亿伦呼叫中心的“沟通”文

客户世界||2015-01-04

企业管理的真谛在“理”不在“管”，管理人员的主要职责就是让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司和个人的利益，责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。亿伦呼叫中心人事部门担任着公司与员工沟通桥梁的这一重要角色，特别是针对客服人员，人事部门首先要明确沟通的目的是什么，即通过沟通可达成的效果是什么，那么我们首先要解决沟通的目的。沟通主要有三个目的：

1 、提升绩效

人事部门可以通过沟通为员工设定绩效目标并促进其有效达成，亦可以通过沟通解决员工绩效中出现的问题，帮助其不断提升。

2 、体现关怀

沟通是体现对员工关怀的一种重要方法，既可以体现对员工的关心和关注，亦可以对那些有着明确工作目标和晋升意愿的员工以指导和帮助，从而形成呼叫中心内部良性的工作氛围。

3 、解决问题

沟通可以解决运营中出现的问题，无论是员工主动反馈的、还是人事部门主动发现的。当然人事部门还需要与公司相关部门或者是客户方产生密切的沟通，但其主要的目的仍然是解决问题。

明确了沟通的目的，那么下一步就需要对沟通进行具体的分类。

1 、绩效面谈沟通

绩效面谈沟通分为三个阶段，分别是：前期、中期、后期。前期是指准备阶段，此阶段人事部门需要查看分析员工的绩效成绩、设计面谈表格、确定面谈思路及流程；中期是指实施阶段，也即与员工一对一、面对面的沟通；后期是指跟踪阶段，根据面谈后员工的表现及绩效成绩，给予员工积极的反馈。

附注说明：

（ 1 ）、绩效面谈中除了包括以往成绩的回顾外，还必须包括未来目标的设定；

（ 2 ）、设定的目标一定是可达成的，并且须有与员工沟通达成一致的方法措施。

2 、绩效问题沟通

绩效问题沟通，首先要求人事部门熟知绩效体系及规范，从绩效成绩及日常监控中善于发现问题、分析问题和总结问题，如果问题无法发现，沟通及改善也无从谈起。

具体流程为：分析绩效成绩，制作绩效面谈表，完成绩效面谈，后续跟进，绩效反馈，结束。

3 、人员晋升沟通

所谓不想当将军的士兵不是好士兵，但也不是所有的士兵都愿意当将军 ; ，因而在进行人员晋升沟通之前，人事部门首先要锁定目标，锁定那些真正有晋升意愿的员工，并分析他们的综合情况后再进行面谈沟通。

具体流程为：锁定目标，分析目标员工综合情况，完成面谈沟通，后续跟进，结果反馈，结束。

4 、人员关怀沟通

一般来讲，多数人事部门在最开始对于员工的关怀沟通会感觉到无从着手，可能也不禁会问，难道需要没话找话无事献殷勤吗？其实不然，在进行员工关怀沟通前也是需要找到切入点的，这个切入点恰恰就是员工的需求点或者是不适点。

5 、员工问题沟通

这里的员工问题沟通，主要是指员工主动反馈的问题沟通，这些问题可以包括意见、建议，也可以包括员工对某些人事部门的投诉。员工问题沟通的核心在于沟通后的改善，既然员工主动向人事部门反映了问题，但如果看不到任何的反馈和改善，那么不仅是这位员工，其他员工也会对人事部门失去信任，很可能不再发出任何声音。

具体流程为：与员工进行面谈沟通，共同探讨分析问题及改善措施，后续跟进并反馈，结束。

6 、员工离职面谈

对于那些明确主动提出离职的员工，人事部门必须做到一对一面谈沟通，了解员工离职的真正原因，收集相关离职数据，同时尽可能的挽留优秀的员工。

离职前的挽留面谈虽然很重要和必要，但往往当员工明确提出离职时再谈效果并不理想，因而还是需要人事部门在日常工作中要按照人员关怀沟通部分的内容，做好离职倾向员工的发掘和沟通，尽可能将风险控制在前期。

7 、相关部门沟通

亿伦呼叫中心运营人事部门除了要做好内部的沟通之外，还有很大一部分的精力要放在与相关部门的沟通上。为保证沟通的效率和质量，可提前制作相关部门工作流程规范，用于规定和限制不同问题的沟通流程和规则。

沟通无处不在，江苏亿伦需要的是真正的沟通意愿、明确的沟通目的、规范的沟通流程及良好的沟通技巧。只有将沟通真正做到了无处不在循环往复生生不息，才能够成为一名优秀的运营商，才能够为推动外包呼叫中心运营品质的提升起到关键性的作用。

转载请注明来源：亿伦呼叫中心的“沟通”文

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/88825.html