呼叫中心术语：中文词条名
客户世界|CC-CMM |2009-06-17
中文词条名
服务水平协议
英文词条名
Service Level Agreement (SLA)
名词解释
为了满足客户的需求和期望, 与外部客户之间或者企业内部部门之间所设定的服务水平协议, 是以保证呼叫中心提供的服务能达到客户和最终用户的期望。
计算公式
无
应用范围
呼叫中心设立SLAs的目的是通过建立一种双向式的服务协议，提供以客户为中心的服务，为服务设定明确的目标，建立标准化和可量度的服务水平，制定评估服务的条件，并为不断改善客户满意度创造有利条件。
SLAs的内容包括：
所覆盖的服务范畴、服务的时间段、对客户的责任和服务的支持程度、服务的流程设计、服务提升的程序
SLAs的重要性：
SLA使呼叫中心各个岗位的人员以及参与服务工作流的其它部门/人员深入认识和了解客户和市场对服务的期望和要求，从而可提供满足甚至超越客户期望的服务。SLA也就顺理成章成为了一项有效管理客户期望的实用工具。
建立SLAs的先决条件：
虽然不少呼叫中心也设定了所谓SLAs，但是制定SLAs并不完全代表可为客户带来优秀的服务。呼叫中心建立SLAs也需要以下几个条件的支持才能有效地实施起来，否则形同虚设。
1. 以客为先的服务文化氛围
2. SLA与企业的服务宗旨、理念和策略必须互相配合
3. 呼叫中心必须对SLA的实施过程作出承诺，投入所需的资源
SLAs的汇报机制（报表的管理）：
虽然很多呼叫中心已建立了KPIs与及评估服务的机制，但是如果缺乏一套有效的汇报机制，其建立的SLAs也是徒劳无功。
SLAs报表的管理必需考虑：
1. 报表内容精确简洁，必须包括能直接反映服务表现的KPIs
2. 每个报表的汇报周期（日报、周报或月报）
3. 哪些是汇报的对象、包括主管、经理及各级领导等
建立定期检讨SLA的机制和不断改善服务表现的管理系统，如PDCA程序、ISO9000的管理系统等。谨记，SLA是可跟据市场和客户的需求而调整的。
历史与发展
无
参考词条
服务水平（Service Level）、关键绩效指标（KPI）
出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。服务水平协议
英文词条名
Service Level Agreement (SLA)
名词解释
为了满足客户的需求和期望, 与外部客户之间或者企业内部部门之间所设定的服务水平协议, 是以保证呼叫中心提供的服务能达到客户和最终用户的期望。
计算公式
无
应用范围
呼叫中心设立SLAs的目的是通过建立一种双向式的服务协议，提供以客户为中心的服务，为服务设定明确的目标，建立标准化和可量度的服务水平，制定评估服务的条件，并为不断改善客户满意度创造有利条件。
SLAs的内容包括：
所覆盖的服务范畴、服务的时间段、对客户的责任和服务的支持程度、服务的流程设计、服务提升的程序
SLAs的重要性：
SLA使呼叫中心各个岗位的人员以及参与服务工作流的其它部门/人员深入认识和了解客户和市场对服务的期望和要求，从而可提供满足甚至超越客户期望的服务。SLA也就顺理成章成为了一项有效管理客户期望的实用工具。
建立SLAs的先决条件：
虽然不少呼叫中心也设定了所谓SLAs，但是制定SLAs并不完全代表可为客户带来优秀的服务。呼叫中心建立SLAs也需要以下几个条件的支持才能有效地实施起来，否则形同虚设。
1. 以客为先的服务文化氛围
2. SLA与企业的服务宗旨、理念和策略必须互相配合
3. 呼叫中心必须对SLA的实施过程作出承诺，投入所需的资源
SLAs的汇报机制（报表的管理）：
虽然很多呼叫中心已建立了KPIs与及评估服务的机制，但是如果缺乏一套有效的汇报机制，其建立的SLAs也是徒劳无功。
SLAs报表的管理必需考虑：
1. 报表内容精确简洁，必须包括能直接反映服务表现的KPIs
2. 每个报表的汇报周期（日报、周报或月报）
3. 哪些是汇报的对象、包括主管、经理及各级领导等
建立定期检讨SLA的机制和不断改善服务表现的管理系统，如PDCA程序、ISO9000的管理系统等。谨记，SLA是可跟据市场和客户的需求而调整的。
历史与发展
无
参考词条
服务水平（Service Level）、关键绩效指标（KPI）
出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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