打造卓越客服团队 倾情投入产业发展

客户世界||2015-01-05

打造卓越客服团队 倾情投入产业发展

——2014“中国呼叫中心名人堂”入选者廖黛丽女士专访

2014年10月，创立于2005年的“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选活动迎来了它辉煌的第十年，本届“金耳唛杯”评选推出年度个人最高荣誉——“呼叫中心名人堂”，以此表彰为推动呼叫中心发展做出杰出贡献的产业人士，现任深圳呼叫中心行业协会副会长兼秘书长的廖黛丽女士荣膺首届殊荣。
在过往的十多年间，廖女士孜孜不倦地投身产业发展，大力推动中国呼叫中心行业跨地区、跨国界、跨行业的交流与互动，在人才培育与产业宣传方面倾注了大量心血与热情，为国内服务行业整体水平的提升做出了突出贡献。近期，《客户世界》媒体对廖总进行了采访。

走近陌生的客服团队
在受命担任深圳电信10000号客服中心总经理之前，廖总原任职深圳电信网络管理维护局副局长。对于即将踏入的新领域她表示曾一度有些不太正确的认识，她直率地说：“那时候，整个社会对客服工作的认知都比较低，认为就是接电话、打电话，接受咨询和投诉的简单工作。调派我过来管理客服，可能是领导认为我在主管网络技术部门时，比较重视10000号客服传递过来的客户投诉处理信息吧，因此当时并不觉得这项工作有多复杂，具有多少挑战性。”

打造感恩文化，传递亲和真情
当近距离接触和认识这个行业以后，廖总很快就“爱”上了客服这个团队。她发现呼叫中心的平台实际上是集成了当下最先进的IT技术，作业流程和业务产品错综复杂，对人员综合技能要求也相当高，按“秒”计算工作效率，用数据呈现分配业绩，用录音记录工作过程，这是何等高效、精准、先进的管理方式呀！加上员工人数多，平台容量大，她感觉到有很多可以施展的空间。但是，当时呼叫中心普遍存在一线人员素质不高，管理层水平参差不齐的情况，要实现整体服务水平的提升，一定要从短板抓起，从提升客服人员的素质抓起。为此，廖总在人员招聘、人才培育、内部文化建设上下了很大功夫，包括请一些优秀讲师来授课，教给一线班组长、主管、经理如何做绩效面谈；引进先进的员工性格甄别软件和各类行业管理方法，比如采用MBA的选秀方式，让最优秀的班长最后挑选新员工，强化班组建设等等。这些都极大地提升了管理的效能。

“您的微笑我听得见”是当年深圳电信10000号客服中心微笑文化提出的口号，其目的是让客户在沟通中感受到服务人员的亲和力。针对微笑文化的培育，廖总从管理层抓起，从自己做起，要求各层主管对下属要有亲和力，要面带微笑，让亲和力传递下去，使各层员工亲身感受到来自上级的关爱，通过这种方式让亲和力通过声音传递给客户，使得员工能用感恩的心，用亲和的声音回馈社会、回馈客户。

跨行业参访交流，推动运营管理创新
在深圳10000号主持工作期间，廖总内强素质外塑形象，在注重企业内部文化建设的同时积极开拓跨行业的交流活动，多次组织管理团队到优秀企业参访沟通。早在2008年运营商业务正处于快速增长的时候，作为中国电信客服标杆的深圳10000号就已经走入淘宝、支付宝、腾讯、戴尔、微创等国内知名企业以及香港、新加坡、澳大利亚的多家标杆企业，抱着虚心学习的态度与这些行业的专家们的互动交流，讨论行业发展的趋势和方向。通过这些活动，深圳电信10000号客服团队迅速成长为一支服务水平高、服务技能过硬的队伍，业务范围涵盖客服、电销以及呼叫中心外包等内容，服务方式含盖语音、网厅等多种电子渠道，同时实现了中小商企客户、家庭客户及个人客户群的立体覆盖，也成为最早代表行业走出国门参与国际行业角逐的企业之一。

迈出国门，走向世界
自2006年开始，深圳10000号蝉联三届中国信息产业部呼叫中心标准指导委员会授予的 “中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”。 2006年，首次代表中国呼叫中心行业出征新加坡参选，入选“亚太区最佳呼叫中心（50席以上）大奖”，2008年6月出征澳大利亚悉尼角逐，获得“亚太区最佳外呼项目（金奖）”，“亚太区最佳呼叫中心（250席以上）（铜奖）”，2008年12月出征美国拉斯维加斯角逐，获得ContactCenterWorld授予的“全球最佳外呼项目（铜奖）”。廖总说：“通过参与这些重要奖项的角逐，我们不仅分享了经验、扩宽了视野、找到了差距，明确了方向。更使我们深圳电信10000号客服中心整个团队和谐进取，不断创新，一路前行。”

创立深圳市呼叫中心行业协会
对廖总来说，2009年是一个重要的转折。那一年，她本应退居二线从事顾问工作，但这时深圳市通信管理局找到她，希望由她牵头创办深圳市呼叫中心行业协会。廖总怀着对行业的一腔热忱，欣然应允，便全身心投入了行业协会的筹备工作。在她的积极宣传和倡导下，深圳市呼叫中心行业协会2010年创会会员单位就达到六十六家。

近年来，深圳市呼叫中心协会通过举办各种活动，不断创新交流形式与内容，获得了越来越多会员企业、非会员企业的支持与认可。首先通过开展行业调研，协会与美国宾夕法尼亚州立大学刘湘敏博士合作发布《深圳呼叫中心行业调研报告》，这应该是全国第一份区域性的呼叫行业调研报告。深圳作为改革开放后第一个经济特区，云集了众多服务行业的标杆企业，如华为、万科、腾讯、平安、招行等等，因此协会充分利用这些优势资源，组织会员企业走进标杆呼叫中心系列参访交流活动，使大家亲眼目睹优秀团队的管理现场和文化氛围。同时协会还多次组织会员企业赴香港、台湾地区参加行业亚太峰会，互动交流、参访优秀呼叫中心企业，深圳协会还与亚太呼叫中心产业联盟各国协会建立了良好的互访交流等合作意向。协会还通过请进国内、外行业专家，深入探讨行业难点与热点问题；聚焦前沿科技，分析行业趋势。整合产业资源，参与全国大、中专职业院校的交流，探索人员培养、招聘新方式，实施筑巣引凤计划。针对企业需求提供针对性精品培训课程等。由于精心策划与组织，这些高质量的活动给会员带来实实在在的收获，协会的影响力因此而迅速扩大，一些跨地区的国内、国际知名企业纷纷加入到深圳协会的行列中。

助力小微企业腾飞 推动产业全面发展
“除了针对上述局具有一定规模座席的会员企业的活动以外，实施小微企业呼叫中心腾飞计划，促进呼叫中心全行业的发展，是我们深圳市呼叫中心行业协会今年的一个重要科题”，廖总特别提到：“以前小微企业由于缺少专业人才，也较少参与协会的活动。我们通过走访调研了解到他们的困惑和需求，为他们量身订制了实用的课程，还通过公益论坛的形式，悉心辅导小微企业，让他们能分享到行业中的成熟经验。”廖总介绍说：“这些企业参与培训后感慨万千，按他们的话说就是：‘可操作、接地气、有干货’，期望协会举办更多类似的活动。”

呼吁行业同仁传递正能量，促进产业可持续健康发展
在采访结束前，记者希望廖总谈谈对中国呼叫中心未来发展的看法，她认为呼叫中心行业成长与发展的关键在于人才的培育，在于高素质、高水平人才供应链的形成。

她饱含深情地说：“虽然我们很欣喜地看道国家发改委、工信部设立了呼叫中心专业代码，高校也增设了相关课程体系，但社会上对这个行业的认知度、认同度仍旧不高，需要我们行业的从业者共同呼吁、大力宣传，让全社会更多的看到呼叫中心产业巨大的发展空间，以及客服职业能够培养出超强沟通能力和高效率习惯的专业人才，我们应该更多地传递行业的正能量。同时我们行业的用人单位，不仅要选择合适的人才，处理好人员待遇、人员培养、职业生涯规划，更应该符合社会的价值体系，使从业人员能获得归属感、自尊感，逐步实现自豪感。只有这样，才能让优秀的年轻人愿意投身这个行业，学校才愿意培养建设这个专业，我们的行业才能更加健康持续的发展。

随着互联网和新经济的发展，客服在企业中的地位将逐步提升，从最初充当企业的眼睛、耳朵、到为企业输送懂业务、熟产品的优秀人才，为企业提供决策依据和支撑，成为业务拓展的生力军，进而实现从成本中心向价值中心转型。我深信在不久的未来，呼叫中心产业对社会进步、经济发展将会作出巨大的贡献。”

本文刊载于《客户世界》2014年11月刊；

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