保险新渠道探索

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1434

客户世界|郭德生|2010-08-06

2010年7月28日，由呼叫中心权威产业平台——客户世界机构联合保险官方媒体——《中国保险报》共同主办的“2010年中国保险新渠道发展论坛”在北京金融街洲际酒店举行。泰康人寿创新事业部副总经理郭德生先生到会就《保险新渠道探索》发表演讲。以下为全文，根据现场录音整理。

谢谢大家！坦率地说，这次我们探索的话题是保险新渠道的发展。其实回顾中国保险业这些年的进程，特别想到1992年，当友邦保险公司把个险代理人体制在上海首先开办起来的时候，那个时候应该说，国内的保险公司对友邦的个险代理人在中国市场是否成功，质疑声一片。当友邦公司一步一步在上海从几十人发展到几百人、几千人的时候，我们看到，代理人的体制能够证明有着很好的发展前景。所以，陆陆续续后来的一段时间里，我们很多公司在逐步的模仿、探索。所以，任何一个先驱，当它首先能够开拓的时候，能否在市场上取得成功，是否能够有一个很好的发展前景，对于任何一家新公司在事先的准备工作中应该是非常充分的。

1992年开辟到现在，我们已经有200多万人，实际的从事保险代理的人有上千万，参加保险业务。这条渠道，今天说快20年来讲，对于友邦公司20年来讲，经营的状况同时寿险公司对市场上的考察我们是否感到这种模式是否有所成就？是否应该有新的更新的创新发展，或者说，是否有更多的模式来适应市场客户，这是我们值得研究的话题。所以，当我们新开拓的时候，是一个谨慎的市场，要做好市场认真调查的事情。因为，新渠道前景模式，盈利模式如何，投产比如何，公司所具备的资源如何，具备的专业人才对于开辟新渠道能起到作大作用？等等这样的意思应该都有一个很好的评估和考量，才能够选择这种新渠道是否和你这家公司在这个市场上能够开拓。新渠道，对中国现有保险市场观察要有一个正确的比较好的认知和分析。

在中国保险市场目前的现状来讲，曾经也有过一些质疑，特别是，当我们保险市场上保险代理人队伍达到200多万的时候，在某些城市的代理人已经过于集中，而且产生了一定的消极负面影响状态的时候，那个时候曾经有人质疑过这个市场的饱和度和容量的问题是否匹配。就是说，市场和客户的资源从发展的每年增长的速度来，它应该适应含匹配多少能够合适的作为个险、寿险代理人的市场规模，才可以比较健康地发展，有过这样的质疑和考察。在这样考察下，对于市场的观察，我们想到了几点：在中国保险市场来看，应该说，现在看到很大的增长潜力。目前，市场潜在的客户仍然是我们的主导，还有55%的受访者目前还没有购买任何保险，但是有意愿购买的人群在不断的增加和扩大之中。

人寿险特别是养老金这样的保险，健康险特别是健康险里面的重大疾病保险等等仍然有巨大的市场潜力。其次，经济能力较好的客户，对于投资险类的兴趣也开始在增强。消费者在未来购买保险，他会比较侧重于，以现在消费群体来看，我们了解父母给孩子购买的欲望还是比较强烈的。目前来看，这是一个对于十几个市场、城市的调查报告。我们可以看出来，潜在客户的投保人是什么样的人群，市场上需求的保险品种应该是什么样呢？我们被保险人的对象会是在哪些方面，又应该怎样拓展和延伸。这都是我们值得关注的方面。

良好的客户体验和口碑，对于保险公司能否取得成功是非常重要的。其实，在这一点上，在考虑投保人对保险公司的一个选择问题。所以，在中国目前的市场上情况上，口碑，是消费者最重要的信息和认知来源。此外，对于理赔及时处理和人员的态度，也对赢得消费者的信赖是至关重要的。所以，人们在购买消闲的时候，他选择保险公司已经有了更深入的认识，前期保险公司初期的那个时候是比较盲目、盲从的，是用代理人直销方式解决问题的。客户的选择度是越来越高了。保险公司专署营业网站，是目前市场上最主要的销售渠道。

此外，像通过银行购买保险，通过电话销售、电视销售和网络平台的作用，也会越来越作用，越来越凸显。这是提示我们在购买保险的方式，人们有不同的选择和方法，再做出来。掌握尤其是潜在客户的需求，做到差异化的服务，形成良好的客户口碑是保险公司未来的至上的关键。特别是在这里面，保险经营到现在这个时间段的时候，我们其实应该非常重视这种差异化的服务，所以差异化涉及的非常广泛，比如地域的不同、男女不同、职业不同、需求的不同，不同服务的标准，险种，客户的偏好等等很多因素等等，都应该体现在差异化服务方面。也就是说，前面很多老师都讲到了，客户的精准营销、数据库营销，在差异化服务来讲都是一个前提条件。

我们这里面着重讲这么几点：

第一，城区市场和县域市场的差异。从目前竞争市场来讲，城区市场和县域市场是两大差异化的市场，销售的东西是不一样的。城区的客户随着金融观念的普及，人们对保险的认知度是越来越高，保险的需求是不一样的，保险的覆盖可以看到能够明显的比几年前，十几年前有显著提升。另外，对健康险、投资险、意外险需求量是非常大的。

县域的客户应该是购买我们传统人寿保险为主，他们还没有到达投资险类兴趣比较大的地步。这是从城市市场和县域市场差异上分析。

我们从不同购买属性差异化来进行比较来看。未来打算购买更多保险的客户比不打算购买更多的客户收入明显更高，就是说，有购买保险欲望需求的人，他的收入是有一定基础的。他更具有现代的集中知识。这些扩大购买的客户，未来购买保险相对于更看重的是产品，对于推销的产品是否适合、适用于他，他看中的最多。作为潜在的客户，应该说，他更看重的是公司的品牌、公司的信誉、匹配服务，也就是说，他对公司的选择是更侧重于对产品的选择。这是从不同客户群的心里问题、感受角度来看。

另外，从不同年龄段来看，特别是35岁以下年轻人更看重服务和被尊重的感觉。他们通过互联网了解保险信息的倾向更加突出。30岁以下的时候主要是为自己和父母购买保险。从30岁开始，也就是说，他们逐步成家立业，逐步完善以后，为子女购买保险的需求就开始增加，以购买保险的主体人群，根据年龄和变化，需求会逐步演变而不是一成不变的。

高级别城市客户的购买险种来看，像广大、上青天这样的重点发达地区，他们购买健康险、意外险、投资险比较高，二、三类、三四类城市来看，客户主要购买人寿险，传统险是比较多。因为这里面有一个学历问题，有低收入家庭倾向问题，所以他们更注重与人寿保险。城市不同、学历不同，购买保险的意愿是不同的。

讲到这些的时候，涉及到新渠道开辟的重点和要引用的客户群体和开发的险种。所以，不同市场类型的差异，我们从这里就可以凸显出现不同年龄、学历、收入、保险原来认知的程度，置于不同的区域等等很多情况，根据客户不需求都会有所不同。所以，市场细分是有效掌握市场需求的必经之举，而不是粗放经营，必然走入到精细化和市场细分的状态。

从市场偏好的角度上讲，客户了解保险的资源，从过往的情况来看，主要的途径是亲朋好友、其次是互联网查询，仍然是过往的主要渠道。但是购买保险的渠道，主要是通过保险公司的代理人，和去保险公司的营业网点，银行，现在银行业务是突飞猛涨。今年上半年的保费业务是500亿，所是凸显银行的保险销售模式。

另外，通过电话销售、网络销售及其购买的意向，明显与以往不同，并在显著的提升之中。在渠道偏好这张图上来讲，我们可以很好的分析出来。亲朋好友、互联网、通过咨询、找保险人介绍、登门找保险公司上门咨询，拨打保险公司热门热线以及电视电话促销。以及其他的宣传，报纸、电视台、资料等等这些宣传渠道。这是在过去年代的统计里面得到目前市场基本的购买比例人群。但是这个比例人群，随着新渠道的不断的拓展和开拓，在发生变化，这种变化，从购买的渠道来看，我们可以看到，通过网站销售购买的比例是在上升的，通过电话销售购买的比例也是在上升的。所以，新渠道开拓来讲，我们虽然还远远的和主流渠道在市场份额上有着显著的区别，但是他上升的趋势还是值得认真关注的。

讲到电视销售。在开辟电话销售、网络销售之前，对于电视直销进行过调查研究。电视销售对保险销售有着很大的诱惑力，或者说，成为未来发展非常重要的潜在市场。因为，我们曾经通过对某一家电视台的电视购物频道做过一定调查。在一年之内，有效收视的客户能达到1800万以上。消费记录的人群，也就是可以成为电视购的会员和人群可以达到300万以上。

其中讲到一个明显的案例，在去年2009年底，通过电视购物进行汽车的推销，一次在电视上直销上汽、荣威550的车，这个车的售价是13万左右，在一次电视直播里面，得到的消费群体购买了200台以上。所以，当时我们听到这个数据，不能小看电视直销。

也有个公司在电视直销里面做过一次尝试，做了30分钟的电视直销以后，拨入的电话数量是800多个，成交率达到20%。当然，电视直销需要有一个事先的，一个很好的样本、策划，能够让受试群体通过电视这种直销方式能够感受得更贴切、自然更能接受。

某种意义上说，电视直销比电话销售有着更强的吸引力。电视直销的传播面是比较广的，公信力比较好，立体呈现比较强。因为电视直销要事先要花比较大的工夫，能够对潜在的投保人有着比较大的吸引力。当然，电视直销有产品的限制，一般来讲，对基于重疾险、养老险更适合大家比较感兴趣的，需求量比较大的险种更适合。

电视直销有一个很重要的特点，相对来说以女性群体为主。特别是，除了保险之外，在电视直销购物上来讲，女性通过电视直销购买家庭用品是比较多的。当然，男性购买的电视直销的产品档次，商品品质比较高，当然价值也会比较高。电视直销，这次没有谈这么几点，但是我相信，在未来的时间里面，它也会成为一个很值得注重发展的新型渠道，会有建树。

网络销售，今天大家论述的都很多，特点也讲得很清楚。以现在的情况来看，通过我们的网站，我做的网络销售产品有特定的要求，更多的，我们的网销在今年做得比较成功的更多是投联一险、万联一险、意外险还有短期意外险。上半年，我们的网销能达到保费收入4亿左右，客户能有130万，客户群体是我们非常关注的一个很重要的事情。但是销售有一个特点，我们通过男女性别差异，发现，男性投保的比例高于女性。当然，这和投保客户的年龄比是有一定关系的。相对来说，网销客户的群体更加年轻化，18-25岁占基本占到30%群体，26-33岁占到33%，36岁以下-45岁占到一定比例其他的更少一些，年龄越大的网销的购买力吸引力比较差，因为有一个年龄段的问题。

下面更多的讲一些电话销售，因为电话销售是最近几年来发展比较快的。电话销售比网络销售年龄要高一些，投保人的客户群体年龄层比较高。电话销售的特点适合的产品，从目前主要市场上很多公司主要是在重大疾病保险、医疗保险分红保险和以外保险这几个产品市场上是主流的。

电话销售之所以能够受到各方面的关注，能够在最近几年更快的发展起来，它是有一个特点的。其实电话销售在中国市场上，从2002年其实就已经开始有人在尝试，当然五、六年、七八年很多公司尝试电话销售的时候，没有考虑到电话销售是一个很完整的系统的工作，在这个过程中很多公司遇到很大挫折，甚至是失败的，没有把它很好的延续下去。但是也应运而生一些新的公司，在电话销售体系上来讲，有了突飞猛进的发展，开辟了一套新的市场。有些公司依赖于电话销售部搞个人贷款，作为公司盈利的主要模式。有这样的公司，虽然成立的时间补偿，但是通过电话销售，他能够提前两年实现了盈亏。证明在中国市场实现电话销售对公司发展的潜力还是很大的。后面要和各险要做一些比较，我先从电话的销售特点来讲，一个是客户的选择比较少，相对来说，负差异比较高，也就是说对公司盈利模式上，公司更加关注和感兴趣，赔付率低。

我们的电话中和客户进行语音交流，客户有充分的选择权，而不是像现在个险代理人的体制，产生一些弊端之后，给客户带来很大的压力，左一个电话、右一个电话的和客户见面，客户有的时候感觉到骚扰的麻烦事情太多。电话销售，推销介绍这个产品，你有充分的选择性。所以，客户可以做一些理性判断，取舍性很强。

从第三个方面，我感觉到，无论是监管部门也好，还是作为保险公司的管理人员也好，电话销售一个很重要的因素就是销售人员的行为是全程可控的，因为它整个销售行为是全程录音的，电话销售人员不和客户见面，全程录音以后，语言表达有没有问题、客户销售的接受程度、反馈情况如何，你都可以随时查询到。

那么，更重要的一点，能够引起公司高度关注的就电话销售的人均产能远远高于现在传统的个险代理人的销售模式，一般来说，能够达到7-10倍，甚至还不止。因为从全国的个险营销员的销售情况和角度来说，月人均产能三四千，这是每个月两百万代理人的现状。而电话销售月人均产值能够达到三四万，这也是很多公司很普遍的现象，甚至更高的都有。所以，它有一个高产能、过产值的作用。因为它的特点很多，也很突出，我从我感觉到的几点和大家做一个交流和分析。

电话销售有一个特殊性，从投保人的年龄分布，因为研究投保人的年龄分布，我们可以看到这种销售渠道和销售模式的寿命如何，它对未来潜在市场客户群体的吸引力如何，客户对它的忠诚度如何。因为电话销售不是一个产品，它会不断的有一些更适用于的新产品。从我们调查到的一些市场分析的数据来看，21-40岁区间的人，投保人占22、23%，就是80以上的人群。相对来说，我们看到更多具体的数字，26-30岁的人是主流人体，能够占到将近30%左右，30%左右的年轻的客户群体，他将来即使到30岁，买保险的期限可能有20年、30年，还会有更多的险种在等待着。这一点，作为电话销售来讲，我们在需要的地方对于需要的人群，能够有这样一个很好的客户定位，对未来公司的发展的潜质是很大的。

从电话销售投保人的年龄分布和传统的个险来比较，因为个险销售仍然是市场的主流，仍然是绝对份额的。在我们和绝对份额相比较的时候，我们的突出优势，自己要看得非常突出，传统模式会凸现出来，在今后的情况也要有所了解。我们会看到，在年轻人的人群之中，传统的个险模式相对比例是低的，相对来说，年龄大一些的人，购买传统险的模式，特别是36-40岁的区间，个人代理人的体制能够达到26%，电话销售只有1%。所以，年龄的差异是很明显的。我们这里讲31-35岁是购买保险的分水岭，在31-35岁之前，我们电话销售投保人占比是稍微靠前高于个险的，之后是低于个险的。总体来看，电话销售的投保人比个险投保人要年轻5-10岁，甚至于更多。对于未来购买更多保险产品的潜在能力，我们电话销售的投保人，我们之所以说它会更强、它的需求会更大、它的客户资源对公司来说更优质，我们从这里面能够分析出来一些情况。

另外，从投保人的性别分布上，也和传统的营销模式做一个比较。电话销售男性比占到63%，是高于女性的。作为传统险的营销模式，男女比例是比较均衡的，男性购买，在某种意义上来说，购买的额度是比较高的，消费能力也是比较强的，也体现出家庭负担的责任感是比较强的。

从投保人的婚姻状况上来看，与传统险相比较，电话销售投保人未婚人群要高于传统险20%，更多的还是发展年龄人的群体。所以，电话销售投保人的年龄分布，与前面的数据是相一致的。随着电话销售投保人婚姻状况的变化，会有更多的适合他的一些险种会配套应用而生，会更多的满足他。

下面我们讲一下投保人职业类别的分布。

一般做保险的，我们都是把任何一个投保人的职业分成几类，1-6类是常规的做法，一类是低风险，六类就是高风险。对于低风险客户人群越多、投保人越多，对保险公司来说是越高兴的事情，你的风险因素就趋于稳定，可控性增强。电销的投保人，从我们目前市场的情况来看，大多数人是工作环境良好、职业风险比较低、收入相对稳定的人群，这也是充满诱惑力的。

从投保人年收入的情况来看，年收入5-10万的客户群体是我们的主流群体，在5-10万这个区间，其实有70%的人是接近于10万的收入人群，年收入在70%人接近10万的群体是未来在收入层面和收入水平上会有比较大的发展潜力的，会体现他的购买能力。

通过以上作为保险公司的角度所做的分析，主要是想跟大家做一个交流，电销购买保险的投保人，其实还涉及到被保险人、受益人等等很多资料，由于时间的关系，我们就不更多的来说了。我从投保人、交费人的角度来说，他对保险公司的盈利模式是有利的，对保险公司未来长期客户的积累是有益的，客户对于保险公司的信任度，如果你把客户维系好的话，客户的忠诚度是能够很好提升的。应该说，这一块市场资源应该是未来保险市场上争夺的主要资源。所以，在当前的这个市场上，有几十家公司在做电话销售，上半年电话销售的情况有将近20亿左右。我们预计在未来几年的发展之内，这个市场还会有更大的潜力发展，它的增长速度会远远的高于传统的营销模式。

谢谢大家！

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