从一起订单引发的投诉谈渠道建设与服务改善

一、投诉案例情况

有一段时间没有在携程上订票了，原因是竞争对手飞猪给到的回馈政策实在是太优惠了，但是开口程的查询，携程还是更胜一筹，于是就有了这么一起订单。

当我来到支付页面时，出现了“安全收银台”的界面，此时，你会怎么选择呢？

从这个页面上我们可以看出，招商银行和携程的深度合作还是挺厉害的，除了银联、支付宝以外，也就只有招行银行的名字出现，关键是“招行银行信用卡”竟然排在第一个位置，这代表了什么？一家银行比支付平台的地位还要高，还是放在“程支付”这个携程自己的最主要支付位置，且不管招商银行的“最高立减9元”以及“招商银行储蓄卡每月首单立减1-199元”这样“大气”的促销活动，到底会给客户怎样的优惠，那么你会怎么选择？

我选了排在第一位置程支付的“招商银行信用卡”，但问题也就来了，三天后接到银行400电话，这笔交易是“特约”交易，不算积分。

于是我在招商银行官网上试图找寻一下关于招商银行信用卡积分规则的详细说明，遗憾的是暂时没有搜索到啥有效信息，都是很久以前的只言片语，最新2017年9月30日发布的“关于信用卡积分累积规则调整的通知”中强调：“指定网络快捷支付交易累积积分，其余银联网络交易不累积积分”。

那么问题来了：在携程上的程支付中“招商银行信用卡”算不算“指定网络快捷支付”？那么为啥没有积分？

于是我再次联系了400客服电话，招商银行经过多轮所谓的服务主管到最后的投诉处理人员给到的答复都是：银行会整体考虑各个渠道的积分规则，我们也会把你的建议带给公司，实在抱歉这次交易没有积分。

最可气的是，电话结束后，我收到了10694199555发送这样一条短信：“【招商银行】尊敬的客户，关于此次投诉处理，满意请回复#850；不满意请回复#750。（温馨提示：如不满意，可以书面形式向我行申请核查，或通过外部渠道申请调解、仲裁、诉讼）”。这是要我把事情搞大吗？

二、关于渠道建设

一般来说，营销渠道按产品从厂家到消费者手中是否经过中间环节可以分为直接渠道和间接渠道，而支付渠道同样如此。

作为国内三大主流的支付渠道：银联、支付宝支付、微信支付，已经成功控制了几乎所有消费者的电子钱包，银行在各个渠道支付都要留下过路费。因此，为了摆脱支付渠道的束缚，有些有前瞻性的银行，开始了自有支付渠道的建设，招商银行也不例外。

那么银行花大力气建立的自有支付渠道，除了增加了大量的额外的人力物力财力外，就是想让客户更便捷、更有效的使用自有支付渠道，跳开支付平台的束缚，节省过多手续费的产生。

我想，银行花大力气打造的自有渠道，更应该是在大力推广的同时，也将实惠回馈给客户，应该是个一举多得的创举，甚至是通过自有渠道支付，应该给到2倍甚至多倍积分。而实际情况却是：没有任何积分。这种匪夷所思的举措，让人百思不得其解。这种骚操作，完全就是对渠道建设的全盘否定啊，真为拼搏在渠道一线的工作人员，感觉不值。

• 关于服务改善

   服务改善也好，服务补救也好，就是在服务水平管理范围内，通过改进服务质量来提高客户和/或员工的满意度，应该来说，是企业客户关系管理的最后一道防线，我们常说：没有金刚钻，别揽瓷器活，做服务就是在为公司坚守着最后底线。

招商银行的官方网站，视乎底层架构建设完成以后，就没有人去精心维护了，除了展示各种营销活动和各式各样的卡片外，就没有更新实质内容了，一点有用信息都查不到，有就是2017年的内容，这个服务不说也罢。

以前作为标杆，招商银行的客户服务中心应该说是行业的典范，但经过了这些天不断的和招行客户交涉过程来看，真的有点名不符实。

作为接续坐席，招行的客户代表还是显得比较专业，至少不会直接否认客户的想法，也会认真倾听客户的声音，也会有效的回应客户的需求，有一说一，还是能体现出一定的专业性的。

但作为值班经理，服务水准就大幅下降，不知道共情，只会干瘪说，我能理解您的感受，你能理解啥，述求都没搞清楚，流水都没有去听，贸贸然就回电话，你说你理解个啥，那么急于敷衍应付客户，这个电话不回也罢，不但耽误时间，也让人生厌。

作为投诉处理人员，那就更抱歉了，她就是招行对外的最终处理人员，高高在上的态度就更不适合做服务了，也许是被宠坏了，用户的建议我们是不一定都是会接受的，这点你需要明白。我确实是明白，但从你口中说出，那就变味了。

也许是时候要和招商银行说拜拜了。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者康黎来自中国移动通信有限公司在线营销服务湖北分中心；联络编辑：edit@ccmw·net

转载请注明来源：从一起订单引发的投诉谈渠道建设与服务改善

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/191730.html