齐鲁银行“糖果”客服
客户世界|李晓楠|2012-11-15
说到“糖果”两个字，你是否会想到时下流行的时尚炫丽色彩？是否会想起与爱人曾经单纯甜美的爱情？又是否会忆起儿时与小玩伴在一起的甜蜜与快乐？如果我说这个糖果是一种感觉，是一种氛围，是一种视觉的冲击，更是一个团队的味道……那又究竟会是怎样的呢？接下来，让我带大家一起“品味”一下齐鲁银行客服中心独特的“糖果”味道吧……
色彩
打开糖果袋，看着一粒粒颜色鲜艳、让人垂涎的糖果，首先是被他们的外表所吸引，但色彩不仅只是拥有美丽的外表，更拥有一种特殊的功效。心理学家认为：“颜色对人的心理状态有着特有的神奇作用，左右着我们每一个人的生活意向。视觉对色彩的感知会直接反映到大脑，引起神经变化，就会作用于心情。”合理的运用色彩将会有意想不到的效果，齐鲁银行客服中心职场的环境设计就充分运用了这一重要元素。
中心主运营大厅的座席工位选择了淡黄色，轻快、明亮的颜色可以更使人放松、保持心情愉悦；大厅支柱则以蓝色为主，蓝色可以在座席代表情绪激动时起到一定的安定情绪、保持心态稳定的作用；同时大厅内还摆放了一些常年绿植，给人以温馨、清爽又不失活泼的感觉；走廊区和休闲区则选择以跳跃的大红色、亮黄色、亮橘色以及天蓝色为主色调、挑战着大家的视觉冲击，让大家从踏入中心走廊的第一步起就感受到激情与活力，激发大家的热情，并积极投入到每一天的工作中。客服中心不同区域的色彩搭配形成了“沉静”与“活泼”的强烈对比，充分展现出各区域鲜明的氛围特色。
营养
看着糖果袋上的成分说明，有多种维生素、多种营养成分，我想大家也在惊叹他们的健康功效吧。目前我国市场上的功能糖果越来越多，琳琅满目，随着客户对健康需求的不断升级，主要以维生素类糖果概念迅速普及。中心职场的环境设计不仅延伸了糖果张扬的色彩元素，还渗入了它特有的“多维”营养特质:
维生素一：布局合理、功能实用
齐鲁银行客服中心新场地总面积800平米，可以满足近90人的工作、培训及休闲减压的需求。设计标准可以符合未来10年的运营要求，场地功能分区大致有三部分：话务工作区、业务管理区、休闲生活区。
一、话务工作区分为普通座席区、3G座席区、夜班座席区和外包座席区，普通座席区的“波浪型”设计、3G视频座席区的“可移动式屏风”设计、夜班座席区的“独立型”设计及外包座席区的“矩阵型”设计，充分考虑到工作时间及工作性质因素，发挥了各自的设计优势，实现了空间最大化利用、灵活分组、便于管理、节能环保、尊贵式服务及激发营销团队竞争等设计初衷。
图1：白班座席区
图2：夜班座席区
二、业务管理区。业务管理区包括管理人员办公室、多功能会议室、人机培训室、文件资料室、质检室等，用于日常举办会议、进行培训、保管资料及监听录音。其中培训室是综合会议室，内部设施完备，培训室座椅使用了会议专用椅，可以随意摆放、组合，以满足各种互动式培训的需要及举办各类活动。紧挨着的是模拟操作培训室，两室之间通过“活动式推拉门”实现自由分隔与合并，满足更大规模的会议及培训使用需求。
三、休闲生活区。因中心座席是24小时倒班工作制，为了给夜班座席提供便利的生活条件，休闲区内设置了温馨的“小家庭厨房”，有微波炉、冰箱等设备，供大家平时热饭、补充能量；阅览休憩区设置了“读书角”，各类杂志、报刊供大家阅读学习；还有一个可一览济南泉城美景的“观景吧台”，闲暇之余，坐在吧椅上：“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”的大明湖湖畔美景、泉城济南的标志—泉标及泉城广场全都尽收眼底……
图3 休闲区
维生素二：以人为本，健康、舒适
齐鲁银行客服中心从座席代表的需求出发，力争打造健康、方便、人性化工作环境，把“员工关爱”视为设计首要主旨，将“人性化”和“专业化”设计理念完美结合。那么在环境建设中，齐鲁银行客服中心又如何细化这种“关爱”？
一、采光照明。中心采用漫反射照明系统重点照明的方式，工作面照明按照国家规定的400lx以上，非工作面照明（比如走道区域）仅100lx，确保照度均匀，起到一定的节能作用。
二、吸音降噪。噪音一直是呼叫中心长期困扰的问题之一。针对此问题，在话务工作区着重在墙壁、天花板、地毯等方面做一些吸音降噪处理，座席区屏风及家具采用了布艺装裱，在突出表现亮丽色彩的同时增加了吸音降噪的功能，尽量为座席提供一个相对安静的工作环境。
三、人体工学椅。全职的呼叫中心座席一天至少要8小时坐在位子上，一把椅子能够影响脊椎的姿势、压力和血液循环，所以符合人体工学是最重要的。中心细心挑选的座，配备适合直立坐姿的网椅，有效支撑人体的整个脊柱，尽可能保障员工身体健康，也相应地降低了客服代表的平均离席时间，增加了座席饱满服务客户的热情，提高了服务效率。
维生素三：融入文化，团结、创意
“一个人做就是一种行为，大家一起来做就是一种文化。”现代团队管理的灵魂就在于建设和谐的团队文化。为了让这种文化与环境得到有机结合及充分体现，凝聚中心每位员工的力量，为中心快速发展提供精神动力，中心在软装饰方面也是巧妙用心，分别设置了文化走廊和员工展示区。
文化走廊主要设置了文化墙，突出东西南北四面走廊不同的风格、不同的作用和职能，分别从“回顾历史——展示中心从建立之初到现在的发展足迹，珍惜现在——中心KPI考核、服务明星评选及员工风采展示，共创未来——同业交流及行业发展信息收集”等方面，展现了客服中心“品牌化、价值化、信息化”的团队文化，增强了员工企业归属感，激发了团队执行力、创造力、服务力及领导力；中心预留的员工展示区让大家一起动脑、动手共同参与到中心的文化建设中，此区域采取墙贴装饰的形式，分别从“传递生活娱乐信息、健康常识、张贴许愿便签、晒美照”等方面为大家提供一个传递健康、快乐的资讯平台，营造一个相对愉悦的心情，快乐工作，快乐服务，打造轻松、舒适的工作氛围。
图4：许愿墙
口感
挑这样一粒美丽的糖果放入口中，您是否也同样有了“青春、健康、甜蜜、快乐”的感觉？在接线工作中将这种感觉状态融入到每一通话务、每一次服务中，传递给客户的，同样也是“糖果”味道的快乐服务体验。
本文刊载于《客户世界》2012年10月刊；作者单位为齐鲁银行客服中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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