杀鸡不用牛刀与普遍性流程优化

客户世界|颜晓滨|2007-05-14

杀鸡不用牛刀与普遍性流程优化

——漫谈呼叫中心运营绩效与成本（一）

谈到“呼叫中心运营绩效与成本”这个话题，一般企业的高层管理层都是嘴巴合不拢，很喜欢一起探讨。与此同时，呼叫中心管理部门却对“降低成本”时常会皱眉头，认为没有好枪如何做好事，担心没钱办不好事！

笔者就这个“有人喜，有人忧”的话题进行一些探讨。说到降低成本，今天我们先从节流的一些方面来谈，特别是一些没有必要，内行人忽悠外行人的方面。

我们先来分享一下著名的呼叫中心的高服务质量管理鱼骨图，通过鱼骨图我们可以很容易了解到运营优秀呼叫中心所要关注的核心要素，同时大家也很容易通过这张鱼骨图来分析呼叫中心运营中保证绩效控制成本的关键点。

在呼叫中心的成本中，我们都知道系统场地与人力成本方面占了很大的比例，在这里笔者通俗地归了几种情况来和大家分享。

1．超前消费：
一些企业在呼叫中心建设的时候经常犯的错误，就是没有根据实际需要来选择功能与建制，胡乱地上了很多根本不需要的系统与功能，最终才发现有劲使不上来。就如中国早期的彩电市场的一个状况，很多所谓先进的彩电都有“国际频道功能”，但那时国内根本就不支持这项功能，成了摆设。摆设确是要掏腰包的，这就是额外的成本产生！
在中国，我们看到，有的呼叫中心本身业务非常简单，系统却很不简单，“该有的都有，不该有的也都有”，因此中国很多企业的呼叫中心系统的功能和国外比一点都不逊色，对国际步伐跟得挺紧，但真正用上的却不多。CTI 功能是企业在国内谈呼叫中心都要谈的一项主要功能，也是企业在建呼叫中心时都要上的一项功能。实际上，国内呼叫中心中有挺大一部分是根本不需要CTI 功能的，但是建的时候就鬼使神差地都上了。究其原因，是很重要的一个就是“ME TOO”。“别人上了，那么我也要”。当然也和设备提供商的大力的全方位的热情推荐分不开的。
呼入型呼叫中心，大家都想要CTI功能，呼出的又都提到自动外拨系统。上了这些系统一定是没有什么坏处的，除了花钱多之外。

2．如何看“点火要点洋火，扛枪要扛洋枪”
“点火要点洋火，扛枪要扛洋枪”，否则就打不了胜仗，做不好事情。所以在国内我们可以看到很多的应用系统是英文版的，还挺复杂。其实它们之中生的很多，运用国内开发的系统就可以了。当初采购的时候，估计是认为国外的比较好，未来用得上，所以就多花钱买未来了。岂不料，这下要花钱的地方多了，原本中专生毕业的座席人员就可以胜任的岗位，现在倒好，得要大专甚至本科毕业生了，还要较好的英文功底，日常运营的人力成本就这么冷不丁地普遍上升了20%。还有就是系统的运营维护，也是需要有更多的要求与成本产生。我不是说国外的系统不好，我想和大家分享的是：合适最关键，够用就好！洋枪未必好使。

3．关注普遍性的细节，普遍性的流程
呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高运营效率，优化流程是有效控制成本，建立健康的运营绩效的重要方式。但我们很容易了解到，控制成本绝对不是一味通过降低员工工资福利等实现的，分析流程，流程优化，缩短无谓工作，提高有效时间才是控制成本的最有效的措施。成本和细节一般都是密不可分的，说到成本自然也要谈细节，但我们要谈的是普遍性的细节，普遍性的流程。

在这里，笔者和大家举个以前在顾问时分析的例子。某呼叫中心的通话开场白：“您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的？”好像挺好，其实不然。我们再来听听另一句开场白：“您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您？”这两句话有什么区别？会带来什么样的不同影响？来自戴尔的一位朋友帮我们分析说：“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。两句之间表达的意思与礼仪没有任何区别，但相同的意思，第一句话比第二句多用了7个字，相当于多用了35%的字。因此我认为这两句话的关键区别在于用词效率上有很大区别，将很大影响运营成本。”

没错，呼叫中心的开场白是每个员工都要用的，这是一个普遍性流程，这一流程35%的时间成本节减将影响到所有人，也意味着整个呼叫中心在这一个流程上可以合理优化而缩减的时间成本是35%，那么我们很容易算出仅这个流程可以节减出来的成本了（呼叫中心的所有成本都是摊销到时间中的）。如果所有的普遍性流程我们都可以这样去思考，那么呼叫中心成本的控制就有法可依，有路可循，简单得多了。

作者为Sykes大中华区业务拓展与市场总监

责编：meilin

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