社交型CRM：前路漫漫上下求索

||2009-03-12

社交网络已成为一个热门应用和话题，企业自然也想搭上这班顺风车，但是在技术、法规和企业观念上，却依然有不少问题需要逐一克服。

社交网络用户阵营的快速壮大改变了传统的通讯方式，企业对此也是深有感触，例如IT公司的研发小组会将最新的技术视频首先上传到Facebook上，游戏开发商会先在博客上发布最新的产品新闻，销售人员在LinkedIn上与同事、同学、导师甚至前上司保持联络。

CRM战略咨询公司The 56 Group的总裁Paul Greenberg表示，既然有那么多客户过渡到社交网站这一新的互动方式上，那么企业也应紧跟趋势，试着去使用它来提高自身产品和服务的知名度与销售。

但是问题也随之而来：社交型CRM是否真有回报？遗憾的是至今尚没有人敢肯定这一点。虽然不少企业纷纷加入社交网站的阵营，但多半是以一种非系统性的方式，社交网站中的信息被大量隔离于储存在CRM系统中的客户数据之外。因此若要企业能够有效利用这一新生工具，还有很多铺垫工作要做。

大势所趋

大部分企业都已意识到他们不能再忽略这一趋势。如大名鼎鼎的Facebook拥有超过1.5亿的用户，而LinkedIn则拥有超过3500万的商业人员用户。每天都有数以百万计的人登录到这些网站来发表自己的想法。作为企业，他们需要去理解自己的客户在想些什么，由于社交网站已成为这些人汇聚交流的中心，因此企业已迫不及待想要快速敲开这扇大门，提高自己产品与服务的知名度。

社交网站是一种有效，兼具成本效益的客户关系维护工具，更是一种新的媒体形式。例如IT巨头IBM，也已将自己的网站开放给社交网络，其公司员工已开始使用Facebook网页来讨论关于智能应用影响力的看法。

新的客户反馈渠道

社交网站为企业提供了又一种客户反馈的渠道，其中一种分支是使用用户论坛或信息留言板来进行企业-客户之间的双向沟通。比如星巴克就已搭建了用户论坛，让客户汇聚到一起讨论该公司的产品与服务。

从理论上说，把握准社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。不过，将CRM与社交网络相互连接的这一形式依然处于早期阶段，各种理论是否能带来实际效果仍有待时间的验证。

障碍重重

大部分情况下，如CRM系统之类的应用是被设计工作于结构化的数据和信息层之上，这些数据以某种方式储存在数据库里。而在社交网络上，信息通常是以一种更零散的方式生成，因此很难去系统地收集和整理。

另外，如何进行信息分流也没有一个明确的最佳实践。在一家公司内，通常是由不同的小组(如市场、营销、客户支持等来负责不同类型的客户互动)。因此在目前阶段，大部分公司只能指派部门或个人去负责监控社交网络中的数据。

随着时间的推移，法规制度也会开始规范哪类企业不可在社交网站上生成信息，以及哪类数据可以使用，哪类数据不可使用。

目前CRM与社交网络的结姻仍处于摸着石头过河的阶段。在这一阶段里，企业需要设置明确的度量，来测量社交网络活动的效率，进一步加深体验。

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