警惕人力过度流动的成本陷进

客户世界|颜晓滨|2007-05-14

警惕人力过度流动的成本陷进

漫谈呼叫中心运营绩效与成本（二）

接下来我们要讨论的第二个问题是呼叫中心的直接成本构成，我把它主要分为两大部分，第一部分是建立投资，我们通俗地称它为一次性建立成本，一般企业都是用3年或5年来进行摊销折旧的（所以也可以把它全部折算到运用成本中，但当中最大的区别就是时效性的问题）；第二部分是运营成本，这是日常性成本，就象人活着就要吃饭一样，每天都要产生的费用，免不了。

我整理了张图来体现呼叫中心的成本与大家分享：

一次性建立成本方面主要包括：
建设与运营咨询成本，场地成本（场地建设，场地装潢，办公家具，布线），硬件成本（PBX，ACD，PC，各种服务器，电话机等），软件成本（CTI，呼叫中心应用系统，录音软件，排班软件，PC配置软件等）；

在运营成本方面主要包括：
人力成本（薪资，福利，奖金，培训，加班费，周转率及相关管理成本）；设备与其他杂项成本（场地租金，装修折旧，办公家具折旧，各种硬件PC与软件折旧，信息系统软件等其他软件折旧，办公用品，饮用水，保洁等）；网络服务（电话费用，宽带费用等等）等

在一次性建立成本方面，根据我的了解，一般比较好的标准配置呼叫中心每座席的建立成本，一般是5-6万为主，如果是一个上百座席的呼叫中心，一次性投入成本可以说是一笔不小的费用。想到这里，很多人都会认为这是呼叫中心最大的成本所在地。其实不然，大头在后面呢，那就是日常的运营费用，这部分成本就像黄河之水，每日滔滔不绝。在呼叫中心运营过程中，其人力成本又是占非常大的比重，一般都占日常运营的60-65%左右，所以也难怪说呼叫中心不但是知识密集型产业，同时也是劳动密集型产业了。

说到人工成本，我看到一些呼叫中心的管理人员的双眼聚焦都是在员工福利、待遇、工资方面，希望从中省点。其实这并不合理。呼叫中心是一个劳动密集型的产业，一般来说，如果你的呼叫中心不是很特别的话，那么你的员工的薪资水平和整个行业的薪资水平应该不会有很大差别才对（如果相差很大，那么做人力资源这块的人就应该检讨一下自己，基本工作是不是做到位了？）。这方面成本其实很简单，但确实“多了企业受不了，少了员工受不了”的，所以了解行情就显然是HR 的非常基本的工作了。

人力成本控制其实并没有错，只是说我们的关注度要放在哪里？我建议大家多关注一下员工流失方面，应该可以让你收益非浅。

这里我和大家分享一下我所了解到的关于员工流失方面的问题。在中国，甚至全球范围来看，有许多呼叫中心有一个普遍的问题就是它们的3个月员工流失率很高，总的员工流失数量中有一半以上的人员流失是在3个月内产生的。HR一天到晚花了很多时间为3个月内的员工办入职手续和离职手续，做了很多无用功。我们简单想一下，3个月内的员工，一般都不用谈他们为公司做多大贡献，处于培养期中！这个时候的员工流失我们称它为“净成本流失”。员工本身的招聘成本，人工成本，培训成本（包括培训团队），HR 成本，管理成本等，不算不知道，一算包准你很激动，这里的节余空间真的很大。因此招人和留人就显得同样的的重要，怎样招合适的人来做合适的事，而不是“招得快、跑得快”，这就是为什么呼叫中心招人要有72项之多考虑因素的缘由，以后我也将陆续和大家来一起分享、探讨一下这方面。

作者为Sykes大中华区业务拓展与市场总监

责编：meilin

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