平凡客服,不平凡的事业
||2006-03-31
古人说：干一行，爱一行。可我觉得应该是干一行，干好一行。因为只有兴趣是不够的，我们更需要热情，却不是只要热情，我们最终需要的是成绩。所以要设法使自己干一行，干好一行，而不是仅仅去爱！
我深深热爱客服工作， 是因为我不仅把 客户服务看作工作，更是一个不平凡的事业！每个人在看似平凡的岗位上做出不凡的贡献，正是它的魅力吸引我不断的去追求。
而对于通常所说的客服岗位，我更倾向于认定这是一个客服的大行业。在这个广阔的领域中，呼叫中心的同胞、客服专员、客户关系管理人员、从事管理与研究的前辈们及一切从事与客户服务相关工作的人员，组成一个大同盟，共同铸就客服行业的辉煌。
我对平凡客服的衷爱是这样“炼”成的
☆接触
接线人员是做什么的？这样的问题在这里提出来显然是非常可笑的。不过却是我三年前初次接触这个行业的第一个疑惑，我甚至是在面试官的提问中开始认识我即将从事的工作的，就这样我踏入了客服行业。
☆成长
几天的挑灯夜读钻研我的业务知识，很快我就熟悉产品线，能够应对产品咨询，在与客户打交道的过程中，我逐渐感受到自己存在的价值，也会从有些可爱的客户身上发现很多乐趣。一年后，公司组建了呼叫中心团队，不过由于资金问题，我们租用中国联通的办公设备。虽然我只工作短短几个月，却带给我无尽的宝贵资源。跟联通坐席人员在同一个环境中办公，使我见识了客服原来可以如此正规：声音、普通话、语速、语调及沟通技巧、甚至是每月的后三名淘汰制。。。。。。我是在这种潜移默化的环境中学习成长的，之后公司把投诉电话专门交给我负责，此时我一方面熟悉了投诉的处理流程，同时在投诉电话中不断学习、总结了处理方法。两年的客服工作，我经历了接线人员、呼叫中心坐席、投诉处理专员的各个岗位的锻炼。
☆热爱
正是这些经验的积累， 2004 年 8 月我非常荣幸的被公司提升为客服部主管。“近朱者赤，近墨者黑”，在公司总经理的引导下，加上我本人内在进取心的萌动，我渐渐由被动的工作转变成了主动的思考、总结。看似不起眼的每日工作日志是我记录工作和思想的最好的平台，每月的部门工作总结更为我自己提供了锻炼的机会，我不会忽视写日志，更不会草率的对待工作总结，在我看来，每一个再简单不过的工作都要用心去对待才能得到预期的效果。
☆追求
真正带领我入这个行业的是客户世界机构，正是它激起了我热爱客服领域的知识探讨，我学习了很多，思考了很多，总结了很多。在这个平台上，我“认识”了国内的知名客服领域内的众专家，当然说是认识，其实只是我拜读过他们的文章，学习了他们的观点和经验。所有的一切让我有一种冲动，那就是我想把我的思想跟大家分享。发表在客户世界杂志 7 月刊《有一种客户服务方式叫强势》是我的处女作。是我对传统投诉的处理方法的补充，我想把这个独特的方法在业内分享，带给大家一个新的视角。关于客服部组建的总结《企业客户服务部门的开始组建》有幸在客户世界 8 月刊发表。之后有幸得到业内专家的关爱和鼓励，这更是难能可贵之处。 11 月份，有个关于员工满意度管理的观点在意见领袖专栏发表，是我在客服管理方面的心得。正像平时我跟专家老师交流时所说的，最能指导实践的总结必然是从实践中得来，如果放开实际的工作平台，专门作研究，那是空范和没有指导意义的。所以我热爱客服行业，内心深处也有追求的呐喊，但是最重要的是努力做好我身边的工作。
我的经历是平凡的，却也是幸运的。因为我有幸接触到客服的很多岗位与分工；因为我由于热爱得到工作的乐趣；因为我喜欢学习带给我的充实；更因为我向往客服事业不断追求更高。一路走来，用我的经历跟大家共勉：不要轻视你的任何岗位 , 或许它现在真的是卑微，但是每个阶段的工作所得日后都会是你的无价之宝。
如果你也认为平凡客服是一个不平凡的事业，
那么，握个手！
今生我们为它而奋斗！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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