邮政185电话银行系统的方案研究(上)

||2005-08-17

　　电话银行，顾名思义就是使用电话来完成银行的各项基本金融业务和增值业务。通过电话银行，客户在家里就可以完成大部分以前需要亲自到营业窗口才能办理的业务，并且可以享受到一些新的服务。随着国家金融政策改革，金融单位之间的竞争越来越激烈，为了巩固和发展自己的业务，金融单位纷纷利用新的技术来宣传和开拓各项业务，充分加强客户服务。实践证明电话银行对银行业务量的增长和挽留顾客起了较大的作用，并且已成为新形势下金融单位不可或缺的一项服务。

一、 邮政185电话银行系统

　　呼叫中心的功能主要有两方面，一是与用户进行交互，另外与金融主机房进行数据交互。呼叫中心系统由两部分组成：声讯平台（CALL CENTER）和业务数据计算机网络平台。声讯平台由话务接入设备（ACD）、IVR系统和CTI服务器组成，主要负责语音资源的管理、呼入话务的排队、自动业务以及人工座席的管理等；业务数据计算机网络平台是对业务数据的收集、使用、管理、分析等。平台间通过CTI技术实现数字数据和语音数据的相互转换和同步转移。系统结构如下。

　　邮政储蓄金融主机房主要包含金融主机、前置机及网络通信设施。其结构示意图如下。

　　邮政金融网主机用于存放所有账户的信息，前置机用于分担主机的处理任务，当营业前台的交易数据包通过DDN专线传递到前置机时，前置机将数据包进行处理，处理成金融主机能够读得懂的数据格式，然后传送至主机进行处理。主机处理完成后的信息按照反向过程回传到营业前台，部分业务的处理流程不需经过金融主机，只需通过前置机就可以完成。金融主机一般跟5-6个前置机相连，每个前置机分别承担一定的处理任务。

1、 电话银行的组成

　　电话银行的主要模块分为呼叫处理与帐务处理两大部分，其处理流程如下图所示。

　　用户通过拨打电话185连接到185客户服务中 心，然后根据客户服务中心的提示信息利用电话按键或语音输入用户的请求信息。用户的请求信息传送到呼叫中心后，呼叫中心会根据用户的请求信息内容进行处理，如查询储蓄法规等，然后将处理结果反馈给用户，如果牵涉到用户的帐户数据，则呼叫中心将用户的请求首先进行处理，然后将处理后的信息发送给金融主机房，由金融主机根据呼叫中心传来的数据进行帐务处理，然后将处理结果返回给呼叫中心，呼叫中心再对金融主机房返回的数据进行处理成客户能够听到的语音信息，将处理结果传给用户。上述流程是一个单个处理流程，实际上跟用户进行交互时，一项业务会有多个往返的处理流程。

2、 邮政185系统与邮储系统的连接方式

呼叫中心跟金融主机房的连接如下图所示。

2.1. 直连方式

　　所谓185电话银行直连结构指185服务器经防火墙后直接与电话银行前置机连接，185服务器按照银行内部的金融协议进行电话银行交易，这种连接方式需要在185服务器上增加金融预处理和内部金融应用协议的处理系统。由于185服务器相对金融系统来说属于外部系统设备，虽然两个系统之间使用了防火墙，但在外系统上实现内部协议和预处理在安全性上存在问题。

2.2. 隔离连接方式

　　隔离连接方式是在185系统和金融系统之间增加一个电话银行网关，作为电话银行的交易代理，为185系统提供一天24小时不间断服务。其作用是：

• 实现185电话银行请求平台与金融交易的隔离
  
• 进行交易合法性审核
  
• 完成交易中间数据的存储、管理
  
• 安全性检查和跟踪管理
  
• 优化应用协议，简化电话银行连接方式
  
• 电话银行业务预处理，减轻前置机负担

　　185电话银行网关接受来自185服务器的电话银行业务交易请求，经过合法性审核后进行金融交易的预处理，并按照内部金融协议与电话银行前置机交换交易信息。185电话银行网关接收到185服务器的信息数据后，与电话银行前置机共同对185请求信息进行合法性检验，验证请求相应业务是否邮储的账号、是否进行过业务委托，并验证有关业务信息与委托信息库记录的信息是否相符。若不相符，交易拒绝，把错误直接返回给185语音平台。验证合法，把185的请求信息转换成金融网的内部交易信息进行处理，如果牵涉到帐户的数据，则把前置机处理后的数据发送给金融主机。由金融主机根据传来的数据进行帐务处理，然后将处理结果返回给前置机，前置机把主机返回的数据返回给185网关，185网关把前置机返回的数据返回给185语音平台。除了对业务数据的接收、发送外，还有必要的工作对每一个业务记录交易明细、交易日志，交易的统计，交易的对帐等。

　　电话银行前置机进行电话银行业务处理，记录业务交易日志和明细，实现主机交易、完成帐户资金操作处理，实现各类统计、日终对帐、调帐、报表打印的日常管理，控制交易数据、业务数据、资金数据的安全性和准确性。

　　185电话银行业务的开办由营业网点的营业终端实现，185电话银行的各类业务信息均在电话银行前置机上记录和管理。对于某些内部金融操作功能（如存折密码同步）操作，可以在96200语音平台进行。

　　由于电话银行网关是185平台到金融网络的关键接入点，将面临同时为上百接入用户进行电话银行业务服务的冲击，考虑到数据的安全性、系统的可靠性和运行效率，建议电话银行网关使用双服务器和磁盘阵列实现系统的容错。

责编：admin

转载请注明来源：邮政185电话银行系统的方案研究(上)

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/6531.html