呼叫中心门槛不低外包市场同质化严重

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1510

||2009-05-28

2006年4月12日下午14:00，合力金桥软件的总裁曲道俊先生做客赛迪网，与网友们就“呼叫中心的应用”“ISV厂商的发展”等话题进行交流和互动。以下是访谈摘录：

网友：中小型呼叫中心越来越多，合力金桥软件这方面有没有什么考虑？

曲道俊：这是很好的现象。对我们做呼叫中心产品的提供商和集成商来说，我们认为是很好的现象。随着企业的增长，小型的呼叫中心也会变成中高端的呼叫中心，最后成为我们的客户。但是我合力金桥软件目前的定位还是中高端的定位，因为这些客户相对要成熟一些。在建设呼叫中心的时候，客户一定要知道建呼叫中心的建设目的？这一点我也是一再强调，因为我们现在也接触一些企业，他们对建呼叫中心要干什么不是有很清晰的想法，这样建呼叫中心很难成功。作为一个建设者，如果我们不能保证这个项目成功的话，我们就不会去介入。

程鸿：我记得上次 “HOLLYCRM第三届供应商颁奖典礼”访谈的时候，当时华普的老总说：呼叫中心座席多少也是衡量一个国家经济发展水平的标杆。您对他的说法认可么？

曲道俊：我觉得呼叫中心这种手段无论是服务角度还是营销角度来说，对企业来讲相对成本是比较低的。企业是在完全市场化的竞争空间里生存，这样的话它会选择成本最低的手段对客户进行服务，或者通过成本最低的手段进行营销，这样的话，最后企业也许就会选择呼叫中心作为它的一种营销手段，可能不是全部，但是会占大很大的部分。因为对很多企业来说，80％的利润是20％的客户贡献的，面对面的服务可能也就集中在20％的客户。但是，对于另外的20%也不能不关心。对于一个老客户你怎么维护他的价值？都派人面对面交流？成本肯定很高。不理这个客户，又可能会流失。而且还有很多目前价值不高的客户将来会变为价值比较高的客户，你都要跟踪。呼叫中心可以为企业提供这样一个工具，帮助企业维护这样的客户。这就是为什么美国现在呼叫中心比较发达很重要的原因。

程鸿：以前做呼叫中心好像门槛很低，做系统集成的，好像都可以做呼叫中心的系统集成。现在这个门槛是低了还是高了呢？

曲道俊：二次建设的项目，或者改建、扩建的项目，门槛都是越来越高的。因为客户对系统有了越来越多的认识。做好呼叫中心既要熟悉通信领域，也要熟悉计算机领域，是结合的，对厂商要求很高。一些新建呼叫中心的用户成熟度不高，这样的市场门槛相对而言是比较低的。

网友：CRM根本来源不是技术，而是营销管理演变的自然结果，合力金桥软件如何掌握这个演变趋势？

曲道俊：他说的可能是广义的CRM，包括销售自动化和营销自动化、服务自动化。CRM最关键的是管理销售过程和市场活动的过程，以及服务的过程。这一块是跟企业的管理过程紧密结合的。我们现在是把CRM销售管理的理念引入到电话营销呼叫中心的应用里，我们现在是做这样的事情，这样就需要软件的支撑。因为销售过程是有一个比较复杂的概念。比如卖给用户一个手机可能要打5、6个电话，怎么把这些过程管理起来？合力金桥软件现在一直在做这方面的研发，把CRM，特别是营销的理念融入到电话营销的软件里。因为国内现在很多电话营销是针对一次行销，没有销售过程的管理。

程鸿：说白了就是跟单？

曲道俊：对。我们现在研究的是在我们的呼叫中心里完成整个跟单的过程，是跟CRM结合起来的。

程鸿：您认为目前国内呼叫中心外包的市场前景如何？

曲道俊：如果是说运营外包。那么这个市场有一个问题就是同质化竞争太严重。外包肯定是有市场的，因为这么多中小企业要用呼叫中心这个工具，外包是一个比较好的方式。另外比如会议邀请，消费者的用户调查等等这些放在外包都比较合适。但是现在有时候同质化比较严重，没有突出的差异化优势，最后导致价格战。价格战打下去的结果就是看谁能熬到最后，熬到最后那家再重新整理这个市场。我认为呼叫中心外包市场前景在远期应该是很好的，像美国、欧洲都有很大的呼叫中心外包公司在运作。怎么解决同质化的问题这方面，我认为印度比国内做的好，印度它的呼叫中心外包地单子都是从美国接的，国内的呼叫中心外包都是抢本地的客户。