笑谈客户服务
|刘海云|2008-08-26
07年9月里，电视上正热播着奥运的许多宣传片，片中所有人物表现出来的每一个微笑，每一个举止，都深深的感动着我。真想在现实生活中也被这样的服务感动那么一回到N回……但是，想归想，生活归生活，经过昨天亲身体验后的大众服务，我不得不承认——我还生活在服务不怎么到位的发展中城市里。在这里，我只求能够早一日感受到宣传片中的感人服务，只求不要在我耳朵又聋、眼睛又蒙的时候才来感受。因为到了那个时候，我已经无法全身心的享受了。
现在就谈谈我昨天亲身体验的大众服务吧！
在热衷的岗位上服务了一天的我约了三五知己到外面准备享受生活（注：享受生活必须有周到的服务存在，没有了周到的服务，那也只能算是享受活着而已了）。听朋友说现在买某牌子的饮料两瓶就可以获赠一张电影票，憧憬着享受生活的几个女人马上沸腾起来，问清楚详情，计划好数量，还不断的排练，排练如何说服别人能够再给多张电影票我们，然后给同行的大肚婆以资奖励。但是，我们感人的台词完全派不上用场，因为我们的对手是冷若冰霜、不通人情的销售人员。在几经周折之下，她仍不肯给我们这些“大客户”多一张电影票，碍于面子问题，我们决定不买了。这个时候站在旁边的另一位工作人员马上走上前来，请我们稍等，拨通了一个电话后他请示着可否给我们享受这个特殊的“优惠”，结果电话那头马上答应了。就这样几个女人就“得礼不饶人”的批评了刚才那位不灵活处理的销售人员，大家就问了那个销售人员一个问题：我们一次性买了那么多箱饮料的价值大，还是那一张电影票的价值大？要钓大鱼也要懂得下足鱼饵吧？无语……
最后他们很友善的给我们准备了几个箱子把我们送到了收银台。付钱后，我们才想起要分开提回各自家里，这个时候就需要袋子了。就这样，大众服务的精髓部份上演了……
饮料的工作人员让我们在商场门口等着，然后与***商场的工作人员交涉，看能不能给我们几个袋子。结果，这一等就是几十分钟，我看着挺着大肚子的大肚婆心疼，而且远远看到那个进去讨袋子的工作人员在收银员的旁边站了许久都没有任何迹象。我把大肚婆安排在一个安全的位置，冷静的进去问那个工作人员怎么回事，他非常委屈的和我说：他们不肯让我们换袋子，说已经付了款，要就在收钱的时候就拿袋子……话没说完，冷静的我开始有点EQ波动，走到一个像机器人那样的商场收银员旁边。非常有礼貌的和她说：您好，我们刚刚在商场里面买了促销的饮料，现在想用箱子换袋子……没等我把话说完，那个机器人望也不望我一眼，直接说：已经说过了，不可以，要收钱的时候就直接拿。我差点没气晕过去，当时的感觉就是：你很有礼貌的给她递上一杯茶，但她却把你礼貌递给她喝的茶直接泼过来。此时此刻，我知道她已经不值得我那么礼貌的对待了，我把在公司学到的专业服务知识用到她身上，希望能够感化她，但是失败了，所以我把她给投诉了。因为投诉，所以来了个脸色还算好看的人来调解，不断的道歉，我直接和她说：做错事的人不是你，没有必要由你来道歉。她和我们解释：她可能工作太累了……我回敬了一句：我知道她累，我知道她对了几百上千的用户，对厌了，所以就这样对我了，我明白。但是我想问：她对于我们这些不起眼的成千上百个用户来说，她是不是我们的第一个？她为什么在我第一次接触，且完全没有得罪她的情况下就给脸色我看呢？无语……
大众服务到了尾声，调解的工作人员不断给我们拿袋子，每瓶装了两个袋子。另外我没有让那个给脸色我看的收银员当面道歉，因为我可不想再看到她那面无表情的脸了，我只是希望她能够懂得什么叫做服务！她也许应该感谢我还对她抱有希望吧？
这些吝啬几个袋子的商家，他们是否有享受过跨国企业麦当劳或肯德基的服务？摆设整洁的纸餐巾和吸管是让顾客随便拿取的，在随便拿的同时，完全不用担心会看到工作人员的一点脸色。相反，他们员工的态度是由始至终的和蔼与热情，因为他们知道，他们的顾客值得他们这样付出！
对今天这些还没有能力跨出中国的商家，我想说的是：你们不是用户的唯一！对于商家来说，经营取利的实质就是服务他人，利人利己。在商家林立的今天，挑剔的顾客自然会货比三家。只有那些质量和服务让他们都信得过的商家才能够在当今世界立足。而且只有那些在感情上容易亲近的商家才能消除顾客的戒备，使他们乐于与你打交道。多替顾客着想吧，这样你才可以在不久的将来赢得顾客的心！赢得市场！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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