浅谈服务危机预警
|孔剑云|2009-09-27
在当今的企业竞争中，产品的竞争已逐渐让位于服务的竞争，很多时候，同等质量的产品会因为其带给客户的服务体验不同而得到截然相反的遭遇。服务品质 成为了企业宣传的一个卖点，同时也成为了客户衡量企业优劣的一个参考标准。但是，就如同产品质量问题会引起企业经营风险一样，服务质量问题同样也很容易造 成客户对企业的信任危机。所以，为了更好地规避潜在的信任风险，及时掌握客户对企业的满意度变化，企业就必须建立其专门的服务危机预警机制，以做到未雨绸 缪。
什么情况下会引发服务危机？几乎任何情况下都可能引发服务危机。最简单的来说就是用户在享受企业提供的服务时没有体验到企业承诺的服务水平，这就会造成用户对服务的不满，进而可能引发用户对企业的信任危机。
所以，为了尽可能规避这样或那样的服务危机的出现，企业就需要建立自己的服务危机预警机制，以便及时发现危机并且尽早将危机扼杀在萌芽阶段。
服务危机预警该由企业的哪个部门来建立并负责呢？企业客户服务中心理当担任起这个重责。客户服务中心本身就是企业连接客户的窗口，它从建立伊始就具 备了良好的信息收集功能，同时由于每时每刻都在与客户进行直接的接触，这也使它更容易把握客户的动向，因此，在客户服务中心原有的基础上建立服务危机预警 功能完全是水道渠成之事。它既能降低企业对该机制的投入成本，同时也能更大程度地做到量才而用、效率最大化。
服务危机预警是如何起作用的呢？当客户服务中心启用了服务危机预警功能，那么它可以根据如下四个阶段来响应那些潜在的或现实的服务危机：
一、危机预警阶段
这一阶段又可以分为两种触发条件。
第一情况是由一线客服人员主动触发。比如，在某一个时间段内，一线客服人员突然接到来自不同渠道的针对同一问题的大量反馈，此时，一线客服人员就可以触发服务危机预警警报。他于第一时间将这些问题整理后升级，由上级主管判断该预警警报是否正式生效。
另一种情况则是由质检触发。在日常质检中，若发现了某例可能造成用户潜在投诉或者低品质服务事件后，可以由质检直接将该案例作为潜在危机预警升级至一线主管处理。
二、危机警报发布阶段
这一阶段是由一线主管在接到升级的预警警报触发事件后，根据实际情况判定是否正式发布危机警报。
对于第一类触发条件引起的升级事件，一线主管将根据该问题的影响严重程度启动不同的服务预警。比如，仅仅是用户的建议性反馈，这类问题不需要发布正 式的危机警报，但可以采取优先升级的方式将反馈传递给相关部门，让他们知晓客户的建议。又如，对于较大规模的对于某一产品质量或市场活动的不满反馈，则可 以作为潜在危机预警警报发布，除了让相关部门了解以外，同时还需要上报企业的法律部门和更高一层管理层，从而让他们也能在第一时间知悉该事件，并随时做好 应对的准备。
对于第二类处罚条件引起的升级事件，一线主管则会对该录音进行二次检验，以确定该事件可能造成的用户不满程度，并根据这个不满程度的轻重，重新安排 当事人联系用户致歉或者由主管亲自致电用户安抚，从而在第一时间将这个潜在危机进行干预。但是，若该事件在升级的同时已经或正在造成比较严重的危害（如用 户已经致电其他媒体曝光等），则需要发布正式危机警报，作为正式的已发生的危机知晓公司公关、法律、管理层等部门，从而尽可能为公司的危机处理决策做好最 基础的信息支持。
三、危机警报处理阶段
在这一阶段，针对潜在危机预警警报和正式危机警报，将会采取不同的应对政策。对于前者，潜在危机相关部门将在企业法律部门的法律支持下，在管理层的 直接关注下，第一时间对该事件做出明确的反应并提供解决方案，由客户服务中心负责面向全体用户发布，从而及时消除用户对该事件造成的不满情绪，并且组织该 事件的进一步恶化。而对于后者，客户服务中心除了主动与该用户联系，了解用户对于处理该事件的态度后，联合企业公关、法律等部门，在政策条件允许的前提 下，对用户予以适当的补偿，同时，也可以主动与媒体接触，就这个事件进行一些表态，来缓解该事件造成的负面影响，并且借此机会进行一次有利于企业的正面宣 传。
四、危机预警警报解除阶段
这一阶段是一个总结和回顾的阶段。无论属于哪一类危机预警，只要最终已经被解决，都需要进行企业内部的归纳总结，以避免今后再次出现类似的事件，并且需要对已解决的事件进行归档，作为企业内部的学习案例保存。
当然，建立有效的危机预警机制不仅仅是为了在危机发生时能够更及时地处理，事实上，防患于未然才是这一机制的真正作用，所以，在平时，客户服务中心 需要加大员工对于服务危机意识的培养，通过组织学习以往的危机案例来帮助员工提升相应的危机处理能力。同时，对于现有的管理流程和制度也进行适当的优化， 尽可能帮助一线员工更准确地判断潜在危机事件的存在，从而尽早地在危机警报发布阶段就将问题解决。从而避免相关预警警报的进一步升级。而质检部门也需要加 强对于日常质检结果的反馈控制，以确保那些被检测出的错误点都得到了及时的弥补，从而降低用户可能发生的不满概率。
总之，服务危机预警是企业的一种态度，是企业对用户的最直接的关注，也是企业建立良好品牌口碑的保障。
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这家伙很懒，什么都没写！
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