《服务赢销》正式出版

客户世界||2012-07-02

新书推介：

如何做好服务营销，如何让营销变成“赢”销？对于服务和营销的管理者们来说，这是个问题。

除却管理、营销、运气等因素，是什么在激烈的市场竞争中造就品牌？是服务！优质的服务将营销变成一门学问、一门关于“赢”销的学问。

那服务究竟该怎么做才能变营为“赢”？这就是本书将要告诉我的。

以随笔的方式，作者娓娓道来，与您进行关于服务营销深度思考的交流，既有内涵的挖掘，亦有思维的改变，还有理念的提升。

作者在书中深入挖掘了服务营销的内涵，从“所以然”中找到服务营销横向、纵向的创新思路，并且以多维视角的交流分析了服务营销工作中的优势、短板与对策，从而全面提升服务营销理念，帮助阅读此书的团队成员找到服务营销工作的职业动力。

这产业就像朝阳，人们因为立足点的不同而未必都能看到那曙光，换个角度、变个位置，你会发现更多！便如作者所言：“在阴天、雨雪天，看似没有太阳，实则不然，太阳何时没有了？只是我们站得不够高、看得不够远而已。当你坐上飞机，起飞二十分钟后进入巡航阶段，你会发现光芒万丈！”

那如何让自己变成追逐朝阳的人？如何让自己成为这朝阳产业中的佼佼者、领跑者？那就是接下来你要从书中学到的内容。你要知其然、更要知其所以然，你需要的不仅是理论、还要实践。“以客户为中心”并非只是说说，而要落到实处，它成为一切服务营销工作的中心，也同时推动了服务营销管理者的工作变革。在这个行业中，谁能够拥有更多、更好的客户，谁就拥有了未来。

既然如此，我们就需要关注客户的需要，对客户进行细分，了解客户的不同需求，在标准化的流程面前做到针对不同客户的差异化服务，这样才能让服务营销的工作效率更高、收益更大。

除却客户细分，还有什么与之相关的话题呢？客户期望值管理、客户投诉管理、服务承诺的推出……诸如此类，要做的不是一锤子买卖，服务营销需要的是可持续性的发展，而后续的以客户为中心所做的一切工作都是有意义的，它可以让我们走得更远。

但这些仅仅是理论吗？当然不是，在读书时、在看报时、在人际交流中、在日常生活里，我们一样可以学习，只要你有一双擅于发现的眼睛，你就可以发现精彩！这就是笔者最后要说的，关于服务营销的身边观察。

具体怎么做？很简单，来看看这本书，在书中，你会发现一个完全不同的服务营销的世界。在这里，你将学会的不仅是营销，更是“赢”销！

作者简介：

周力之 资深企业管理顾问、顾问式培训专家。南开大学经济学硕士；CC-CMM国际标准认证机构资深顾问、《客户世界》杂志编委

曾任中国东方航空公司总部服务质量主管，中国太平洋财产保险总公司服务运营处长/呼叫中心管理处长、电话营销中心运营支持负责人，中国大地财产保险运营管理中心总经理助理等职。现为职业培训师、咨询顾问，主讲课程聚焦在客户服务、电话销售、团队管理、TTT等方面。

十余年职业经理人的管理积淀，多年职业培训的实战经验及深度思考，加上卓越的语言表达魅力，造就了新颖、风趣、贴近实务的课程风格，给学员带来思维和行为的双重改变，其课程被交通银行、建设银行、北京移动、北京奔驰、泰康人寿、安利（中国）、雅培（中国）、新中北集团等企业多次重复采购，好评如潮。

本书前言：

本书以随笔的方式与您进行服务营销深度思考的交流，围绕服务营销带给您以下几个收益点

内核的挖掘

挖掘服务营销的内涵，从“所以然”中找到服务营销横向、纵向的创新思路。

思维的改变

多维视角的交流助您分析服务营销工作的优势、短板与对策。

理念的提升

提升服务营销理念，帮助团队成员找到服务营销工作的职业动力。

关于书名，琢磨了许久，我写下这几个字——服务赢销。四个字中有三个关键词：“服务”、“赢”、“营销（谐音）”，如果说还有第四个，那就是“服务营销”。

可以这样解读：

服务营销是个“化合物”而非“混合物”，这本书不仅谈作者对“服务”的理解和体验，也谈对“营销”的培训和实践，更要谈对“服务营销”（servicesmarketing）的视角和观点。

纵观市场，有的产品品牌一般，内容与同行同质，却也能够在市场竞争中脱颖而出，赢得青睐，除了管理、营销、运气等因素外往往因其在服务方面也有出众之处，他们的服务制胜之道可圈可点，甚至能执行业之牛耳。服务是赢的必要条件！

“赢”字很复杂，我觉得其更像一剂复方中药：“亡口月贝凡”五味药和在一起熬制许久，造就了类似“十全大补丸”的良药，管用！服务、营销，两道酱料发酵在一起生成一种叫“服务营销”的酱料，它对您的脱颖而出大有裨益。

一本书很难针对性地解决企业在运营中出现的诸多差异化实际问题，可思维的改变却有长效性。读书本身就是一种改变，无论是直接寻求方法、工具还是思路，要改变一个人的行为最好先从改变他的思维开始。改变思维有很多种方式，如读书、微博、博客、聊天、看电影等。微博上好的观点不少，可也五味杂陈，有时大道理如压缩饼干让人费时又难消化，最后一看了之，反刍的时候不多。电影是个好东西，展现的持久内涵往往都是观众对故事情节的思考所带来、所产生的。这些年我看电影比早些年有很大变化，首先是爱看了， 其次是看电影除了关注内容之外更关注编剧的题材、导演的展现方式、演员的角色演绎、分镜头的处理、导演想带给人们的形与神的内涵等。这些每一样都是系统工程，目的是让观众体验美和味，看得更有乐趣、内涵或深度。我认为书和电影在这一点上很类似。从“道法术”的层次来说，本书更多偏向“法”，也包含了不少“术”的成分。

谁适合读此书？

我身上有两个标签——“客户服务”、“电话营销”。如果您是服务管理人员、营销管理人员，呼叫中心（电话服务、电话营销）团队管理人员、客服代表、电话营销代表、门店服务人员、服务营销质量管理、服务营销培训等相关人员，那我们是一伙儿的，这本书也正是为您而写。

图书目录：

第一章 先看到朝阳，再传播希望

从服务营销到呼叫中心

呼叫中心还能卖什么

有梦想，不一样

想成功，定时空

脚要踩好“两只船”

服务营销文化从空谈到有型

呼叫中心职场环境“软硬兼施”

增强服务营销的职业美感与认同

第二章 静心琢磨所以然，服务营销有内涵

解读客户服务

解读服务营销

为何不叫“呼叫部”

为何不叫“座席生”

客户、用户、消费者

服务特性分析与举措的“按图索骥”

服务营销代表的职责内涵

服务营销标准化这边，差异化那边

“领先”的内涵

话术怎么说，仔细来琢磨

第三章 管理服务营销，需要深度思考

服务营销管理和辅导的三管齐下

服务营销知行转化的三个要素

提升服务营销人员的职业特质

管好客服中心的“承重墙”

他山之石一般不能直接用来攻玉

优秀服务营销团队的特别周一

管理中批评的忠言也可以不逆耳

把握服务营销KPI 中的“牛鼻子”

客户中心也需要有个“CIO”

“以客户为中心”之于软件开发需求

客服中心面试中的几个情境观察

服务营销管理沾点猪八戒风格

团队PK 中“屈居亚军”是褒奖吗

帮助员工定目标

服务营销宣传的“西装”与“衬衣”

服务营销岗的“90 后”点滴谈

第四章 做好细分，卓然出众

客户细分

客户需求细分

客户中心“上班”的细分

客户中心“下班”的细分

客户接触点的细分管理

客服中心统计报表，“天气”也细分

服务营销细节点滴

第五章 服务营销以客为尊，价值倍增

岗位名称彰显以客为尊

服务不是靠承诺，但需要服务承诺

“恕”之于服务营销

Web2.0 时代的客户投诉威力—“吉他门”投诉

Web2.0 时代的客户投诉威力—芮成钢与星巴克

好口碑来自一砖一瓦

服务营销的大事与小事

让手机号自由享

分析客户行为，决定钱花在哪里

等候时间也是“关键时刻”

沟通语言的感性与理性

第六章 服务营销的身边观察

学习身边的服务营销

与面馆老板的对白

小店经营也BPO

对房地产经纪公司培训前的调研体会

构建自己的服务营销“圈子”

对医院排队中服务改善的一点思考

积极心态处处有

敬佩知晓F5 的总经理

服务营销广告语要精悍

向白板要价值

基本信息：

作者：周力之
字数：220千字
页数：220页
定价：38.00元
出版：成都时代出版社
书号：ISBN 978-7-5464-0704-3

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