信息积累的，如果我们做电销，我们的客户信息从哪里来？符合获取客户的信息来做电销？谢谢！
主持人：我来总结一下，有三个问题：第一，关于市场的客户端的感觉问题，电话骚扰怎么办？会不会因为这个产生管制？干脆管不好就把它全停掉。第二，作为一家新公司，随着公司越来越多，门槛越来越高，怎么样让一个新公司顺利的踏过这个门槛？第三，新公司上来没有客户积累，没有客户积累怎么样做？
下面先回答第一个问题，就像我们今天早上开场的时候，我说我们私下里跟保险的业务老总的时候，大家都说保险电销得快速，两三年的好日子，因为两三年以后不知道，大家都知道如果就这么乱下去，可能不妙。下面哪位老总可以介绍一下个人的意见。
郭德生：我回答第一个问题，当然，这都是大家比较关注的，会不会产生客户骚扰、会不会引起市场波动、会不会引起将来的立法和各地的监管部门？其实各地监管部门早已经对此事非常敏感，不光是保险的监管部门，还有一些社会服务机构、电信机构的监管，早就对这事情是很敏感的事情，在法律上我们也看到类似的案例，对于客户信息提出法律上的制裁。
坦率的说，我们在今天这种市场竞争状态下，我们和一些合作伙伴，我们在进行双方的合作过程之中，我们综合起来，我们启动了一个概念——多说一句话不误事，和客户进行接触，比如我们和联通公司进行接触的时候，联通公司的很多客户进行回访、信息沟通、打入电话的时候，就要求他们的一些人员为客户多说一句话，你的主流业务解决完了以后，跟你讲一下，我们其中还有一个比较好的理财产品或者保险的产品，或者跟我们有关联的产品，您有没有兴趣？客户会反对吗？不会的，我今天需要的话会继续问你，不需要的话，很自然的就放下电话，不会引起社会反感。
我们也还有其他的一些银行的合作伙伴，也是同样，其实是用别的方式，但是说来说去就是多说一句话。就是说，我们今天有这样一个产品同时推荐给你，您感兴趣吗？同样来讲，我们自己有我们自己客户服务的队伍，也有信息资源整合的队伍，我们也做一些赠险平台的销售，我们有网络平台，客户进到我们的网络以后，可以获取我们什么样的险种，我们有一块钱的保险，你购买了一块钱的险种以后，我们有其他的东西推荐给你，如果你感兴趣，我可能就拨打电话跟你沟通。我们有电话中的赠险，我们也有通过其他方式的一些赠险的活动。只要你进入我的网络，能够留下电话，我今天可以正当的、合法的、合理的和您电话交流一下，再加上我们那么些年的历史，我们有很好的股东资源，让客户起码能够感觉到今天不是在骚扰他，能够用让他接受的方式和客户进行沟通，比较回避引起重大市场反响的市场风险和经营风险。
这就是我们简单处理的模式和方式，但是有些具体的问题，还可以再沟通。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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